Uso do painel de contexto

O painel de contexto da Zendesk oferece informações valiosas para você conhecer melhor seu cliente e resolver tickets rapidamente. O artigo descreve como usar o painel de contexto.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre o painel de contexto
• Como abrir e fechar o painel
• Como redimensionar o painel de contexto

Sobre o painel de contexto

Quando você está resolvendo um ticket, é normalmente de grande utilidade ter mais informações contextuais do que o conteúdo básico do ticket. Por exemplo, você pode querer saber mais sobre o cliente que solicitou o ticket ou iniciar uma Conversa paralela associada ao ticket. Além disso, você pode querer abrir os aplicativos Zendesk que podem ajudar a resolver o ticket ou pesquisar artigos em sua central de ajuda que sejam relevantes para o ticket.

O Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui um painel de contexto ao lado do ticket para ajudar você a visualizar e gerenciar essas informações. Os ícones exibidos no painel de contexto variam de acordo com os recursos que seu administrador ativou para a sua conta. Por exemplo, é necessário ter uma conta com o Guide ou a Zendesk Suite para usar os recursos de conhecimento.

O Sell também inclui um painel de contexto para leads, contatos e oportunidades. Consulte Uso do painel de contexto no Sell.

Assista a este vídeo para obter informações sobre como usar o painel de contexto para ajudar seus clientes:

Como abrir e fechar o painel

Ao trabalhar, é possível abrir e fechar o painel conforme necessário. É possível alternar entre visualizações.

Como abrir e fechar o painel

1. Em um ticket, clique em um ícone de contexto na barra lateral direita para abrir o painel.

   Você também pode abrir o painel de contexto em um cartão de lead, contato ou oportunidade do Sell.

   Para fechar o painel, clique no ícone novamente.

2. Quando o painel estiver aberto, clique em um ícone para alternar entre as visualizações.

   Por exemplo, se o botão de aplicativos () estiver sendo exibido, clique no ícone de usuário () para visualizar as informações do usuário.

   No painel, você pode:

   Ícone	Nome	Descrição
   	Usuário	Visualizar as informações de contato do cliente e o histórico de interações dele. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket.
   	Conhecimento	Pesquisar conteúdos em sua central de ajuda que podem ajudar seus clientes a resolver problemas, visualizar sugestões para artigos com base no conteúdo do ticket ou adicionar feedback para marcar artigos existentes. Consulte Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets e Marcação de artigos no Conhecimento.
   	Conversas paralelas	Criar ou visualizar Conversas paralelas associadas ao ticket. Consulte Sobre conversas paralelas. Para ver esse ícone, sua conta precisa estar com o recurso de Conversas paralelas ativado pelo administrador. Observação: as conversas paralelas no painel de contexto estão no programa de acesso antecipado no momento. Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.
   	Inteligência	Visualizar a intenção, o idioma do ticket e o sentimento identificados pela triagem inteligente, além de as três principais macros sugeridas. Consulte Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas com a Inteligência. Para ver esse ícone, sua conta precisa estar com o recurso de triagem inteligente ativado pelo administrador.
   	Aplicativos	Abra a lista de aplicativos públicos ou privados para ajudar a resolver tickets. Você consegue ver apenas os aplicativos que foram instalados por seu administrador. Consulte Gerenciamento dos seus aplicativos instalados.

   Se você estiver trabalhando no Sell, verá ícones adicionais no painel de contexto para trabalhar com leads, contatos e oportunidades. Consulte Uso do painel de contexto no Sell.

Como redimensionar o painel de contexto

Em alguns casos, você pode alterar a largura do painel de contexto para melhorar a visualização do contexto do cliente, dos aplicativos da barra lateral ou dos artigos do Conhecimento.

Como redimensionar o painel de contexto

1. Em um ticket, abra o painel de contexto.

   Você também pode abrir o painel de contexto em um cartão de lead, contato ou oportunidade do Sell.

2. Passe o cursor do mouse sobre a borda compartilhada entre o painel de contexto e os comentários do ticket, até um ícone de redimensionamento () ser exibido e a borda do painel ficar azul.
3. Arraste a borda para a esquerda ou a direita para alterar a largura do painel de contexto.

   

   Esses ajustes permanecem até que você alterne entre as visualizações no painel de contexto, abra ou feche o painel. Suas alterações são mantidas pelos tickets até que você faça uma atualização manual.

Dica: além de redimensionar o painel de contexto, os usuários do Espaço de trabalho do agente também podem redimensionar o painel de propriedades do ticket para alterar a disposição do ticket.

Como preparar seus aplicativos para o redimensionamento do painel de contexto

Se a sua empresa está desenvolvendo aplicativos de barra lateral para o Espaço de trabalho do agente ou o Sell, o desenvolvedor do aplicativo deve usar a propriedade flexível no arquivo de manifesto do aplicativo (flexible = true) para aproveitar as alterações feitas na largura do painel de contexto.

Se a propriedade flexível não for especificada no arquivo de manifesto do aplicativo, o Zendesk conclui que a propriedade esteja definida como flexible = true. Esse padrão facilita a definição de seus aplicativos como flexíveis, mas é recomendável que você o inclua especificamente. Se você não deseja que seu aplicativo seja responsivo a alterações na largura do painel de contexto, defina a propriedade como flexible=false. Consulte este artigopara obter mais detalhes.