Inclusão de agentes e administradores

Disponível em todos os planos do Suite

Você pode adicionar manualmente membros da equipe (agentes e administradores) usando uma importação em massa de usuários ou a API do Zendesk. É necessário ser um administrador para adicionar membros da equipe.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

Adição de um agente ou administrador
Sobre as opções de usuário
Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets

Para adicionar usuários com importação em massa, consulte Importação em massa de usuários. Para adicionar usuários com a API, consulte Ferramentas para desenvolvedores do Zendesk: introdução.

Dica: para saber mais sobre como adicionar usuários e definir suas funções, consulte o curso de formação Zendesk Support para administradores.

Adição de um agente ou administrador

Os administradores podem adicionar qualquer tipo de usuário (usuários finais, agentes e outros administradores).

O responsável pela conta também pode adicionar licenças de agente à assinatura. O responsável pela conta é incluído como uma licença de agente em sua assinatura.

Antes de adicionar um membro da equipe, consulte a seção Licenças restantes da página Membros da equipe para descobrir se você tem licenças disponíveis. Se você não tiver mais licenças, não poderá adicionar o agente ou o administrador.

Como adicionar um agente ou um administrador

Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
A página Membros da equipe é exibida.
Clique em Criar membro da equipe.
Insira o Nome e o E-mail do membro da equipe e clique em Avançar.
Na seção Atribuir função, selecione a função do Support do usuário na lista suspensa do Support e clique em Avançar.
Neste momento, você configura somente a função do Support. Você poderá configurar outras funções posteriormente.
Na seção Selecionar marcas, selecione as associações de marca do membro da equipe na lista suspensa.
Os membros da equipe só podem visualizar, pesquisar e acessar tickets dentro das marcas às quais eles estão atribuídos. Se não estiverem atribuídos a nenhuma marca, eles não terão acesso aos tickets. Os administradores são atribuídos automaticamente a todas as marcas. Você pode atualizar as associações de marca posteriormente, se necessário.
Clique em Salvar.
O novo usuário está salvo. Se a opção Também enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador for selecionada, o novo usuário receberá um e-mail de boas-vindas e um link de acesso.
(Opcional) Clique no novo membro da equipe, que inicialmente aparece no topo da lista, para acessar seu perfil e atribuir funções adicionais.

Após você adicionar o novo membro da equipe, abra o perfil do Support dele para configurar as opções do usuário e as permissões de agente. Nos planos Enterprise, as permissões do agente não serão definidas no perfil, mas determinadas pela função personalizada do agente.

Sobre as opções de usuário

A tabela a seguir descreve as opções que podem ser definidas para um novo usuário.

Dados do perfil	Descrição
Nome	Nome do usuário.
E-mail	Endereço de e-mail usado para todas as comunicações por e-mail com o usuário. Os membros da equipe podem ter mais de um endereço de e-mail, mas um deles será o e-mail principal.
Função	Define a função do usuário e o nível de acesso em seu Zendesk Support. Há dois tipos de usuários: usuário final e membro da equipe. Os clientes são atribuídos à função de usuário final. Os membros da equipe podem ser atribuídos a várias funções, como agente ou administrador. Nos planos Enterprise, você pode criar funções personalizadas para agentes. As funções e o acesso a produtos são gerenciados na Central de administração. Apenas administradores podem alterar a função de um usuário. Para obter mais informações sobre as funções de usuário, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support. Para obter informações sobre funções personalizadas, consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Contatos	Outras informações de contato do usuário, como telefone, nome de usuário do X (anteriormente Twitter), página do Facebook e conta do Google.
Número de telefone	Número de telefone pessoal do usuário.
Alias (Professional e Enterprise)	Nome alternativo a ser usado por um membro da equipe em todas as comunicações com os clientes (também chamados de usuários finais) em vez do seu nome verdadeiro. Se esse campo estiver em branco, o nome real do membro da equipe será usado nas comunicações por e-mail.
Assinatura	Linha de encerramento para as notificações por e-mail do agente.
Tags	Lista de tags que serão adicionadas automaticamente aos novos tickets criados por esse usuário. Separe as tags com um espaço. As tags serão adicionadas apenas aos novos tickets e não aos tickets atualizados. Este é um recurso opcional, e você pode não ter ativado a tag do usuário. Para obter mais informações sobre tags de usuário, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
Organização	Um conjunto de usuários (normalmente clientes, mas pode incluir membros da equipe) criado por um administrador. No plano Team, os usuários podem pertencer a apenas uma organização. No Professional e no Enterprise, os usuários podem pertencer a várias organizações (máximo de 300). Entretanto, não é necessário que um usuário pertença a uma organização. Para obter mais informações, consulte Sobre organizações e grupos.
Idioma	O idioma no qual o usuário verá o Zendesk Support. Essa configuração afeta apenas este usuário.
Fuso horário	Fuso horário local do usuário, usado para inserir o horário em tickets. Essa configuração afeta apenas este usuário.
Detalhes	Detalhes adicionais sobre o usuário. Um endereço, por exemplo. Os detalhes são visíveis para outros membros da equipe, mas não para os clientes.
Observações	Observações adicionais sobre o usuário. As observações são visíveis para outros membros da equipe, mas não para os clientes.

Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets

Ao adicionar agentes, você precisa definir os privilégios deles (os grupos aos quais os agentes serão atribuídos, o acesso deles aos tickets, se podem fazer comentários públicos e privados e se podem acessar fóruns). Esses privilégios são descritos na tabela a seguir.

Observação: nos planos Enterprise, você configura os grupos aos quais um agente pertence no perfil do agente, mas não configura as permissões do agente nem o acesso a tickets no perfil do agente. As permissões e o acesso dos agentes (exceto para grupos) são determinados pela função personalizada do agente.

Privilégios	Descrição
Associação à marca	Define as marcas nas quais o usuário pode visualizar, pesquisar e acessar tickets. Atribuir um usuário a todas as marcas concede a ele acesso a tickets de todas as marcas. Se não estiver atribuído a nenhuma marca, ele não terá acesso aos tickets. Os administradores são atribuídos automaticamente a todas as marcas e isso não pode ser alterado. A função de um membro da equipe pode refinar ainda mais o acesso dele. Por exemplo, a função de um membro da equipe pode limitá-lo a acessar apenas os tickets nos grupos dele. Para obter mais informações sobre associação às marcas, consulte Restrição de acesso a tickets pelo agente por marca.
Grupos	Lista de grupos aos quais o agente pertence. Os agentes devem pertencer a, no mínimo, um grupo. Clique no nome do grupo para editar os grupos do agente. Para obter mais informações sobre grupos, consulte Criação de grupos.
Acesso	Defina o acesso do agente a tickets como uma das opções a seguir: Todos os tickets Tickets nos grupos do agente Tickets na org. do agente Apenas tickets atribuídos Caso você selecione restringir um agente a uma organização, será necessário definir a organização do agente (uma opção na página Adicionar usuário). Consulte Restrição de agentes a uma organização. apesar das restrições de acesso a tickets, colocar um agente em cópia em qualquer ticket permite que o agente receba notificações por e-mail de todas as atualizações públicas e privadas do ticket. Os agentes precisam ter acesso a Todos os tickets para poderem criar e editar usuários finais. Observação: nos planos Enterprise, você não configura o acesso a tickets nos perfis do agente. As permissões do agente são determinadas pela função personalizada do agente (consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes).
Comentários	Determine o tipo de comentário que um agente pode fazer nos tickets. Observações e respostas permite que o agente adicione observações internas e respostas públicas aos tickets. Somente observações permite que um agente adicione apenas observações internas aos tickets.