Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Existem sete métricas que você pode usar para definir políticas de SLA.
As configurações avançadas estão disponíveis para as métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualização periódica. Elas mudam a lógica de quando uma métrica de SLA é ativada ou cumprida, com base em uma política individual. Você pode definir configurações avançadas para políticas de SLA novas e existentes.
Definir configurações avançadas para essas métricas permite que você personalize seus SLAs para que se apliquem a mais situações e meçam o que é mais relevante para sua empresa. Isso leva a um processo de suporte mais eficiente e uma experiência melhor para agentes e usuários finais.
Por exemplo, você pode definir as configurações avançadas de uma política de SLA para que mensure as atualizações periódicas por meio de observações internas em vez de somente respostas públicas. Isso garante que um ticket esteja sendo trabalhado ou monitorado continuamente, mesmo que ainda não tenha uma atualização a ser fornecida ao cliente.
Este artigo contém as seguintes seções:
- Definição de configurações avançadas de SLA
- Noções básicas sobre configurações avançadas para métricas de SLA
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Definição de configurações avançadas de SLA
As configurações avançadas para SLAs estão disponíveis para as métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualização periódica. Você pode definir configurações avançadas para políticas de SLA novas e existentes.
Quando você define as configurações avançadas para uma política existente, seus relatórios podem mudar, já que as realizações ou violações de SLA seriam medidas de maneira diferente da anterior. Para comparar as alterações nos relatórios antes de depois de fazer as mudanças, observe a data em que atualizar as políticas.
Ou então, crie uma nova política de SLA com um nome diferente, usando os mesmos critérios de antes, mas com as novas configurações avançadas aplicadas. Se você optar por criar uma nova política, certifique-se de reordenar as políticas para que a política de SLA antiga não seja aplicada.
Como definir as configurações avançadas de SLA
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Defina uma nova política de SLA ou edite uma política existente.
Garanta que a política que você está editando ou criando tenha uma métrica de Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta ou Atualização periódica definida.
- Clique em Configurações avançadas.
- Marque as caixas de seleção das configurações que você quer aplicar à política.
Consulte Noções básicas sobre configurações avançadas para saber mais.
- Clique em Adicionar e em Salvar política.
As configurações avançadas aplicadas às métricas entram em vigor na próxima vez que um ticket que corresponde aos critérios da política é criado ou atualizado. Se você editou uma política existente, as alterações na política de SLA só se aplicam quando os tickets são criados ou atualizados subsequentemente. A aplicação nunca é retroativa.
Noções básicas sobre configurações avançadas para métricas de SLA
Esta seção descreve as configurações avançadas disponíveis para as métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualização periódica. Nas configurações avançadas da métrica, as caixas de seleção esmaecidas descrevem os critérios padrão de como a métrica é ativada e cumprida. Os critérios padrão não podem ser editados e sempre se aplicam a como as métricas são ativadas ou cumpridas.
As configurações avançadas que você seleciona são aplicadas além dos critérios padrão das métricas. Por exemplo, se você criar uma política, definir a métrica de tempo da primeira resposta e selecionar a configuração avançada para Quando um ticket é criado para um usuário final com uma observação interna, o tempo da primeira resposta ainda ficará ativo nos tickets quando um usuário final enviar uma solicitação com um comentário público.
Tempo da primeira resposta
A métrica Tempo da primeira resposta é usada para medir o tempo entre a criação do ticket (ativação da meta) e a primeira resposta de um agente (cumprimento da meta).
Ativação da meta
As configurações para iniciar a primeira resposta determinam quais ações ativarão a meta.
As configurações padrão estão sempre selecionadas, e ativam a meta com as seguintes ações:
- Quando um usuário final envia uma solicitação com um comentário público.
- Quando um agente encaminha um e-mail de um usuário final para criar um ticket.
- Quando um agente cria um ticket dependente de conversa paralela.
As configurações avançadas permitem ativar a meta com as seguintes ações:
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Quando um ticket é criado para um usuário final com um comentário público. O solicitante do ticket deve ser um usuário final (ou um cliente). Isso também se aplica a tickets do correio de voz.Para que os tickets de correio de voz ativem o SLA de tempo da primeira resposta, você deve ativar a opção As novas gravações de chamadas em tempo real são públicas. Consulte Configuração do acesso do cliente às gravações de chamada.
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Quando um ticket é criado para um usuário final com uma observação interna. O emissor do ticket deve ser um membro da equipe, mas não pode ser um agente light. O solicitante deve ser um usuário final.
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Quando um agente light encaminha um e-mail de um usuário final para a criação de um ticket.
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Quando um agente cria um ticket para si mesmo como o solicitante. O emissor e o solicitante do ticket devem ser membros da equipe. Isso pode ser útil quando um agente entra em contato com um departamento interno para conseguir ajuda. Observe que o agente criador do ticket não pode cumprir a meta.
Cumprimento da meta
As configurações padrão para o tempo da primeira resposta marcam a meta como cumprida quando um agente adiciona a primeira resposta pública. Com as configurações avançadas, a meta também pode ser cumprida quando um agente ou agente light adiciona uma observação interna a um ticket.
Tempo da próxima resposta
A métrica Tempo da próxima resposta mede o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e a próxima resposta de um agente.
Ativação da meta
As configurações padrão estão sempre selecionadas e ativam a meta de tempo da próxima resposta com a seguinte ação:
- Quando um solicitante que é usuário final adiciona um novo comentário.
As configurações avançadas permitem ativar a meta com as seguintes ações:
- Quando um usuário final responde a um ticket, e essa resposta é adicionada como uma observação interna. O usuário final que responde não precisa ser o solicitante do ticket. Isso pode ser útil quando há outros usuários finais que respondem a um ticket no qual são copiados.
- Quando um agente é o solicitante no ticket e deixa um novo comentário. O novo comentário pode ser um comentário público ou uma observação interna.
- Quando um solicitante que é agente light adiciona uma observação interna. Para ativar esta meta, você deve selecionar a configuração "Quando um agente cria um ticket para si mesmo como o solicitante" e a opção de cumprimento avançada "Quando um agente adiciona uma observação interna a um ticket" para a métrica Tempo da primeira resposta.
Cumprimento da meta
As configurações padrão para o tempo da próxima resposta marcam a meta como cumprida quando um agente, que não é o solicitante, adiciona a próxima resposta pública. Com as configurações avançadas, a meta também pode ser cumprida quando um agente, que não é o solicitante, adiciona uma observação interna.
Tempo da atualização periódica
A métrica Atualização periódica mensura o tempo entre cada comentário dos agentes.
Ativação da meta
As configurações padrão estão sempre selecionadas e ativam a meta de tempo da próxima resposta com a seguinte ação:
- Quando um agente adiciona uma resposta pública. Isso pode ser um agente personalizado ou padrão, ou um agente light.
As configurações avançadas permitem ativar a meta com as seguintes ações:
- Quando um agente adiciona uma observação interna. Isso pode ser um agente personalizado ou padrão, ou um agente light.