Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Existem sete métricas que você pode usar para definir políticas de SLA.
As configurações avançadas, disponíveis para as métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualização periódica, mudam a lógica de quando uma métrica de SLA é ativada ou cumprida com base em uma política individual. Você pode definir configurações avançadas para políticas de SLA novas e existentes.
Definir configurações avançadas para essas métricas permite que você personalize seus SLAs para que se apliquem a mais situações e meçam o que é mais relevante para sua empresa. Isso leva a um processo de suporte mais eficiente e uma experiência melhor para agentes e usuários finais.
Por exemplo, você pode definir as configurações avançadas de uma política de SLA para que mensure as atualizações periódicas por meio de observações internas em vez de somente respostas públicas. Isso garante que um ticket esteja sendo trabalhado ou monitorado continuamente, mesmo que ainda não tenha uma atualização a ser fornecida ao cliente.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Definição de configurações avançadas de SLA
- Noções básicas sobre configurações avançadas para métricas de SLA
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Definição de configurações avançadas de SLA
As configurações avançadas para SLAs estão disponíveis para as métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualização periódica. Você pode definir configurações avançadas para políticas de SLA novas e existentes.
Quando você define as configurações avançadas para uma política existente, seus relatórios podem mudar, já que as realizações ou violações de SLA seriam medidas de maneira diferente da anterior. Para comparar as alterações nos relatórios antes de depois de fazer as mudanças, observe a data em que atualizar as políticas.
Ou então, crie uma nova política de SLA com um nome diferente, usando os mesmos critérios de antes, mas com as novas configurações avançadas aplicadas. Se você optar por criar uma nova política, certifique-se de reordenar as políticas para que a política de SLA antiga não seja aplicada.
Como definir as configurações avançadas de SLA
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Defina uma nova política de SLA ou edite uma política existente.
Garanta que a política que você está editando ou criando tenha uma métrica de Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta ou Atualização periódica definida.
- Clique em Configurações avançadas.
- Marque as caixas de seleção das configurações que você quer aplicar à política.
Consulte Noções básicas sobre configurações avançadas para saber mais.
- Clique em Adicionar e em Salvar política.
As configurações avançadas aplicadas às métricas entram em vigor na próxima vez que um ticket que corresponde aos critérios da política é criado ou atualizado. Se você editou uma política existente, as alterações na política de SLA só se aplicam quando os tickets são criados ou atualizados subsequentemente. A aplicação nunca é retroativa.
Noções básicas sobre configurações avançadas para métricas de SLA
Esta seção descreve as configurações avançadas disponíveis para as métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Atualização periódica. Nas configurações avançadas de cada métrica, as caixas de seleção esmaecidas descrevem os critérios padrão de como as métricas são ativadas e cumpridas. Os critérios padrão não podem ser editados e sempre se aplicam a como as métricas são ativadas ou cumpridas.
As configurações avançadas que você seleciona são aplicadas além dos critérios padrão das métricas. Por exemplo, se você cria uma política, define a métrica de tempo da primeira resposta e seleciona a configuração avançada para Quando um ticket é criado para um usuário final com uma observação interna, o tempo da primeira resposta ainda ficará ativo nos tickets quando um usuário final enviar uma solicitação com um comentário público.
Tempo da primeira resposta
A métrica Tempo da primeira resposta é usada para medir o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta de um agente.
Ativação da meta
As configurações padrão para o tempo da primeira resposta ativam a meta quando um usuário final envia uma solicitação com um comentário público, um agente encaminha um e-mail de um usuário final para criar um ticket ou quando um agente cria um ticket dependente de uma conversa paralela.
Com as configurações avançadas, a meta também pode ser ativada quando:
- Um ticket é criado em nome de um usuário final com um comentário público ou uma observação interna, sejam feitos por um agente, uma API ou outros meios. Isso também se aplica a tickets do correio de voz.
- Um ticket é criado em nome de um usuário final por um agente light encaminhando o ticket por e-mail.
- Um ticket é criado com o agente como solicitante. Isso pode ser útil quando um agente entra em contato com um departamento interno para conseguir ajuda.
Cumprimento da meta
As configurações padrão para o tempo da primeira resposta marcam a meta como cumprida quando um agente adiciona a primeira resposta pública. Com as configurações avançadas, a meta também pode ser cumprida quando um agente adiciona uma observação interna a um ticket.
Tempo até a próxima resposta
A métrica Tempo até a próxima resposta mede o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e a próxima resposta de um agente.
Ativação da meta
As configurações padrão para o tempo até a próxima resposta ativam a meta quando um usuário final adiciona um novo comentário.
Com as configurações avançadas, a meta também pode ser ativada quando:
- Qualquer usuário final responde a um ticket, não somente o solicitante do ticket. Isso pode ser útil quando há outros usuários finais que respondem a um ticket no qual são copiados.
- Um agente ou agente light é o solicitante do ticket e deixa um comentário subsequente nele.Observação: você deve selecionar a opção de atendimento avançado “Quando um agente adiciona uma observação interna a um ticket” para que a métrica Tempo da primeira resposta para esta meta seja ativada.
Cumprimento da meta
As configurações padrão para o tempo da próxima resposta marcam a meta como cumprida quando um agente, que não é o solicitante, adiciona a próxima resposta pública. Com as configurações avançadas, a meta também pode ser cumprida quando um agente, que não é o solicitante, adiciona uma observação interna.
Atualização periódica
A métrica Atualização periódica mensura o tempo entre cada comentário dos agentes.
Ativação da meta
As configurações padrão para o tempo da atualização periódica ativam a meta quando um agente adiciona uma resposta pública. Com as configurações avançadas, a meta também pode ser ativada quando um agente adiciona uma observação interna.
