Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte deve cumprir com os clientes.
Por exemplo, você pode definir um acordo em que você responde a tickets urgentes em dez minutos e os resolve dentro de duas horas.
Configuração de políticas de SLA
Cada política de SLA tem uma estrutura definida que consiste nas condições que um ticket precisa atender e as métricas que você escolhe medir. Observe que não é necessário definir uma meta para cada métrica ao definir uma política de SLA. Consulte Práticas recomendadas para o uso de métricas juntas.
Como configurar uma política de SLA
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Clique em Adicionar política.
- Insira o Nome da política.
- (Opcional) Escreva uma descrição.
- Selecione as condições da política.
Comece digitando a condição para preencher automaticamente ou selecione uma opção no menu suspenso.
- Na seção Metas de resposta, insira uma meta de tempo para cada métrica e prioridade de ticket.
Consulte Métricas de tempo de resposta para saber mais.
Observação: a meta mínima de tempo que você pode definir é de um minuto. É possível inserir horas, minutos ou ambos. - Na seção Metas de atualização, insira uma meta de tempo para cada métrica e prioridade de ticket. Sugerimos que você use só uma das duas métricas de tempo de atualização.
Consulte Atualização de métricas de tempo para saber mais.
- Na seção Metas de resolução, insira uma meta de tempo para cada métrica e prioridade de ticket. Sugerimos que você use só uma das métricas de tempo de resolução.
Consulte Métricas de tempo de resolução para saber mais.
- Se você definiu uma programação, selecione Horas corridas ou Horário de operação no Tipo de horário de cada prioridade.
- Clique em Salvar.
A política de SLA é criada.
Se você tem SLAs existentes, o SLA mais novo é adicionado ao final da fila. A ordem das suas políticas de SLA determinam como elas são aplicadas aos tickets.
Para aumentar a eficiência das suas políticas, você deve organizá-las com cuidado, colocando as mais restritivas no início e as menos restritivas no final (consulte Organização de políticas de SLA).
Dica da comunidade! Em Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket, Mat Cropper mostra como configurar SLAs de modo que a política correta seja sempre usada. E Mark Powell mostra como configurar SLAs para diferentes fusos horários em Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horário de operação.
Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir
É possível definir metas de serviço SLA para sete métricas diferentes, como tempo de resposta, tempo de atualização e tempo de resolução.
Métricas de tempo de resposta
As métricas de tempo de resposta ajudam você a entender o desempenho da sua equipe com relação a como ela está respondendo aos clientes.
Atualmente, as políticas de SLA de tempo de resposta não são compatíveis com tickets de chat ou de mensagens.
Tempo da primeira resposta
Tempo da primeira resposta é o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público de um agente. Use essa métrica para especificar quanto tempo os agentes deveriam levar para retornar o contato do cliente.
A meta de tempo da primeira resposta começa quando um cliente envia o ticket e para assim que um agente dá uma resposta pública ao cliente. Esse é o fluxo de trabalho mais comum e o comportamento típico. No exemplo abaixo, o tempo da primeira resposta é uma combinação dos segmentos A e B:
Se um agente cria um ticket em nome de um cliente com uma observação interna, a meta de tempo da primeira resposta começa quando o cliente faz um comentário público e termina quando o agente dá uma resposta pública. Confira o exemplo abaixo, em que o tempo da primeira resposta é uma combinação dos segmentos C, D e E:
- O tempo da primeira resposta não é calculado nos tickets se o agente criar o ticket com um comentário público. Isso é porque a meta de SLA de tempo da primeira resposta é imediatamente atendida. Ele não ativa ou registra um cumprimento.
- Se um agente light fizer o primeiro comentário em um ticket com uma observação interna, a meta de SLA de tempo da primeira resposta começa no comentário dele e continua contando até o próximo comentário público de um agente.
- a meta de SLA de tempo da primeira resposta para tickets de conversa paralela tem considerações adicionais. Consulte Definição de políticas de OLA usando SLAs internos e conversas paralelas de tickets dependentes.
Tempo até a próxima resposta
Tempo até a próxima resposta é o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e o próximo comentário público de um agente. Use essa métrica para definir a quantidade de tempo que sua equipe leva para retornar o contato dos clientes
A meta de tempo até a próxima resposta começa no comentário sem resposta mais antigo do cliente e para quando um agente faz um comentário público. No exemplo abaixo, o tempo da próxima resposta é exibido no segmento E.
O exemplo a seguir demonstra o tempo da próxima resposta como uma combinação dos segmentos C, D e E:
Atualização de métrica de tempo
A atualização da métrica de tempo ajuda você a definir com que frequência os seus clientes serão informados até que o problema deles seja resolvido.
Atualização periódica
A atualização periódica mensura o tempo entre cada comentário público dos agentes. Pense nisso como a frequência que você deseja que seus clientes recebam atualizações da sua equipe.
Essa métrica usa o comentário público do agente como ponto de partida e zera após cada comentário público feito por um agente. No exemplo abaixo, a atualização periódica é uma combinação dos segmentos C, D e E:
Atualização com pausa
Use a métrica de atualização com pausa como uma expectativa de quanto tempo os agentes vão dedicar a um ticket. No exemplo abaixo, a atualização com pausa é a combinação dos segmentos B, D e E:
A métrica Atualização com pausa é aplicada quando um agente faz o primeiro comentário público em um ticket com status Novo, Aberto ou Em espera. Ela pausa quando o ticket muda para o status Pendente. Ela recomeça quando o status muda para Aberto ou Em espera com um comentário público ou uma observação interna.
Métricas de tempo de resolução
As métricas de tempo de resolução usam o status do ticket (ou a categoria do status, se o status personalizado de ticket estiver ativado) para determinar a quantidade de tempo que foi dedicada ao ticket.
Embora seja possível escolher várias métricas de tempo de resolução, a prática recomendada é limitar a seleção a apenas uma, para evitar confusão.
As métricas de resolução sempre usam o status do ticket para começar, pausar e parar, em vez dos comentários. O gráfico a seguir mostra como as métricas de tempo de resolução se encaixam no ciclo de vida de um ticket:
Tempo de espera do solicitante
Tempo de espera do solicitante é o tempo total gasto nos status de ticket Novo, Aberto e Em espera.
O tempo de espera do solicitante começa quando o ticket é criado e para assim que é resolvido. Ele pausa quando o ticket tem um status Pendente.
No exemplo abaixo, o tempo de espera do solicitante é a combinação dos segmentos A, B, D e E.
Quando for definir essa métrica, considere a quantidade de tempo que sua equipe deve levar para resolver o problema por completo.
Tempo de trabalho do agente
Tempo de trabalho do agente é o tempo total gasto nos status de ticket Novo e Aberto.
Essa métrica pausa quando o ticket tem um status Em espera ou Pendente.
No exemplo abaixo, o tempo de trabalho do agente é uma combinação dos segmentos A, B e E:
Quando for definir essa métrica, considere quanto tempo um agente deve dedicar a um ticket.
Tempo total de resolução
O Tempo total de resolução é a quantidade total de tempo que deve ser necessária para resolver um ticket, incluindo o tempo no status Pendente. É mensurado todo o ciclo de vida de um ticket, desde quando ele é criado até quando é resolvido. Não há pausa em nenhuma alteração de status do ticket.
Práticas recomendadas para o uso de métricas juntas
Não é necessário definir uma meta para cada métrica em uma política de SLA. O exemplo abaixo ilustra todas as métricas e como elas se sobrepõem:
- O tempo da primeira resposta é bastante direto e um bom ponto de partida se você não tem certeza de quais métricas quer que sua equipe seja responsável por manter.
- Escolha apenas uma métrica de tempo de resolução: Tempo de espera do solicitante, Tempo de trabalho do agente ou Tempo total de resolução.
- é possível ativar tanto a métrica do tempo da próxima resposta quanto a do tempo da atualização periódica. O status de sua meta exibirá a métrica mais próxima da violação.
Efeito da reabertura de tickets em um SLA
- Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta: se o ticket é reaberto com um comentário público de usuário final e todas as condições são cumpridas, a métrica Tempo de resposta ativa novas metas.
- Atualização periódica, Atualização com pausa: se o ticket é reaberto com um comentário do usuário final, nada acontece. Se o ticket é reaberto com um comentário público do agente, as métricas de atualização relevantes ativam novas metas.
- Tempo de trabalho do agente: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente/Em espera, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto.
- Tempo de espera do solicitante: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto/Em espera.
- Tempo total de resolução: essa métrica reativa e continua a contar a partir da hora de criação do ticket.
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