Resumo: ◀▼
É possível adicionar ou remover o aplicativo dos canais do Slack para gerenciar notificações de tickets e o Answer Bot. Habilite conversas paralelas para discutir tickets com outras pessoas sem sobrecarregar a conversa principal. Ative as solicitações de aprovação para gerenciar aprovações por meio de DMs do Slack ou canais privativos temporários. Esses recursos ajudam você a integrar fluxos de trabalho de suporte diretamente nos canais do Slack, melhorando a colaboração e o gerenciamento de tickets.
Depois da instalação da integração do Slack para o Zendesk Support, os tickets podem ser criados de qualquer canal do Slack, mas o aplicativo precisa ser adicionado a cada canal que exige notificações de ticket e o Answer Bot. Você também pode ativar as conversas paralelas para permitir que agentes conversem com um grupo diferente de pessoas enquanto permanecem no ticket.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Inclusão do aplicativo a canais do Slack
Você pode adicionar o aplicativo a um canal do Slack usando o comando barra /invite @Zendesk ou adicionar o aplicativo a vários canais públicos de uma só vez na Central de administração. Você deve usar o comando barra para adicionar o aplicativo a canais privados.
- No Slack, procure o canal ao qual deseja adicionar o aplicativo Zendesk.
- Na barra de mensagem, insira
/invite @Zendeske pressione Enter.
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado de Slack e depois clique em Exibir. - Clique em Configurar para o espaço de trabalho que você está configurando.
- Na aba Canais, clique no campo Pesquisar por canais e selecione o canal na lista suspensa. Continue fazendo assim até selecionar todos os canais desejados.
- Clique em Adicionar aplicativo aos canais.
Os canais são movidos para a seção Canais com o aplicativo instalado.
Os canais do Slack adicionados ao aplicativo recebem uma notificação de que o Zendesk entrou no canal. Agora você pode definir as configurações das notificações e do Answer Bot para o canal. Pode demorar até 15 minutos para que um canal seja exibido no aplicativo Slack para o Zendesk Support.
Remoção do aplicativo de canais do Slack
Use o comando barra /remove @Zendesk em um canal do Slack para remover o aplicativo Zendesk. Quando um aplicativo é removido, o Zendesk não pode mais publicar notificações, fornecer conversas paralelas nem oferecer suporte ao Answer Bot no canal em questão.
- No Slack, procure o canal do qual deseja remover o aplicativo Zendesk.
- Na barra de mensagem, insira
/remove @Zendeske pressione Enter. - Na janela de confirmação, clique em Remover.
Ativação das conversas paralelas no Slack
Conforme discutido em Uso das conversas paralelas para o Slack, agentes podem usar conversas paralelas para interagir com outras pessoas (como colegas, parceiros externos ou fornecedores) fora da conversa principal do ticket de suporte ao cliente. Isso permite discussões secundárias que ainda estão conectadas ao ticket original, mas não polui a interação principal com o cliente.
Assim como as conversas por e-mail, as conversas paralelas no Slack são registradas como eventos de ticket, e você pode usá-las como condições para gatilhos.
Como ativar conversas paralelas no Slack
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no ícone do menu de opções () ao lado de Slack e depois clique em Exibir.
- Clique em Configurar para o espaço de trabalho que você está configurando.
- Clique na aba Conversas paralelas.
- Clique em Ativar as conversas paralelas no Slack.
- Clique em Salvar.
Ativar solicitações de aprovação no Slack
Quando as solicitações de aprovação para o Slack estão ativadas, agentes e usuários finais podem visualizar e aprovar ou negar solicitações. As mensagens diretas (DMs) são enviadas a aprovadores individuais, e canais privativos temporários, com todos os membros do grupo, são criados quando um grupo é atribuído como aprovador.
Não é possível adicionar comentários às respostas ao responder as solicitações de aprovação no Slack. Além disso, os comentários em canais temporários para solicitações de aprovação atribuídas a grupos não são capturados na solicitação de aprovação.
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no ícone do menu de opções () ao lado de Slack e depois clique em Exibir.
- Clique em Configurar para o espaço de trabalho que você está configurando.
- Clique na aba Solicitações de aprovação.
- Selecione Ativar solicitações de aprovação no Slack.
- Clique em Salvar.