As tags podem ser adicionadas a usuários e organizações e podem ser usadas em regras de negócios para gerenciar o fluxo de trabalho do ticket e restringir o acesso ao conteúdo da Central de Ajuda.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Sobre tags de usuários e organizações
- Habilitação de tags de usuários e organizações
- Inclusão de tags em usuários e organizações
- Gerenciamento de tags de usuário e organização
- Tags de usuário e organização em regras de negócios
- Placeholders de tags de usuário e organização
- Pesquisa de tags de usuário e organização
Sobre tags de usuários e organizações
As tags de usuários e organizações oferecem uma maneira de adicionar mais dados a cada um e guiar-se por esses dados. Por exemplo, você pode marcar uma organização ou usuário com uma tag e adicioná-la a um gatilho para transferir o ticket a um grupo de suporte específico.
As tags de um usuário e as tags da organização a que pertencem são adicionadas aos seus tickets. Em outras palavras, se um usuário for marcado com a tag gerente e pertencer a uma organização marcada com a tag premium, todos os tickets do usuário conterão essas duas tags. Se um usuário pertence a várias organizações, apenas as tags da organização associadas à organização definida no ticket são adicionadas, e não todas as tags de todas as organizações do usuário.
É possível adicionar tags manualmente ao adicionar ou editar usuários e organizações, durante uma importação em massa, por meio da API do Zendesk e por single sign-on corporativo (JWT e SAML). Os agentes podem adicionar tags a perfis de usuários finais. Os administradores podem adicionar tags a organizações, perfis de agente e de usuário final. No Enterprise, os agentes com uma função personalizada e as permissões corretas também podem adicionar tags a organizações.
As tags de usuários e organizações podem ser usadas em regras de negócios e podem ser associadas como placeholders e dados no código de marcação Liquid.
As tags também podem ser usadas para restringir o acesso ao conteúdo da Central de Ajuda (consulte Restrição do acesso ao conteúdo da base de conhecimento e Restrição de acesso ao conteúdo da comunidade).
Habilitação de tags de usuários e organizações
Um administrador pode ativar tags de usuários e organizações.
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas (
) na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Na seção Tags em usuários e organizações, clique em Ativado.
- Clique em Salvar aba.
Inclusão de tags em usuários e organizações
As tags podem ser adicionadas na inclusão ou edição manual de usuários e organizações, durante uma importação em massa de dados de usuários e organizações e por meio da API do Zendesk, autenticação remota e SAML.
Requester: [custom field]. Para obter mais informações, consulte Inclusão de campos personalizados aos usuários e Criação de instruções de ação para gatilhos.No Zendesk Support, você adiciona tags na página de perfil do usuário e na página de configurações da organização. Depois de entrar no sistema, os usuários podem visualizar todas as tags associadas aos seus perfis acessando o código-fonte da Central de Ajuda.
Apenas administradores podem adicionar tags aos perfis de agentes. Agentes não podem adicionar tags a perfis de outros agentes.
As tags de usuário e organização são adicionadas aos novos tickets enviados após esse recurso ter sido habilitado e não de forma retroativa aos tickets existentes de um usuário. Além disso, essas tags são adicionadas somente quando os tickets são criados e não quando eles são atualizados.
A exceção a isso é quando um ticket é atualizado para alterar o solicitante ou a organização. Se você alterar o solicitante do ticket para um outro usuário, as tags do solicitante original são removidas e as do novo solicitante são adicionadas. Se você alterar apenas a organização, sem alterar o solicitante, as tags da organização original são removidas e as tags da nova organização são adicionadas.
Para obter mais informações sobre a inclusão de tags durante importação em massa, consulte Importação em massa de usuários e organizações.
Para obter informações sobre como trabalhar com tags de usuário e organização por meio da API do Zendesk, consulte REST API: Usuários e REST API: Organizações.
Gerenciamento de tags de usuário e organização
Na Central de administração, você pode visualizar todas as suas tags de usuário e organização além de informações sobre como as tags estão sendo usadas e quantas vezes elas foram adicionadas. Você também pode remover as tags de todos os usuários e organizações aos quais elas foram adicionadas.
Como visualizar tags de usuário e organização
-
Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Tags.
Observação: como opção, você pode visualizar as tags adicionadas a usuários e organizações na página Clientes e página Organizações. Se mais de 30 tags forem adicionadas a um usuário final ou uma organização, você pode clicar em Exibir mais para acessar a página de perfil do usuário final ou da organização.
- Na Central de administração, clique no ícone Pessoas () na barra lateral e selecione Configuração > Tags.
- Localize a tag que você deseja remover e clique em Remover.
- Confirme que você deseja remover a tag e clique em OK.
Tags de usuário e organização em regras de negócios
Já que as tags de um usuário (incluindo as tags de sua organização) são adicionadas aos tickets dele, você pode usá-las nas regras de negócios para fazer alterações automaticamente no ticket. Por exemplo, com base em uma tag de usuário ou organização, é possível atribuir automaticamente tickets para um grupo específico, como no exemplo a seguir.
Essas tags podem ser usadas em quaisquer regras de negócios (automações, macros, gatilhos e visualizações), bem como em relatórios.
Se um usuário final usar tags de organização e alguma delas se sobrepuser a tags associadas a seleções de campos de lista suspensa personalizados de organização, isso poderá causar problemas como regras de negócios disparando inesperadamente. Tomemos como exemplo a situação a seguir:
- Digamos que uma organização tenha a tag "teste" e haja também um campo de lista suspensa personalizado de organização com um valor na lista de opções com um valor de tag de "teste" e um outro de "outro".
- Há um gatilho configurado para atribuir um ticket criado para um grupo quando uma seleção do campo personalizado é "outro", mas o solicitante está na organização com a tag de "teste".
O gatilho não será acionado porque a tag de organização "teste" será aplicada em vez de "outro", pois apenas uma tag associada ao campo de lista suspensa pode estar presente no ticket num determinado momento.
Para obter mais informações sobre os campos de organização personalizados, consulte Inclusão de campos personalizados às organizações.
Placeholders de tags de usuário e organização
{{ticket.requester.organization.tags}}{{ticket.assignee.tags}}Para obter mais informações, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.
Pesquisa de tags de usuário e organização
tags:premium
type:ticket tags:premium
Uma pesquisa como esta retorna todas as tags (não apenas as tags de usuário ou organização). Atualmente, não há nenhuma forma de pesquisar tags de usuário e organização dentro de um ticket separadamente das outras tags que foram adicionadas ao ticket (por meio de campos personalizados, marcação automática de tags, regras de negócios ou manualmente por um agente). Obviamente, você pode criar um esquema de nomeação de tags de usuário e organização (por exemplo, user_tag e org_tag) e, em seguida, pesquisá-los.
No entanto, já que tags também é uma propriedade dos objetos de dados do usuário e organização, é possível restringir os resultados da pesquisa a apenas os objetos, usando a palavra-chave type.
Para pesquisar tags de organização, você pode usar uma instrução de pesquisa como esta:
type:organization tags:premium
type:user tags:beta_user