Definição de políticas de SLA de grupo para equipes internas

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Os SLAs de grupo são políticas separadas entre suas equipes internas que definem uma meta de tempo de responsabilidade para um grupo. Eles também costumam ser conhecidos como um contrato de nível operacional (Operational Level Agreement - OLA) e são usados em fluxos de trabalho que envolvem várias equipes resolvendo tickets.

Eles proporcionam transparência entre as equipes, fornecendo uma compreensão clara de por quanto tempo os tickets são atribuídos a determinadas equipes. Você pode visualizar relatórios sobre seus SLAs de grupo na aba do painel SLAs de grupo no Zendesk Explore.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Configuração de políticas de SLA de grupo
• Noções básicas sobre quais métricas de SLA de grupo você pode medir

Artigos relacionados:

• Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam

Configuração de políticas de SLA de grupo

Cada política de SLA de grupo tem uma estrutura definida que mede o tempo de responsabilidade que um grupo específico é atribuído a um ticket. Consulte Estrutura das políticas de SLA.

Para criar uma política de SLA de grupo, você precisa ter ao menos um grupo (consulte Criação de grupos).

Atenção: os tickets devem ter uma prioridade definida no campo de prioridade padrão do sistema. Campos de ticket personalizados não contam. Se não for definida uma prioridade, nenhuma das suas regras será cumprida. Você pode usar um gatilho para definir uma prioridade quando um ticket é criado. Consulte Criação de gatilhos.

Como configurar uma política de SLA de grupo

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
2. Selecione SLAs de grupo.
3. Clique em Adicionar política.
4. Insira o Nome da política.
5. (Opcional) Escreva uma descrição.
6. Na seção Condições, selecione Grupo ou Grupos para essa política.
   Observação: se você deseja que vários grupos tenham a mesma meta, pode incluí-los na mesma política. Graças a esse recurso, você não precisa criar uma política para cada grupo um a um.

   

7. Na seção Métricas, insira uma meta de tempo para a métrica Tempo de responsabilidade e a prioridade do ticket. É possível inserir horas, minutos ou ambos.

   Se você definiu uma programação, pode selecionar horas corridas ou horário de operação no Tipo de horário.

8. Clique em Salvar.

Noções básicas sobre quais métricas de SLA de grupo você pode medir

Para SLAs de grupo, é possível medir a métrica Tempo de responsabilidade. O tempo de responsabilidade mede o período que o ticket fica atribuído ao grupo. A mensuração começa quando um grupo é atribuído ao ticket e termina quando o ticket é reatribuído ou resolvido. Se o ticket for reaberto, um novo tempo de responsabilidade pelo grupo é iniciado para esse grupo.

Caso tenha definido uma programação, você mede o tempo de responsabilidade em horas corridas ou horário de operação.