Marcação de artigos no Conhecimento

Qual é o meu plano?

Observação: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente e uma central de ajuda. Por padrão, o Conhecimento vem ativado no Espaço de trabalho do agente.

Agentes do Guide podem marcar artigos da central de ajuda que contêm inconsistências ou erros diretamente na seção de conhecimento do painel de contexto enquanto trabalham em um ticket, sem ter de sair dele. Quando um agente marca um artigo, é criado um ticket.

A seção de conhecimento no painel de contexto usa o Answer Bot para fornecer automaticamente sugestões relevantes que você pode usar para responder às perguntas em seus tickets. Você também pode pesquisar manualmente na central de ajuda para encontrar mais informações, vincular ao conteúdo ou citar o conteúdo diretamente no ticket (consulte Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets).

Como marcar um artigo no Conhecimento

1. No ticket que você está trabalhando, clique no ícone do Conhecimento () no painel de contexto.
2. Pesquise o artigo que deseja marcar e clique para abri-lo.
3. Passe o mouse sobre o parágrafo ao qual deseja adicionar feedback.
4. Clique no ícone do menu Mais () à direita do parágrafo ao qual deseja fornecer feedback e clique em Adicionar feedback.
   Observação: você pode marcar apenas artigos, e não as publicações na comunidade.

   

5. No campo Adicionar feedback, descreva o que precisa ser alterado.

   

6. Clique em Enviar feedback.

   Você receberá uma notificação confirmando que seu feedback foi enviado, com um link para o ticket que foi criado.

   O ticket inclui:

   • Um link para o artigo que precisa ser atualizado

   • Um link para o ticket que originou a atualização

   • O nome de usuário do agente que marcou o ticket

   • Os comentários embutidos adicionados pelo agente.

   

Nos planos Enterprise, o ticket é automaticamente atribuído para o responsável pelo artigo para fins de revisão. Se as informações sobre o responsável não estiverem disponíveis, o ticket permanecerá sem atribuição. Em outros planos, o ticket permanecerá sem atribuição.

O artigo que você marcou é capturado no painel do Captura de conhecimento para fins de relatório (consulte Análise da sua atividade do Captura de conhecimento).