Criação e gerenciamento de gatilhos para o Slack

Ao usar a integração do Slack para o Zendesk Support, você pode configurar gatilhos para avisar os usuários do Slack sobre eventos do ticket do Zendesk em canais específicos do Slack.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Criação de gatilhos para notificações do ticket no Slack
• Uso de Markdown para formatar o texto e alertar os usuários no Slack
• Gerenciamento de gatilhos do Slack
• Conversão das notificações legadas do Slack em gatilhos do Zendesk

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Criação de gatilhos para notificações do ticket no Slack

É importante ressaltar que para poder criar um gatilho, você precisa adicionar o aplicativo ao canal do Slack para o qual você deseja enviar a notificação. Você deve ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para criar gatilhos.

Como criar gatilhos para o Slack

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.

   Como opção, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo.

3. No campo Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho.

   Recomendamos que você inclua o canal do Slack no nome do gatilho para ajudar você na identificação dele. Exemplo: Gatilho do Slack: novo ticket para #delivery-support

4. (Opcional) Insira uma Descrição para o seu gatilho para fornecer detalhes sobre o que o gatilho faz.

   Exemplo: "Notifica todos os usuários no canal #delivery-support quando um novo ticket é atribuído ao grupo do Support".

5. Selecione uma Categoria existente para o gatilho ou crie uma nova.

   Sugerimos que você crie uma categoria do Slack para seus gatilhos do Slack. Se você converteu as notificações legadas do Slack, uma categoria do Slack foi criada para você durante a conversão.

6. Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.

   As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.

7. Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.

   O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo "É", a condição deverá ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.

   Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.

   Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele.
8. Clique em Adicionar ação e selecione Notificar a integração com o Zendesk e Integração com o Slack nas listas suspensas.

   

9. No campo Canal do Slack, selecione o canal no qual deseja que as notificações sejam publicadas.

   Somente os canais para os quais o aplicativo do Zendesk foi convidado são exibidos na lista suspensa. Para ver outros canais aqui, adicione o aplicativo a esses canais.

   A lista de canais do Slack inclui canais privados dos quais você (o administrador atual) é membro. Se o aplicativo é um membro do canal privado do qual você não é membro, você só poderá vê-lo quando você também for convidado para esse canal. Se você não vê seus canais privados no Zendesk (e os vê no Slack), verifique se você adicionou o aplicativo do Zendesk a esses canais. Além disso, veja se seu e-mail padrão no Zendesk corresponde ao seu endereço de e-mail no Slack.

   Se você estiver editando um gatilho e não tiver acesso a um canal privado listado aqui, o campo exibirá “Canal privado”, mas você ainda poderá editar e salvar o gatilho.

10. Use o texto estático e os placeholders nos campos Cabeçalho da notificação e Corpo da notificação para criar a notificação.

    Um cabeçalho e um corpo de notificação simples já estão criados para você. Você pode usá-los como estão ou modificá-los. Você também pode usar Markdown para avisar os membros do canal ou formatar o texto no Slack.

    Apresentamos a seguir um exemplo de cabeçalho e corpo da notificação configurados em um gatilho e a notificação resultante no Slack.

    

    

11. Clique em Criar.

O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos. Você pode reordenar a lista de gatilhos ou editar qualquer gatilho.

Uso de Markdown para formatar o texto e alertar os usuários no Slack

O Slack é compatível com Markdown, que é a sintaxe de formatação para o texto sem formatação. Por exemplo, se você colocar asteriscos entre termos (*como assim*), eles serão exibidos em negrito no Slack.

O Slack também aceita @menções de usuário e alertas, que podem ser úteis principalmente nas notificações de tickets. Por exemplo, adicione <!here> no cabeçalho da mensagem para que todos os membros do canal do Slack sejam avisados quando uma notificação for publicada.

A tabela a seguir contém a formatação Markdown que pode ser usada no Cabeçalho da notificação e no Corpo da notificação de seus gatilhos do Slack.

Tipo	Markdown	Resultado
Itálico	_italic_	itálico
Negrito	*bold*	negrito:
Riscado	~strike~
Emojis	:smile:
Alerta do canal (notificar canal)		Notifica todos os membros do canal.
Menção do usuário	Para notificar a ID do usuário U024BE7LH:	Vincula o perfil do Slack do usuário mencionado e, consequentemente, o usuário mencionado é notificado.
Menção do grupo	Para notificar todos no canal delivery-support: É obrigatório usar !subteam^ antes do nome do canal.	Vincula o perfil do Slack do grupo mencionado e, consequentemente, todos os membros do grupo mencionado são notificados.

Gerenciamento de gatilhos do Slack

Visualize seus gatilhos do Slack na página Gatilhos, onde é possível gerenciar os gatilhos existentes e criar novos.

Para obter mais informações sobre o acesso e tomar ações em gatilhos, consulte Abertura e visualização de sua lista de gatilhos.

Conversão das notificações legadas do Slack em gatilhos do Zendesk

Observação: As notificações do Slack agora estão configuradas usando os gatilhos do Zendesk. As notificações legadas do Slack foram removidas em 18 de setembro de 2023 e não funcionam mais. No entanto, você pode converter essas notificações em gatilhos do Zendesk.

Quando você converte suas notificações legadas, os gatilhos são criados no lugar delas. A funcionalidade permanecerá a mesma, a menos que você modifique os gatilhos. Não será necessário um tempo de inatividade e, portanto, os usuários finais não serão afetados.

Como converter as notificações legadas do Slack em gatilhos

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar abaixo do nome do espaço de trabalho do Slack para configurar.
4. Clique em Converter notificações no banner.

   O banner só aparece quando há notificações legadas.

   

O ícone de progresso fica visível durante a conversão. Uma mensagem é exibida quando o processo estiver concluído.

Quando a página é atualizada, as notificações convertidas são exibidas na lista de gatilhos com o nome padrão Gatilho do Slack <nome do canal>. Agora, você pode editar gatilhos como desejar. Por exemplo, você pode querer personalizar as mensagens de notificação.