Resumo feito por IA verificado ◀▼
Agentes light podem visualizar tickets, fazer comentários privados e fornecer assessoria sem terem permissões totais. Eles podem acessar tickets em seus próprios grupos, criar tickets em nome de usuários finais e visualizar painéis compartilhados. Você pode configurar as permissões de acesso a tickets e de relatórios com base no seu plano, mas esses agentes não podem receber tickets nem alterar status, a menos que sejam os solicitantes.
- Os planos Suite Growth incluem até 50 agentes light.
- Os planos Suite Professional incluem até 100 agentes light.
- Os planos Suite Enterprise incluem até 1.000 agentes light.
- Os planos Suite Enterprise Plus incluem até 5.000 agentes light.
Os agentes light têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e orientações através de comentários privados ao ticket. Os comentários do ticket feitos por agentes light são privados, incluindo o primeiro comentário de qualquer ticket que criarem. No entanto, quando um agente light é o solicitante do ticket, mas não é membro do grupo ou da marca, o comentário privado dele é convertido em público.
Para atribuir uma função para um agente light, consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk.
Este artigo contém as seguintes seções:
Noções básicas sobre o que os agentes light podem fazer
Os agentes light têm o acesso e as permissões a seguir.
| Área | Agentes light podem... | Agentes light não podem... |
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Tickets |
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Pessoas |
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Central de ajuda (indisponível nos planos Team) |
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Relatórios |
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Visualizações |
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Regras de negócios |
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Canais |
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API de e-mail |
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Aplicativos |
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Configuração de permissões de acesso aos tickets e relatórios para os agentes light
Depois de entender quando usar a função de agente light e o que eles podem fazer, você pode configurar algumas permissões. O método que você usa para configurar as permissões para os agentes light varia de acordo com seu plano (Suite Growth, Professional ou Enterprise). É possível configurar as opções de acesso ao ticket para agentes light e, se você está no plano Suite Professional ou superior, também o acesso a relatórios. As permissões de agente light mostradas na tabela anterior não podem ser alteradas.
Configuração de permissões de agente light com os planos Suite Growth e Professional
Se você está no plano Suite Growth e Professional, pode configurar as permissões de acesso a relatórios e tickets para agentes light.
Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Suite Growth e Professional)
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Interface do agente. - Ao lado de Acesso de agente light, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
- Todos no(s) grupo(s) deste agente, para que o agente light acesse apenas tickets de seu próprio grupo.
- Solicitado pelos usuários finais da organização deste agente, para que o agente light acesse apenas os tickets solicitados pelos usuários finais em sua organização. Isso também significa que o agente light não poderá atualizar campos de organização para usuários finais nem campos de relacionamento de pesquisa que apontam para organizações.
- Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
- Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
- Para O que este agente pode fazer com relatórios?, defina permissões de relatórios do Insights como Pode apenas visualizar ou Não pode visualizar.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Configuração de permissões de agente light com o plano Suite Enterprise
Se você está no plano Suite Enterprise, só pode configurar permissões de agentes light para relatórios e acesso a tickets. Os agentes light no plano Suite Enterprise não podem acessar as consultas ou editar os relatórios do Explore, mas você pode compartilhar os painéis do Explore com eles em modo apenas de visualização.
Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Enterprise)
Não é possível clonar ou modificar a função de agente light, com exceção das duas configurações para tickets e relatórios.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Ao lado da função Agente light, clique em Editar.
- Em Tickets, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
- Solicitados por usuários finais em suas organizações, para que agentes light acessem apenas os tickets solicitados pelos usuários finais em sua organização. Isso também significa que o agente light não poderá atualizar campos de organização para usuários finais nem campos de relacionamento de pesquisa que apontam para organizações.
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Todos dos seus grupos, para que agentes light acessem apenas tickets em seus grupos.
- Atribuir tickets a qualquer grupo, para que agentes light possam atribuir tickets a grupos aos quais não pertencem, incluindo grupos privados.
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Em seus grupos e em todos os grupos públicos
- Atribuir tickets a qualquer grupo, para que agentes light possam atribuir tickets a grupos privados aos quais não pertencem.
- Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
- Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
- Em Permissões de relatórios, defina as permissões de relatórios como Sem acesso ou Apenas visualização.
Essa configuração se aplica à ferramenta Relatórios do Support, e não aos relatórios do Explore.
- Clique em Salvar.