Organização de políticas de SLA

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Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.

Nos planos Enterprise, você também pode definir SLAs de grupo. Os SLAs de grupo são políticas separadas entre suas equipes internas e definem uma meta de tempo de responsabilidade para um grupo. Eles também costumam ser conhecidos como um contrato de nível operacional (Operational Level Agreement - OLA) e são usados em fluxos de trabalho que envolvem várias equipes resolvendo tickets.

É possível criar políticas que se sobrepõem logicamente; no entanto, em qualquer momento, um ticket individual pode ter apenas uma política de SLA ou de SLA de grupo aplicada a ele. Quando várias políticas de SLA correspondem a um ticket, usamos a ordem dessas políticas para resolver possíveis problemas. Para analisar as políticas aplicadas a um ticket e a ordem, consulte Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket.

Para aumentar a eficiência das suas políticas, você deve organizar com cuidado suas políticas, colocando as mais restritivas no início e as menos restritivas no final da lista.