Este artigo abrange as seguintes seções:
- Criação de OLAs com conversas paralelas de tickets dependentes
- Métricas ativadas por OLAs para conversas paralelas de tickets dependentes
Artigos relacionados:
Criação de OLAs com conversas paralelas de tickets dependentes
Ainda que o objetivo dos SLAs seja servir de política entre a empresa e os clientes, empresas com fluxos de trabalho complexos que envolvem várias equipes na resolução de tickets precisam de um recurso parecido com SLAs para criar e firmar contratos entre elas. Esses contratos entre equipes são normalmente chamados de contratos de nível operacional (OLAs). Os OLAs possibilitam o estabelecimento fácil de um contrato entre duas equipes internas.
Os tickets dependentes são criados com um novo tipo de canal “conversa paralela”, que fornece uma condição que os SLAs podem usar para assegurar que a política seja aplicada apenas a tickets internos, criados de um ticket principal. Essa condição, além da condição de grupo, possibilita a criação de fluxos de trabalho nos quais uma equipe cria tickets atribuídos a outra equipe com contratos de tempo de reação, de espera, de atualização, etc.
Como criar OLAs com conversas paralelas de tickets dependentes
- Ative as conversas paralelas de tickets dependentes.
-
Crie ou atualize uma política de SLA para incluir essas condições:
- (Opcional) Grupo + É + (especifique um grupo) Se a política de SLA não incluir uma condição de grupo, ela não é um OLA, pois os OLAs são contratos entre dois grupos. Sem essa condição, todos os agentes na sua conta do Support são igualmente responsáveis pelo cumprimento do contrato.
-
Canal + É + Conversa paralela
- (Opcional) Inclua o termo OLA no nome da política de SLA para identificá-lo facilmente.
Quando uma conversa paralela de um ticket dependente for criada e atender às condições de uma política de SLA, essa política é aplicada ao ticket. A interface do ticket informa ao agente atribuído a etapa atual da política de SLA e o tempo restante para cumprimento do contrato.
Você pode criar uma visualização para encontrar com mais facilidade tickets com seu OLA. Consulte Exibição do status de SLA em visualizações.
Métricas ativadas por OLAs para conversas paralelas de tickets dependentes
Quando uma conversa paralela de um ticket dependente é criada ou atualizada com um comentário público, e uma política de SLA é aplicada a ela, a métrica Tempo da primeira resposta é ativada, mas apenas se o criador e o solicitante do ticket dependente forem o mesmo agente.
Quando o Tempo da primeira resposta é cumprido e o solicitante adiciona um novo comentário público ao ticket dependente, a métrica Tempo da próxima resposta é ativada. Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta são cumpridos quando um agente que não é o solicitante adiciona um comentário público ao ticket dependente, ou quando o ticket é enviado como Resolvido (consulte Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets).
Também é importante observar que marcar uma conversa paralela como Concluída no ticket principal não cumpre as métricas de Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta quando um SLA é aplicado ao ticket dependente. Isso acontece porque o SLA é aplicado ao ticket dependente, mas não ao ticket principal. Para obter mais informações sobre o padrão de dependência entre as conversas paralelas de tickets principais e dependentes, consulte Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas.