Administradores do Guide podem criar artigos novos na base de conhecimento. Agentes que não são administradores do Guide podem criar artigos se tiverem permissões de gerenciamento. Os usuários finais não podem colaborar com artigos para a base de conhecimento.
Criar artigos e adicionar conteúdo
Você pode criar no máximo 40.000 artigos no total, excluindo traduções. Esse limite inclui artigos em todos os estados, exceto arquivados.
Como criar um artigo e adicionar conteúdo
- Na central de ajuda ou no Administrador do Conhecimento, clique em Adicionar na barra de menu superior e selecione Artigo.
- Adicione o conteúdo.
- Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas.
Para obter informações, consulte:- Referência da barra de ferramentas do editor de artigos da central de ajuda
- Inserção e edição de links em artigos
- Inserção de imagens em artigos e blocos de conteúdo
- Inserção de vídeos e arquivos em artigos e blocos de conteúdo
- Adição e formatação de tabelas em artigos da central de ajuda
- Adição de resumos de artigos a artigos da base de conhecimento
-
Edite o código HTML clicando no botão HTML no final da barra de ferramentas do editor.
Observação: para manter sua central de ajuda segura e fornecer a melhor experiência para os usuários finais, o Zendesk limita o HTML que pode ser usado em artigos. Para obter mais informações, consulte Permissão para HTML não seguro em artigos. - Formate o texto do artigo e do bloco de conteúdo usando Markdown. Consulte Formatação de texto com Markdown para uma lista de comandos Markdown compatíveis.
- Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas.
- Prossiga para Definir as configurações do artigo para especificar as permissões de gerenciamento e posicionamento antes de salvá-lo e publicá-lo.
Definir as configurações do artigo
Antes de salvar e publicar o artigo, você deve configurar permissões básicas de gerenciamento e posicionamento. Você também pode definir outras configurações que adicionam rótulos, tags de conteúdo ou campos de comentários ao artigo.
Como definir as configurações do artigo
- No painel de configurações do artigo, verifique e configure as permissões de gerenciamento:
- Em Gerenciamento de permissões, clique na seta suspensa e selecione o gerenciamento de permissões para determinar quais agentes têm direitos de edição e publicação nesse artigo.
- Administradores permite que apenas os administradores do Guide editem e publiquem o artigo. Essa opção é selecionada por padrão nos novos artigos.
- Agentes e administradores permite que todos os agentes e administradores editem e publiquem o artigo.
- Editores de conteúdo e de publicação (somente nos planos Enterprise) permite que todos os agentes e administradores editem o artigo, mas somente administradores podem publicá-lo. Essa opção aparece somente se tiver sido ativada.
- Permissões de gerenciamento personalizadas permite que segmentos de usuários específicos editem e publiquem o artigo.
Dependendo de sua conta, você poderá ver também uma opção de agentes e gerentes.
Os administradores do Guide podem aplicar qualquer gerenciamento de permissões. Os agentes com gerenciamento de permissões podem aplicar apenas o nível de gerenciamento de permissões ao qual pertencem. Os agentes sem permissões em artigos não verão essa opção e o gerenciamento de permissões padrão será aplicado aos administradores.
- Em Proprietário, verifique ou selecione um novo proprietário para o artigo.
- Em Gerenciamento de permissões, clique na seta suspensa e selecione o gerenciamento de permissões para determinar quais agentes têm direitos de edição e publicação nesse artigo.
- Verifique e defina as configurações de posição:
- Você pode colocar o artigo em até 10 seções diferentes em todas as marcas na sua central de ajuda. Consulte Criação de posicionamentos de artigos.
- Em Autor, verifique ou selecione um novo autor para o artigo.
- Em Permissões de visualização, selecione uma das seguintes opções para determinar quais usuários podem visualizar o artigo:
- Visível para todos: inclui qualquer pessoa que visita sua central de ajuda e não exige entrada no sistema.
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Visível apenas para os segmentos de usuários selecionados: inclui até 10 segmentos de usuários selecionados de qualquer uma das seguintes opções:
- Usuários conectados: inclui usuários internos e externos que criam uma conta e acessam sua central de ajuda.
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Agentes e administradores: inclui somente membros da equipe, para que você possa criar conteúdo somente de uso interno. Observação: agentes light estão incluídos nesse segmento. Para obter uma lista das permissões de agentes light, consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.
- Segmento de usuário personalizado: permite que você restrinja o acesso de visualização a usuários específicos com base em tags, organizações ou grupos aplicando segmentos de usuário. Consulte Criação de segmentos de usuário para restringir o acesso.
- (Indisponível no Suite Team) Em Tags de conteúdo, comece a digitar a tag de conteúdo, depois selecione Adicionar como nova tag ou selecione a tag de conteúdo correspondente, se ela existir. Consulte Adição de tags de conteúdo a artigos.
- (Indisponível no Suite Team) Em Rótulos, adicione os rótulos desejados.
Ao começar a digitar, uma lista de rótulos será exibida para você escolher. Caso contrário, adicione uma nova palavra-chave selecionando Adicionar como novo rótulo ou digitando uma palavra e pressionando Enter.
Para obter mais informações sobre o uso de rótulos e as práticas recomendadas, consulte Uso de rótulos em artigos da central de ajuda.
Você pode adicionar rótulos apenas ao artigo no idioma padrão e não às traduções do artigo. É possível acrescentar rótulos em vários idiomas ao artigo padrão.
- Selecione uma das opções a seguir:
- Para desativar os comentários no artigo, desmarque a opção Ativar comentários.
- Para promover o artigo na seção, selecione Promover artigo.
- Para adicionar um anexo, na parte inferior do painel, clique em Gerenciar anexos na seção Anexos. Consulte Anexação de mídia a artigos.
O limite de tamanho do arquivo é 20 MB. Para remover um anexo clique no x ao lado dele.
- (Apenas nos planos Enterprise) Em Modelo, se você tiver vários modelos de artigo no seu tema em uso, clique na lista suspensa e selecione um modelo.
Talvez seja necessário rolar a tela para baixo para ver essa opção. Se você não selecionar outro modelo, o modelo de artigo padrão será aplicado.
- Em Mídia anexada, clique em Gerenciar mídia anexada para anexar ao artigo um arquivo que pode ser baixado. Consulte Anexação de mídia a artigos.
- Prossiga para salvar e publicar o artigo.
Salvar e publicar artigos
Assim que termina de trabalhar no artigo, você pode salvá-lo, visualizá-lo ou publicá-lo para adicioná-lo à sua central de ajuda.
Como salvar e publicar artigos
- Para salvar seu novo artigo como rascunho ou trabalho em andamento e publicá-lo mais tarde, clique em Salvar.
- Clique em Visualizar para visualizar o artigo na central de ajuda.
- Quando estiver pronto para publicar o artigo, clique na seta do menu suspenso do botão Salvar e selecione Publicar.