Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes

Qual é o meu plano?

Nos planos Enterprise, é possível definir suas próprias funções e atribuí-las aos agentes. Isso permite a você determinar funções para os agentes compatíveis com sua estrutura organizacional e fluxo de trabalho.

Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão podem criar e atribuir funções personalizadas. No entanto, os agentes não podem modificar suas próprias atribuições de função ou permissões nem gerenciar funções de administrador.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de funções personalizadas de agentes
• Atribuição de agentes a funções personalizadas

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• Noções básicas sobre as funções personalizadas de agentes nativas no Zendesk Support

Criação de funções personalizadas de agentes

Você pode criar suas próprias funções de agente ou basear uma nova função em uma função nativa predefinida. É possível editar ou clonar a maioria das funções existentes que não são de administrador ou criar uma nova função do zero. É permitido criar até 197 funções personalizadas para a sua conta. Cada uma das funções personalizadas precisa ter um nome exclusivo que não seja muito semelhante aos nomes das funções existentes, como Admin. ou Administrador.

Como criar uma nova função

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
2. Clique em Criar função.

   

   Como opção, você pode copiar uma função existente para a nova função. Passe o cursor sobre linha da função que você deseja clonar, clique no ícone de opções () e selecione Clonar.
3. Insira um Nome exclusivo e uma Descrição da função.

   O nome não pode ser muito parecido com o nome das funções existentes, como Admin. ou Administrador.

4. Defina e crie a função do agente como descrito em Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
5. Após concluir a definição da nova função, clique em Salvar.

Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter

Ao criar funções personalizadas de agentes, é possível escolher, de uma extensa lista, as permissões que definem o que os agentes podem fazer.

Permissões	Descrição
Tickets	Você pode definir o acesso de um agente aos tickets, os tipos de comentários que podem fazer e editar suas permissões. Um agente pode acessar tickets que não estão suspensos de uma das seguintes maneiras: Atribuídos a ela Solicitados por usuários finais em suas organizações: acesso a tickets e usuários finais somente em suas respectivas organizações. Também restringe a visibilidade ao pesquisar por organizações ou usar campos de relacionamento de pesquisa que apontam para organizações. os usuários finais recém-criados serão atribuídos automaticamente à organização do agente. Se sua conta tem diversas organizações, o usuário final é atribuído para a organização padrão do agente. Em seus grupos Em seus grupos e em todos os grupos públicos: permite que os agentes acessem e atribuam tickets dentro de seus grupos, todos os grupos públicos e tickets que não foram atribuídos a um grupo. Todos, inclusive de grupos privados: acesso a todos os tickets, incluindo aqueles nos grupos privados aos quais o agente não pertence. Mesmo com as restrições de acesso a tickets, colocar um agente em cópia (inclusive um agente light) em qualquer ticket permite que ele receba notificações por e-mail de todas as atualizações públicas e privadas do ticket. Um agente pode atribuir tickets às marcas das seguintes maneiras: Atribuir tickets apenas a marcas às quais os usuários pertencem: atribui tickets apenas dentro das associações de marca dele. Atribuir tickets a qualquer marca: atribui tickets a marcas às quais ele não pertence. Um agente pode atribuir tickets a grupos das seguintes maneiras: Atribuir tickets apenas a grupos aos quais os usuários pertencem e a grupos públicos Atribuir tickets a qualquer grupo: atribui tickets a grupos privados aos quais não pertencem. Um agente pode gerenciar tickets suspensos de uma das seguintes maneiras: Não permitido: não é possível acessar a visualização de tickets suspensos. Recuperar ou apagar: recupera ou apaga tickets suspensos e exporta a lista de tickets suspensos. Interação com tickets: Editar as propriedades do ticket: pode ser atribuído a tickets e editar propriedades. Editar as tags do ticket: pode adicionar ou remover tags nos tickets. Os agentes sem essa permissão ainda podem definir campos personalizados. Os agentes sem essa permissão não podem adicionar tags com macros a tickets existentes, mas podem adicionar tags com macros durante a criação do ticket. Suprimir conteúdo do ticket: remove permanentemente os anexos do ticket e o texto confidenciais nos comentários e nas conversas paralelas. Fundir tickets: pode fazer a fusão de dois tickets. Apagar tickets: apaga tickets e os recupera. Também pode marcar um ticket como spam se tiver permissão para apagar o usuário final. Visualizar tickets apagados: pode acessar a visualização de tickets apagados, recuperar tickets apagados e excluir tickets permanentemente. Agentes podem adicionar comentários de tickets de uma das seguintes maneiras: Apenas comentários privados Comentários públicos e privados Outras configurações de tickets: Visualizar previsão de satisfação para tickets: pode ver o índice de satisfação previsto dos tickets. Sem essa permissão, os agentes podem ver apenas a previsão de satisfação nas visualizações às quais têm acesso. Gerenciar campos de ticket: pode criar, modificar e apagar campos de ticket. Gerenciar formulários de ticket: pode criar, modificar e apagar formulários de ticket.
Objetos personalizados	Você pode definir o acesso de um agente a cada objeto personalizado na sua conta. Por padrão, agentes não têm acesso a objetos personalizados. Eles podem receber qualquer combinação das seguintes permissões para cada objeto personalizado. Visualização Editar Adicione Apagar A permissão para Visualizar é selecionada automaticamente caso você selecione qualquer outro tipo de permissão para um objeto.
Pessoas	Você pode definir o acesso de um agente aos usuários e perfis de usuário. Um agente pode visualizar e editar os perfis individuais de usuários finais de uma das seguintes maneiras: Apenas visualizar: pode visualizar os perfis de usuários finais, mas não pode criar novos usuários finais. Adicionar, editar e assumir perfis em organizações às quais eles pertencem: os usuários finais recém-criados serão atribuídos automaticamente à organização do agente. Se sua conta tem diversas organizações, o usuário final é atribuído para a organização padrão do agente. Adicionar, editar, apagar e assumir perfis para qualquer usuário final: os usuários finais recém-criados não são associados a organizações. As permissões de edição para usuários finais permitem que o agente verifique usuários finais. Apenas administradores podem alterar a função de um usuário final. Pesquisa de usuários finais: Pesquisar e visualizar listas de usuários finais: pesquisar usuários finais pelo nome, endereço de e-mail, número de telefone ou organização e visualizar uma lista de usuários finais correspondentes. Sem essa permissão, agentes só podem acessar os perfis de usuários finais individuais. Gerenciamento de atribuição de membro da equipe a funções: Não permitido Apenas visualizar Criar, atribuir funções, editar e apagar: gerencia funções de todos os membros da equipe, exceto administradores e suas próprias funções. Os agentes não podem criar administradores nem promover usuários às funções de administrador ou administrador de faturamento. Além disso, os administradores não podem gerenciar responsáveis pelas contas. Essa permissão inclui a capacidade de importar e exportar membros da equipe. Gerenciamento de funções de agente personalizadas: Criar, editar e apagar funções: pode criar e modificar todas as funções, exceto as próprias. Visualização e gerenciamento de listas de clientes com o complemento Lista de clientes (para contas criadas antes de 9 de setembro de 2020): Apenas visualizar Adicionar e editar listas pessoais Adicionar e editar listas pessoais e de grupo Adicionar e editar listas de clientes pessoais, do grupo e globais Gerenciamento de grupos: Adicionar e remover membros da equipe dos grupos: gerencia membros da equipe atribuídos a grupos. Gerenciar grupos: pode criar, editar e apagar grupos. Gerenciamento de organizações: Gerenciar organizações: pode adicionar, atualizar e apagar organizações. Gerenciar campos de organização: pode adicionar, editar e apagar campos personalizados de organizações dos usuários finais. (Apenas administradores podem gerenciar campos de organização de agentes ou outros administradores.) Outras permissões relacionadas a usuário: Gerenciar campos de usuário: pode criar, modificar e apagar campos personalizados para perfis de usuários finais. (Apenas administradores podem gerenciar campos de usuário para agentes ou outros administradores.) Exibir listas do perfil do usuário: pode pesquisar usuários por nome, endereço de e-mail, telefone ou organização. Ela não afeta a capacidade do agente de adicionar usuários finais ou editar os perfis deles.
Canais	Dependendo dos canais e permissões do administrador habilitados para sua conta, os agentes também poderão ter permissão para fazer o seguinte: Gerenciar canais e extensões: o gerenciamento de canais inclui e-mail, aplicativos de troca de mensagens por redes sociais e outros meios de comunicação. As extensões incluem alvos, webhooks e integrações. Observação: Dependendo das suas permissões do administrador, alguns canais podem não aparecer no menu. Gerenciar páginas do Facebook: pode adicionar páginas do Facebook que criam tickets a partir de publicações na linha do tempo do Facebook. Acessar pesquisas salvas da X Corp: pode acessar tweets do fluxo de pesquisa salva do X. Acessar solicitações de chat: pode acessar chats de usuários finais. Atender e fazer chamadas: pode atender e fazer chamadas de e para os usuários finais.
Fluxo de trabalho do agente	A seção Fluxo de trabalho do agente inclui as permissões de acesso e edição para visualizações, macros e conteúdo dinâmico. As visualizações são condições predefinidas para uma coleção de tickets. Os agentes podem acessar visualizações de uma das seguintes maneiras: Apenas visualizações no modo Play Apenas ver as visualizações Adicionar e editar visualizações pessoais Adicionar e editar visualizações pessoais e de grupo Adicionar e editar visualizações pessoais, do grupo e globais Configurações de visualizações adicionais: Limitar o número de visualizações: limite os agentes ao valor padrão anterior de visualizações, com um máximo de 12 visualizações compartilhadas e 8 visualizações pessoais. Do contrário, os agentes terão acesso à quantidade padrão de visualizações, que é de 100 visualizações compartilhadas e 10 visualizações pessoais. Acessar filtros de visualização: permite que agentes visualizem e usem filtros de visualização. Essa permissão fornece mais controle sobre a experiência do agente. As macros aplicam ações predefinidas a um ticket. Agentes podem fazer o seguinte com macros: Somente aplicar: pode aplicar macros, mas não pode adicioná-las ou editá-las. Adicionar e editar macros pessoais Adicionar e editar macros pessoais e de grupo Adicionar e editar macros pessoais, globais e de grupo Outras configurações de fluxo de trabalho do agente: Acessar conteúdo dinâmico: pode visualizar, adicionar e editar conteúdo dinâmico. Gerenciar espaços de trabalho contextuais: pode visualizar, adicionar e editar espaços de trabalho contextuais. Contribuir com conversas paralelas: pode responder ou iniciar conversas paralelas com terceiros ou outros agentes fora do fluxo de trabalho do ticket. Sem isso, os agentes só podem visualizar as conversas paralelas. Essa opção está disponível apenas se seu plano do Zendesk inclui conversas paralelas (consulte Uso de Conversas paralelas em tickets).
Regras de negócios	Você pode decidir se os agentes podem gerenciar as regras de negócios. Automações: visualizar, adicionar, editar e apagar automações. Habilidades: visualizar, adicionar, editar e apagar habilidades. Service Level Agreements (SLAs, Contratos de nível de serviço): visualizar, adicionar, editar e apagar SLAs. Gatilhos: visualizar, adicionar, editar e apagar gatilhos. Os agentes ainda podem visualizar gatilhos individuais sem essa permissão. Análise de regras de negócios: Pode acessar a análise de regras de negócios.
Segurança e privacidade	Você pode dar aos agentes permissões de segurança e privacidade ao usar o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados. As permissões para gerenciar programações de exclusão incluem: Não permitido Apenas visualizar: somente visualizar programações de exclusão. Criar, editar e apagar: pode criar, editar e apagar programações de exclusão.
Central de Ajuda (se ativada)	Você pode conceder permissões da central de ajuda aos agentes. Gerenciar o Guide: pode acessar a central de ajuda como administrador e gerenciar artigos, temas e configurações. Quando essa opção está selecionada, os agentes nessa função têm permissões de administrador do Guide. Quando essa opção não está selecionada, os agentes nessa função têm permissões de Visualizador do Guide. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções do Guide. Quando essa configuração não está selecionada, não significa que os agentes não possam adicionar ou editar artigos e publicações. A permissão para adicionar e editar artigos é determinada pelo gerenciamento de permissões definido para cada artigo (consulte Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos). A permissão para adicionar e editar publicações é definida ao nível de tópico e aplicada a todas as publicações no tópico (consulte Permissão para que agentes adicionem e editem publicações nos tópicos da comunidade).
Análise (se o Explore estiver ativado)	Se o Explore estiver ativo, você pode configurar o nível de acesso que os agentes têm às análises no Explore, no Support e no Talk. Permissões do Explore Sem acesso: não pode acessar o Explore. Exibir painéis: pode visualizar os painéis compartilhados com eles. Gerenciar relatórios e painéis: pode criar, editar e apagar relatórios e painéis. Gerenciar relatórios, painéis e permissões de conjuntos de dados: pode gerenciar configurações administrativas e permissões do Explore. Para obter detalhes adicionais, consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários. Permissões de relatórios (no Support): Sem acesso: não pode acessar relatórios. Apenas visualizar: pode somente visualizar relatórios. Visualizar, adicionar e editar: tem todas as permissões de administrador. Visualizar painel do Talk Visualize detalhes sobre as chamadas no painel do Talk.

Permissões que agentes com funções personalizadas não podem ter

Existem algumas permissões disponíveis para administradores que não podem ser atribuídas a agentes com funções personalizadas. Por exemplo:

• Criar ou editar outros perfis de agentes e administradores
• Instalar aplicativos
• Mudar a função do usuário
• Criar funções personalizadas de agentes
• Fazer a importação em massa de organizações e usuários
• Apagar gravações de chamadas dos tickets
• Assumir outros agentes
• Editar assinaturas (incluindo avaliações)
• Gerar e gerenciar tokens da API

Para obter mais informações sobre permissões de agente e administrador, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.

Atribuição de agentes a funções personalizadas

Você pode atribuir agentes para uma função personalizada nas configurações de função ou no perfil do agente.

Como adicionar agentes a uma função personalizada

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
2. Na função à qual deseja adicionar agentes, clique no ícone de opções () e selecione Editar.

   Uma visualização detalhada das configurações da função personalizada será exibida. Uma lista de membros da equipe nessa função pode ser vista em um painel à direita.

3. Clique no menu Ações e em Atribuir função.

   A janela Atribuir função será exibida.

4. No campo Selecionar membros da equipe, selecione um membro da equipe da lista ou pesquise pelo nome de uma pessoa e selecione-o dos resultados da pesquisa.

   Para adicionar mais membros da equipe, pesquise novamente e selecione outra pessoa.

   Para remover um agente do campo Selecionar membros da equipe, clique no x ao lado do nome.

5. Clique em Atribuir função.

   Uma lista atualizada de agentes na função será exibida na página de configurações da função.