Contato com o suporte ao cliente Zendesk

Como obtenho suporte da Zendesk? 

Precisa de ajuda com o Zendesk? Há muitas opções quando você precisa de suporte ao cliente. Escolha a que melhor atende a você:

• Opção 1: pesquisar em nossa Central de Ajuda e interagir com outras pessoas na Comunidade
• Opção 2: entrar em contato com o suporte ao cliente Zendesk a partir de seu produto
• Opção 3: Entrar em contato com o Zendesk quando sua conta não estiver disponível ou durante um incidente

Importante: A Zendesk desaconselha o compartilhamento de informações confidenciais como senhas ou informações de cartões de crédito em tickets ou e-mails em geral. Fornecer essas informações pode representar um grande risco de segurança para você ou para sua empresa.

Opção 1: pesquisar em nossa Central de Ajuda ou fazer uma pergunta na comunidade

Veja se alguém já respondeu à sua pergunta pesquisando na Central e Ajuda do Zendesk ou faça uma pergunta usando uma das opções a seguir:

• peça ajuda aos especialistas do Zendesk publicando na Comunidade. Para obter mais informações, assista a este vídeo: Comunidade do Zendesk 101.
• Comente sobre um artigo específico para obter ajuda de especialistas da Zendesk. Para obter instruções consulte Como comentar sobre um artigo ou publicação.

Opção 2: entrar em contato com o suporte ao cliente Zendesk a partir de seu produto

O Zendesk recomenda efetuar o login em sua conta quando precisar de ajuda para saber quem você é e evitar perguntas de identificação. Faça o login em qualquer um dos seus produtos Zendesk e use as etapas abaixo para encontrar ajuda.

1. Clique no Avatar do seu perfil no canto superior direito de qualquer produto.
2. Clique em Obter ajuda. Se o encaminhamento omnichannel estiver ativado, clique em Ajuda > Obter ajuda.

Você será recebido pelo Z Bot, um chatbot que pode responder a muitas de suas perguntas sobre os produtos Zendesk instantaneamente. Para obter os melhores resultados, faça uma pergunta ao Z Bot ou descreva seu problema com uma frase completa. O Z Bot fornecerá links para ajuda ou materiais de treinamento relevantes ou com orientação passo a passo. Se você leu a orientação do Z Bot e ainda precisa de ajuda, clique em Não, ainda preciso de ajuda para começar a se conectar com um agente.

Se você quiser se conectar com uma pessoa a qualquer momento em uma conversa, pode fazer isso usando estas instruções:

• Para falar com um agente de suporte, diga “falar com o agente”
• Para falar com o representante da sua conta, diga “falar com o departamento de vendas”

O Z Bot fará algumas perguntas para ajudar você a encaminhar sua conversa para o funcionário certo.

Não se preocupe com desconexões. Com as conversas persistentes, você pode sair da conversa sabendo que é possível retomá-la ou receber uma notificação quando uma resposta tiver sido fornecida.

Há duas maneiras de localizar conversas anteriores que você teve com o Suporte ao cliente Zendesk.

Use o widget de mensagens em seu produto Zendesk. Clique no Avatar do seu perfil no canto superior direito de qualquer produto. Clique em Obter ajuda. Se o encaminhamento omnichannel estiver ativado, clique em Ajuda > Obter ajuda. Você verá uma lista completa de suas conversas anteriores:
Veja suas conversas atuais ou anteriores na Central de Ajuda do Zendesk ao efetuar o login e clicando em seu Avatar > Minhas atividades.

Opção 3: entrando em contato com o Zendesk quando sua conta não estiver disponível ou durante um incidente

Se você não puder acessar sua conta, visite a Central de Ajuda do Zendesk e use o widget para entrar em contato com o Suporte ao Cliente do Zendesk. Se você pedir para falar com um agente, o Z Bot fornecerá instruções para verificar sua identidade sem precisar fazer login na sua própria instância do Zendesk.

No caso improvável de a Central de Ajuda também não estar disponível, visite a página de status para as próximas etapas.

Se você estiver tendo problemas técnicos ao conectar às mensagens devido a uma interrupção do Zendesk, degradação do sistema ou problemas de desempenho, o widget exibirá a mensagem Não foi possível se conectar ao Z Bot.

Como entrar em contato com o suporte ao cliente Zendesk durante esses períodos

1. No widget, clique em Ir para o formulário da Web. O link abrirá um formulário temporariamente disponível para receber suas solicitações enquanto o serviço permanece inoperante. 

   

2. Preencha todos os campos obrigatórios no formulário:
   • Seu endereço de email é o email usado para efetuar o login em sua conta.
   • Tipo de pergunta, o departamento com o qual você deseja falar.
   • Assunto, o assunto de seu ticket.
   • Descrição, a descrição detalhada do seu problema ou pergunta.
   • Impacto comercial (opcional), o nível de urgência da sua consulta. Para obter mais detalhes, consulte as práticas recomendadas do Zendesk para a avaliação do impacto comercial.
   • Área de produto (opcional), o tópico de sua solicitação.
   • Anexos (opcional), qualquer anexo que você queira adicionar à sua solicitação.
3. Selecione Enviar. 

O formulário criará um ticket e um agente o responderá por email. Esse ticket não será exibido em suas conversas atuais ou anteriores no widget, mas você pode visualizá-lo em Minhas atividades.