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Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam



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Colleen Hall

Zendesk Documentation Team

Editado 19 de set. de 2024


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8 comentários

Fiquei com uma dúvida, no início do artigo fala que será liberado para planos Suites a partir do Growth:

 

Mas no meio do artigo explica que será apenas para o plano Enterprise:

 

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Diogo Maciel

Zendesk Customer Care

Olá Eduardo. 

SLAs estão disponíveis nos planos Suites a partir do Growth e Support a partir do Professional

SLAs de grupo estarão disponíveis no plano Enterprise.

Espero que isso esclareça

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Sobre como as politicas de SLA são aplicadas, se eu excluir todas as politicas de SLA existentes que foram aplicadas em tickets e criar novas politica, ao atualizar esses tickets já existentes, as novas políticas serão aplicadas, correto? Será aplicada apenas nos tickets cuja prioridade for  atualizada?

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Pedro Rodrigues

Community Moderator

Olá bianca bezerra, correto. A nova política não será apenas aplicada nos tickets cuja prioridade for atualizada mas sim em qualquer ticket que sofra qualquer atualização (corresponda às condições dessa política, claro).

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Equipe, gostaria de entender os impactos de alterar as prioridades dos tickets em função de uma organização de atendimento de prioridades. Por exemplo, se um ticket que entrou com SLA Normal for identificado como urgente e sua prioridade for modificada, isso poderá complicar o acompanhamento das metas de SLA conforme o nível de prioridade? Obrigado

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Colleen Hall help me please! 

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Colleen Hall

Zendesk Documentation Team

Hi Roger Souza, please see Understanding how SLA policies are applied to tickets:

In most cases, when a ticket is updated, it will match the same policy that was already applied and nothing will change. If your ticket priority has changed, but you have not modified your SLA policies since you last updated the ticket, the ticket targets will be updated to reflect the priority.

I'm not sure if that answers your question. Please contact Zendesk Customer Support for additional help!

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Muito obrigado! 

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