Criação de artigos no Conhecimento

Observação: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente e uma central de ajuda. Por padrão, o Conhecimento vem ativado no Espaço de trabalho do agente. Se você não tem um Espaço de trabalho do agente, pode usar o aplicativo Captura de conhecimento para criar artigos a partir de tickets.

Os agentes podem criar novos artigos da central de ajuda diretamente do Espaço de trabalho do agente usando a seção Conhecimento do painel de contexto. Os artigos podem ser criados de um artigo em branco ou a partir dos modelos predefinidos disponíveis.

Como criar um artigo no Conhecimento

1. No ticket em que você está trabalhando, clique no ícone do Conhecimento () para abrir o painel de contexto.
2. Na seção Conhecimento do painel de contexto, clique em Criar artigo (+).

   

3. Clique em Artigo em branco para criar um novo artigo em branco ou selecione um modelo da lista para criar um novo artigo com base em um modelo existente. Os modelos da lista são preenchidos com base na localidade do solicitante e na marca do ticket.
   O editor de artigos é exibido em uma nova aba.

   Observação: você não verá a opção para criar um artigo em branco se a configuração foi desativada por um administrador e os modelos de artigo não estarão visíveis se um administrador não criou artigos.

   

4. No campo Título, insira um nome para o artigo.
5. Insira o conteúdo do artigo e use a barra de ferramentas do artigo que contém as opções de formatação.
   Observação: as informações provenientes do ticket não são preenchidas automaticamente no artigo. No entanto, você pode copiar manualmente o conteúdo do ticket e colar no artigo.

   

6. Após você ter criado um artigo, especifique estas configurações do artigo:
   • Gerenciado por: clique no menu suspenso para escolher quem pode editar ou publicar o artigo.
   • Visível para: clique no menu suspenso para escolher quem podem visualizar o artigo em sua central de ajuda.
   • Publicar na seção: clique no ícone de lápis () para escolher a seção na qual o artigo será publicado. Você pode percorrer a lista ou usar a barra de pesquisa para encontrar a seção apropriada.
   • Abrir para comentários: marque essa caixa de seleção se deseja permitir que as pessoas comentem em seu artigo.
   • Promover artigo: marque essa caixa de seleção para colocar seu artigo no topo dos últimos artigos publicados.
   • Autor: clique no menu suspenso para escolher quem você atribuirá como o autor do artigo.
   • Responsável: clique no menu suspenso para escolher quem será o responsável pelo artigo.
   • Rótulos: clique no menu suspenso para adicionar rótulos novos e existentes para ajudar com a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO).
   • Modelo: clique no menu suspenso para escolher o tipo do modelo de artigo (por exemplo Rascunho).
   • Anexos: clique em Carregar anexo para adicionar um anexo do seu computador.

   

7. Clique no menu suspenso ao lado de Salvar para acessar as opções a seguir:
   • Salvar: clique nessa opção para salvar o artigo sem publicá-lo.
   • Publicar: clique nessa opção para salvar e publicar o artigo.
   • Programar artigo: clique nessa opção para salvar o artigo e programar a data, a hora e o fuso horário em que deseja publicar o artigo. Você também pode programar a remoção do artigo publicado.

Após a publicação do artigo, o evento é capturado no painel do Captura de conhecimento para fins de relatório (consulte Análise da sua atividade do Captura de conhecimento).