A Central de administração do Zendesk é um local central para a configuração de funções dos membros da equipe e do acesso deles a vários produtos Zendesk. Um membro da equipe é alguém que você adiciona à conta do Zendesk que não seja um usuário final. Os membros da equipe também são chamados de equipe, administradores e agentes.
Este artigo inclui uma visão geral sobre as funções da equipe que você pode definir na Central de administração e as compara com as funções legadas que estavam disponíveis anteriormente em cada produto.
Este artigo inclui as seções a seguir:
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Funções do Support
A tabela a seguir mostra as funções do Support disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
| Função | Descrição | Função legada |
|---|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Support, exceto faturamento, como também as configurações do Talk, independentemente de sua função do Talk. | Administrador |
| Agente (Team, Growth, Professional) | Pode visualizar e atualizar tickets. Os administradores podem controlar quais tickets podem ser visualizados e atualizados por cada agente. | Agente. Sem alteração. |
| Colaborador (apenas no Sell e no Chat na fase 4) | Pode oferecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus grupos. | Colaborador. Sem alteração. |
| Agente legado | Qualquer agente em um plano Enterprise sem uma função personalizada atribuída. | Agente legado. Sem alteração. |
| Agente light (recurso Colaboração) | Pode visualizar e adicionar comentários privados aos tickets. Os administradores podem controlar quais tickets podem ser visualizados e atualizados por cada agente light. | Agente light. Sem alteração. |
| Funções personalizadas (Enterprise e Enterprise Plus) | Administradores podem definir suas próprias funções do agente. As configurações de função controlam quais tickets podem ser visualizados e atualizados por um agente. | Funções personalizadas. Sem alteração. |
Sobre agentes light e colaboradores
As funções de agentes light e colaboradores são similares, mas têm algumas diferenças importantes:
- É necessário ter uma conta com o Chat, o Sell ou a Suite para ter acesso à função de colaborador no Support. Todas as contas com o Suite Growth ou superior podem ter agentes light.
- Os colaboradores não podem acessar tickets de fora dos seus grupos (somente tickets atribuídos ou tickets no grupo do agente). Os agentes light podem acessar tickets de fora de seus grupos dependendo das configurações que o administrador definiu para eles (somente tickets atribuídos, tickets no grupo do agente, tickets na org. do agente, todos os tickets).
- Como os colaboradores não dependem de uma licença paga, você pode adicionar quantos quiser. Já os agentes light são adquiridos e têm limites, dependendo do seu tipo de plano.
Funções do Guide
A tabela a seguir mostra as funções do Guide disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide.
| Função | Descrição | Função legada |
|---|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no Guide. | Gerente |
| Agente | Pode criar, editar e publicar artigos (se habilitado pelo administrador).
A função de agente do Guide não consome uma licença quando usada com a licença de agente light. No entanto, ela consome uma licença extra quando usada com a licença de colaborador. |
Agente. Sem alteração. |
| Visualizador | Pode visualizar e comentar em artigos. (São as mesmas permissões que as de um usuário final, mas aplicadas a um membro da equipe.)
A função de Visualizador do Guide não consome licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support, como Colaborador ou Agente light. |
Nenhuma. Essa é a nova função. |
Observação: apesar de o nome da função do Guide ter mudado de Gerente do Guide para Administrador do Guide, as referências a Gerentes nos segmentos de usuário e no gerenciamento de permissões ainda existem nas contas criadas antes da alteração em questão.
Funções do Chat
A tabela a seguir mostra as funções do Chat disponíveis na Central de administração. As funções do Chat na fase 4 são gerenciadas na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat e Criação de funções personalizadas do Chat e sua atribuição a usuários.
| Função | Descrição | Função legada |
|---|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Chat e oferecer suporte por chat. | Administrador. Sem alteração. |
| Agente | Pode atender e oferecer suporte por chat. | Agente. Sem alteração. |
| Agente (limitado) | Pode atender apenas a chats e conversas por redes sociais. | Nenhuma. Essa é a nova função. |
| Funções personalizadas (Enterprise) | Administradores podem definir suas próprias funções do Chat. | Funções personalizadas. Sem alteração. No Chat na fase 3, as funções personalizadas continuam sendo gerenciadas no Painel do Chat. |
Funções do Talk
A tabela a seguir mostra as funções do Talk disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Concessão de acesso a agentes ao Talk.
Observação: os administradores do Support também podem gerenciar as configurações do Talk, independentemente de sua função do Talk.
| Função | Descrição | Função legada |
|---|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações do Talk, mas não pode fazer ou receber chamadas. Não requer uma licença do Talk. | Nenhuma. Essa é a nova função. Anteriormente, ela estava implícita na função de Administrador do Support. |
| Líder da equipe | O administrador do Talk que pode também fazer ou receber chamadas. | Nenhuma. Essa é a nova função. |
| Agente | Pode fazer ou receber chamadas. | Agente (alteração temporária). Os agentes não podem visualizar o painel em tempo real do Talk e precisarão ser atualizados para Líder do Talk ou administrador. |
| A função de Administrador do Talk não consome uma licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support como Colaborador ou Agente light. | ||
Funções do Explore
A tabela a seguir mostra as funções do Explore disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore.
| Função | Descrição | Função legada |
|---|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no Explore. | Administrador. Sem alteração. |
| Editor | Pode criar e gerenciar painéis, consultas e conjuntos de dados. | Editor. Sem alteração. |
| Visualizador | Pode acessar painéis compartilhados. | Visualizador. Sem alteração. |
| A função de Visualizador do Explore não consome licença quando usada em conjunto com uma licença grátis do Support como Colaborador ou Agente light. Se o agente tem uma função personalizada e essa função tem a permissão de Gerenciar canais e extensões ativada, os agentes do Support e do Talk conseguem alterar as configurações do Talk. | ||
Funções do Sell
A tabela a seguir mostra as funções do Sell disponíveis na Central de administração. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre níveis de acesso e privilégios no Sell.
| Função | Descrição | Função legada |
|---|---|---|
| Administrador | Pode gerenciar todas as configurações e permissões no Sell. | Administrador. Sem alteração. |
| Agente | Pode gerenciar leads, contatos e oportunidades. | Agente. Sem alteração. |
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