Definição de políticas de SLA

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Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte deve cumprir com os clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.

Por exemplo, você pode definir um acordo em que você responde a tickets urgentes em dez minutos e os resolve dentro de duas horas.

As políticas de SLA têm uma estrutura fixa. Cada política de SLA tem:

• Um conjunto de condições que um ticket precisa satisfazer para que a política de SLA seja aplicada
• A meta de tempo para cada métrica desejada e valor de prioridade
• Uma ou mais métricas que você escolhe medir
• Opção de mensuração das metas em horas do horário de operação ou horas corridas por valor de prioridade

Ajuste: aprenda a aproveitar ao máximo seus SLAs com o artigo Ajuste: sucesso com SLAs – por quê, quando e como!, de Sam Chandler

Dica: leia esta publicação no Zendesk Blog para aprender como e por que você deve criar contratos de nível de serviço.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Configuração de políticas de SLA
• Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir
• Efeito da reabertura de tickets em um SLA

Artigos relacionados

• Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam

Configuração de políticas de SLA

para que as políticas de SLA funcionem, os tickets devem ter uma prioridade definida no campo de prioridade padrão do sistema. Campos de ticket personalizados não contam.

Observação: Se não for definida uma prioridade, nenhuma das suas regras será cumprida.

Se uma prioridade já não estiver configurada, você pode usar um gatilho para definir um valor padrão, como Normal, quando o ticket for criado. Consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets.

Como configurar uma política de SLA

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
2. Clique em Adicionar política.
3. Insira o Nome da política.
4. (Opcional) Escreva uma descrição.
5. Na seção Condições, selecione as condições para essa política. Comece digitando a condição para preencher automaticamente ou selecione uma opção no menu suspenso.

   

6. Na seção Metas, insira uma meta de tempo para cada métrica e prioridade de ticket. É possível inserir horas, minutos ou ambos. Sugerimos que você use só uma das duas métricas de tempo de resolução.

   

   Observação: a meta mínima de tempo que você pode definir é de um minuto.
7. Se você definiu uma programação, selecione Horas corridas ou Horário de operação no Tipo de horário de cada prioridade.
8. Clique em Salvar.

   Dica da comunidade! Em Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket, Mat Cropper mostra como configurar SLAs de modo que a política correta seja sempre usada. E Mark Powell mostra como configurar SLAs para diferentes fusos horários em Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horário de operação.

Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir

É possível definir metas de serviço SLA para seis métricas diferentes: tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta, tempo de atualização periódica, atualização com pausa, tempo de espera do solicitante e tempo de trabalho do agente. As primeiras quatro métricas medem o tempo de resposta e as duas últimas, o tempo de resolução.

Importante: o tempo de resposta de SLA é diferente da métrica do tempo de resposta nativo do Zendesk. Para obter mais informações, consulte SLAs do Zendesk e o tempo da primeira resposta.

Métricas de tempo de resposta

Observação: o tempo de resposta das políticas de SLA atualmente não se aplica a tickets de chat ou de mensagens.

As métricas a seguir medem o tempo de resposta:

• Tempo da primeira resposta é o tempo entre o horário de criação do ticket e do primeiro comentário público de um agente, exibido em minutos. Algumas qualificações incluem:

  Autor do primeiro comentário	Visibilidade do primeiro comentário	Comportamento de SLA do tempo da primeira resposta
  Usuário final	Públicas	A meta de SLA de tempo da primeira resposta inicia com o comentário dele e continua até o próximo comentário público do agente. Esse é o fluxo de trabalho mais comum e o comportamento típico.
  	Privado	A meta de SLA de tempo da primeira resposta inicia no primeiro comentário público feito por um usuário final após o ticket se tornar público. Isso significa que o primeiro comentário pode começar após um comentário público do agente. Depois de iniciada, a meta do tempo da primeira resposta continua do comentário feito pelo usuário final até o próximo comentário público do agente após o usuário final.
  Agente ou administrador	Públicas	A meta de SLA de tempo da primeira resposta é imediatamente atendida. Ele não ativa ou registra um cumprimento.
  	Privado	A meta de SLA de tempo da primeira resposta inicia no primeiro comentário público feito por um usuário final após o ticket se tornar público. Isso significa que o primeiro comentário pode começar após um comentário público do agente. E continua até o próximo comentário público do agente após o usuário final.
  Agente light	Privado	A meta de SLA de tempo da primeira resposta começa com o seu comentário e passa pelo próximo comentário público do agente.

  Observação: a meta de SLA de tempo da primeira resposta para tickets de conversa paralela tem considerações adicionais. Para obter mais detalhes, consulte Definição de políticas de OLA usando SLAs internos e conversas paralelas de tickets dependentes.
• Tempo até a próxima resposta é o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e o próximo comentário público de um agente, exibido em minutos.
• Tempo da atualização periódica é o tempo entre cada comentário público dos agentes, exibido em minutos. O SLA permanece ativo no status Pendente. Se um usuário reabrir um ticket, o tempo da atualização periódica não começa a ser contado até que o agente faça outro comentário.
• Atualização com pausa é o tempo entre cada comentário público dos agentes quando os tickets estão nos estados Novo, Aberto e Em espera, pausando quando o ticket é colocado no status Pendente.

As métricas Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta normalmente usam um comentário do usuário final como ponto de partida e uma resposta pública do agente como ponto final. O gráfico a seguir mostra como essas métricas se encaixam no ciclo de vida de um ticket.

O tempo da atualização periódica usa o comentário público do agente como ponto de partida e zera após cada comentário publicado. Por exemplo, se você tem um tempo da atualização periódica de 30 minutos, seu agente deverá adicionar um novo comentário público a cada 30 minutos.

A métrica Atualização com pausa usa o comentário público do agente em um ticket novo ou existente como ponto de partida, mas apenas se o ticket não estiver com o status Pendente. Se um agente adicionar um comentário público e marcar o ticket como Pendente no mesmo evento, a métrica não será aplicada ao ticket até que ele seja primeiro enviado no status Novo, Aberto ou Em espera com um comentário público. A métrica será aplicada depois que o ticket for definido como Pendente. Quando houver um comentário, a métrica faz uma pausa no status Pendente e é retomada em um status não pendente sem comentários ou com o comentário privado de um agente.

Observação: é possível ativar tanto a métrica do tempo da próxima resposta quanto a do tempo da atualização periódica. O status de sua meta exibirá a métrica mais próxima da violação.

Métricas de tempo de resolução

As métricas a seguir medem o tempo de resolução:

• Tempo de espera do solicitante é o tempo total gasto nos status Novo, Aberto e Em espera. O SLA será pausado em Pendente.
• Tempo de trabalho do agente é o tempo total gasto nos status Novo e Aberto. O SLA será pausado em Pendente e Em espera.

Observe que, embora seja possível escolher várias métricas de tempo de resolução, a prática recomendada é limitar a seleção a uma para evitar confusão.

As métricas de resolução sempre usam o status do ticket para começar, pausar e parar, em vez dos comentários. O gráfico a seguir mostra como as métricas de tempo de resolução se encaixam no ciclo de vida de um ticket.

Efeito da reabertura de tickets em um SLA

Se um ticket é reaberto, as métricas a seguir são afetadas. As metas de tempo de resposta e atualização ativam novas metas, e os alvos de tempo de trabalho e de espera são reativados.

• Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta: se o ticket é reaberto com um comentário público de usuário final e todas as condições são cumpridas, a métrica Tempo de resposta ativa novas metas.
• Atualização periódica, Atualização com pausa: se o ticket é reaberto com um comentário do usuário final, nada acontece. Se o ticket é reaberto com um comentário público do agente, as métricas de atualização relevantes ativam novas metas.
• Tempo de trabalho do agente: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente/Em espera, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto.
• Tempo de espera do solicitante: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto/Em espera.