Resumo feito por IA verificado ◀▼
A seção de conhecimento no painel de contexto permite que você acesse o conteúdo da central de ajuda diretamente dos seus tickets. Ela oferece sugestões automáticas com base nos tópicos dos tickets e nas respostas dos clientes, incluindo respostas rápidas e conteúdo externo, se disponível. É possível pesquisar, vincular, citar e marcar conteúdo, ou criar artigos para preencher lacunas de conhecimento, tudo isso sem sair do espaço de trabalho.
A seção de conhecimento no painel de contexto permite que os agentes acessem a base de conhecimento, os fóruns da comunidade e o conteúdo externo (se estiver configurado) e executem ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalham em tickets sem sair do Espaço de trabalho do agente.
Este artigo contém as seguintes seções:
Sobre a seção de conhecimento no painel de contexto
A seção de conhecimento no painel de contexto concede aos agentes acesso à central de ajuda, incluindo a base de conhecimento e o conteúdo da comunidade, enquanto eles trabalham nos tickets. Nos planos Enterprise, a seção de conhecimento também exibe conteúdo externo relevante se a pesquisa agrupada estiver configurada.
Quando um agente abre a seção de conhecimento, são exibidas sugestões correspondentes ao tópico do ticket e à última resposta do solicitante do ticket, se houver. Quando há uma nova resposta na conversa do ticket, as sugestões automáticas são atualizadas e passam a incluir essa resposta. As sugestões automáticas não são atualizadas com base nas respostas do agente atual que está trabalhando no ticket.
Se uma resposta rápida estiver disponível, ela aparecerá na seção Resposta rápida acima dos resultados da pesquisa. Você pode clicar no link Sugestão de IA com base em para visualizar o conteúdo que foi usado como fonte para gerar a resposta.
Um ícone ao lado de cada item indica se é um artigo, uma publicação ou um conteúdo interno restrito. Nos planos Enterprise, você também verá conteúdo externo relevante se a pesquisa agrupada estiver configurada.
Para as conversas por mensagem, se a transcrição das mensagens ainda não tiver sido adicionada ao ticket, a resposta mais recente do cliente ainda não estará disponível. Como resultado, as sugestões automáticas podem não mostrar informações relevantes até que a transcrição das mensagens seja adicionada.
Abertura da seção de conhecimento para acessar o conteúdo
Você pode abrir a seção de conhecimento no painel de contexto para encontrar conteúdo relevante para seu ticket e executar ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalha nos tickets.
Como abrir a seção de conhecimento
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento (
) na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.A seção de conhecimento é aberta com sugestões automáticas quando há correspondências. Se uma resposta rápida estiver disponível, ela aparecerá na seção Resposta rápida acima dos resultados da pesquisa. Se não houver sugestão de conteúdo, você pode clicar em Pesquisar por conteúdo.
- Selecione qualquer item na lista para visualizá-lo no painel.
Clique no ícone Abrir na Central de Ajuda (
) para visualizar o conteúdo em outra aba. - Você pode executar uma das ações a seguir:
- Pesquisar por conteúdo para encontrar conteúdo relevante para o ticket em que você está trabalhando.
- Vincular, citar e afixar o conteúdo no ticket.
- Marcar artigos que contenham inconsistências ou erros. Quando um agente marca um artigo, é criado um ticket.
- Criar e solicitar artigos em caso de lacunas de conhecimento na central de ajuda.