Uso de tickets dependentes de conversas paralelas

Você pode criar tickets dependentes de conversas paralelas e atribuí-los a um agente ou grupo específico. Um ticket dependente de uma conversa paralela é um ticket separado que está subordinado à conversa paralela. Os tickets dependentes de conversas paralelas são úteis quando você precisa de uma maneira formal de monitorar e medir as solicitações associadas a uma conversa paralela.

Os tickets dependentes de conversas paralelas devem ser ativados por um administrador. Consulte Ativação e desativação das Conversas paralelas.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas
• Noções básicas sobre a interação do agente light com tickets dependentes de conversas paralelas
• Criação de tickets dependentes de conversas paralelas
• Cópia de campos para tickets dependentes
• Limitações

Artigos relacionados:

• Sobre conversas paralelas
• Recursos das Conversas paralelas

Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas

Quando você cria um ticket dependente de uma conversa paralela, duas coisas ocorrem simultaneamente: é criada uma conversa paralela no ticket original e um novo ticket subordinado é criado e atribuído a um grupo ou agente específico.

Essas definições poderão ser úteis para a compreensão desse artigo:

• Conversa paralela de origem: a conversa paralela no ticket original, usada para criar o ticket dependente.

• Ticket dependente de conversa paralela: um ticket criado a partir de uma conversa paralela.

Existe uma conexão invisível entre a conversa paralela originária e o ticket dependente dela. Esta é uma relação pai-filho. A conversa paralela originária é o “pai” e o ticket dependente, seu “filho”. Há uma conexão invisível entre os tickets principais e dependentes. Algumas pessoas pensam nesses tipos de ticket como tickets vinculados.

O ticket dependente herda as respostas da conversa paralela originária por causa da relação pai-filho. Por exemplo, quando um agente responde à conversa paralela no ticket original, as respostas são adicionadas ao ticket dependente como comentários públicos.

No entanto, os tickets dependentes não herdam outras formas de dados do ticket principal. Por exemplo, se o status do ticket principal for alterado, o status do dependente não muda automaticamente. O mesmo acontece ao adicionar tags a um ticket, ou adicionar ou remover CCs.

Existem alguns tipos de dados do ticket que podem ser copiados do ticket principal para o ticket dependente no momento da criação do ticket (consulte Inclusão de atributos provenientes do ticket principal).

Em geral, não há uma conexão reversa entre os tickets principais e dependentes. As exceções são os comentários públicos no ticket dependente, que se tornam parte da conversa paralela, os eventos no ticket principal, além do status e do atribuído do ticket dependente, exibidos na conversa paralela do ticket principal.

Marcar uma conversa paralela como Concluído no ticket principal não cumpre as métricas de Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta quando um SLA é aplicado ao ticket dependente. Isso acontece porque o SLA é aplicado ao ticket dependente, mas não ao ticket principal.

Observação: os tickets dependentes têm uma ID externa exclusiva que é usada para vincular o ticket dependente ao principal. Se, por algum motivo, você alterar a ID externa do ticket dependente, o relacionamento com o ticket principal será interrompido e o ticket dependente não herdará mais os dados do principal.

Noções básicas sobre a interação do agente light com tickets dependentes de conversas paralelas

Os agentes light não podem criar, enviar ou receber atribuição de tickets dependentes de conversas paralelas. Você não pode enviar um ticket dependente para um agente light porque ele não tem permissão para ser atribuído a tickets.

Os agentes light não têm permissão para fazer comentários privados, então eles podem abrir um ticket dependente existente na interface do Support e adicionar um comentário privado ao ticket. Não há nada que se possa fazer para evitar que isso aconteça. No entanto, devido ao padrão de dependência entre os tickets principais e dependentes (descrito anteriormente), esse comentário não será exibido na interface da conversa paralela do ticket principal.

Criação de tickets dependentes de conversas paralelas

Os agentes e administradores podem criar, enviar e receber atribuições de tickets dependentes de conversas paralelas. Você não pode adicionar vários agentes ou grupos a tickets dependentes de conversas paralelas porque os tickets só podem ter um atribuído.

Você notará diferenças mínimas na interface do usuário dependendo dos canais de conversas paralelas (Slack, e-mail ou ticket) ativados por seu administrador.

No Espaço de trabalho do agente, as conversas paralelas são criadas no painel de contexto. Na interface padrão do agente, as conversas paralelas são criadas no menu Conversas paralelas na parte superior do painel de conversas do ticket.

Espaço de trabalho do agente	Interface padrão do agente

Como criar um ticket dependente de uma conversa paralela

1. Se necessário, crie os grupos de que necessita (consulte Criação de grupos).
2. No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas () e depois no sinal de adição (+).

   Se você não tiver o Espaço de trabalho do agente, no ticket, clique no sinal de adição (+) de Conversas paralelas no canto superior esquerdo.

3. Selecione Ticket.
   Observação: se nenhum canal de conversa paralela (e-mail ou Slack) estiver ativado, a caixa de edição é imediatamente exibida. Você não precisa escolher Ticket.

   A caixa de edição de conversas paralelas do ticket dependente é exibida.

   

4. No campo Para, especifique um agente ou grupo.

   O ticket dependente de uma conversa paralela é atribuído para essa pessoa ou grupo.

   Você não pode enviar um ticket dependente para um agente light (consulte Noções básicas sobre a interação do agente light com tickets dependentes de conversas paralelas).

5. Preencha o assunto e o corpo da mensagem, incluindo comentários inseridos e anexos conforme a necessidade (consulte Uso de conversas paralelas em tickets).
6. (Opcional) Clique no ícone Copiar campos para o ticket dependente (), especifique quais tipos de dados do campo você deseja copiar do ticket principal para o dependente e clique em Adicionar. Consulte Cópia de campos para tickets dependentes.
7. Clique em Enviar.

Cópia de campos para tickets dependentes

Ao criar um ticket dependente de conversa paralela, você pode copiar os seguintes tipos de dados do campo de ticket do ticket principal para o ticket dependente.

• Seguidores: os seguidores do ticket principal, no momento da criação do ticket dependente, serão adicionados como seguidores ao ticket dependente.
• Tags: as tags no ticket principal, no momento da criação do ticket dependente, serão adicionadas ao ticket dependente.
• Formulário de ticket: o formulário do ticket principal e os valores dos campos, no momento da criação do ticket dependente, será definido no ticket dependente.

Copiar os campos para o ticket dependente é um evento único que acontece apenas quando o ticket é criado. Por exemplo, se o ticket principal for atualizado posteriormente e os dados nesses campos de ticket forem alterados, o ticket dependente não será atualizado para a correspondência.

Como incluir atributos do ticket principal em um ticket dependente de conversa paralela

1. Siga as etapas descritas em Criação de tickets dependentes de conversas paralelas, mas não clique em Enviar por enquanto.

   

2. Na barra lateral na parte inferior da conversa paralela, clique no ícone Copiar campos para o ticket dependente ().
3. Selecione os tipos de dados que deseja copiar do ticket principal para o ticket dependente.

   

4. Clique no botão Adicionar.

   Os nomes dos campos de ticket são exibidos acima da barra de ferramentas na parte inferior da conversa lateral.

5. Clique em Enviar.

   Um novo ticket, a conversa paralela no ticket dependente, é criado. No ticket dependente, os valores dos campos de ticket que você selecionou correspondem aos que estão no ticket principal.

Limitações

Eis algumas limitações que se aplicam a tickets dependentes de conversas paralelas:

• As notificações por e-mail são disparadas duas vezes.
• Quando os tickets dependentes de conversas paralelas são ativados, os gatilhos para conversas paralelas são disparados duas vezes. Por exemplo, uma vez para a conversa paralela originária e uma vez para o ticket dependente dela.
• Para agentes atribuídos a funções personalizadas para criar tickets dependentes usando conversas paralelas, eles precisam ter a permissão para criar conversas paralelas e fazer comentários públicos nos tickets. Consulte Criação de funções personalizadas.