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Definição de políticas de SLA



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Lisa Kelly

Zendesk Documentation Team

Editado 23 de jan. de 2025


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11 comentários

Poderia detalhar um pouco mais sobre o conflito de métricas.
Essa parte esta confusa. A imagem embora ajude, não traz muita informação.

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Olá Vinicius
 
 

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Olá Anderson Passos , sua mensagem não veio completa.

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Os valores de horas, por exemplo, baixa 36h, normal 24h, independente se for de tempo de primeira resposta ou resolução, estamos falando horas uteis? Ou são corridas? 

 

Digo que tenho uma equipe que atua das 8h ás 18h. Sendo assim, esse tempo é calculado 36h divido por 12? Ou são horas corridas?

 

 

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Roger Souza essas regras você define na construção do SLA. Há como escolher entre horário de operação e horas corridas.

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Vinicius Henrique da Silva , obrigado. Vi aqui!

 

E mais uma duvida. Iremos fazer um trabalho de atualização das prioridades dos tickets já existe. Por exemplo, com certa categoria, vamos mudar de normal para alta, um ticket que já exist.e Só que no momento em que fizermos isso, o SLA vai ser recalculado, começando do zero(no momento da alteração), ou ele recalcula pelo horario de abertura do ticket?

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Roger Souza 

Pela minha experiência com a ferramenta, sempre pelo horário de abertura do ticket.

O SLA é um pouco confuso ainda de trabalhar, principalmente se não for no plano enterprise.
Recomendo você trazer um parceiro Zendesk para apoio, ou solicitar ao seu gerente de contas uma ajuda para melhor usar o Zendesk.

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And one more question. We're going to update the priorities of existing tickets. For example, with a certain category, we're going to change a ticket that already exists from normal to high. Only, when we do this, will the SLA be recalculated, starting from zero (at the time of the change), or will it recalculate by the time the ticket was opened?

 

Lisa Kelly help me please.

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Lisa Kelly

Zendesk Documentation Team

Roger. Contact Zendesk Customer Support to get an answer to your question. 

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Bom dia!

 

Preciso configurar um SLA de 15 dias e 25 dias, mas qualquer valor que eu coloque nos campos nunca corresponde ao que preciso, por exemplo:

 

Se defino de 91h a 96h = seta 14 dias 

E se defino de 97h a 99h = seta 16 dias

 

Alguém sabe o valor que preciso configurar?

Obrigada!

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