Como alternativa a conversas paralelas com base em e-mail, os agentes podem usar as Conversas paralelas em um ticket para iniciar ou participar de conversas do Slack. As conversas paralelas que você inicia no Slack ficam visíveis no ticket e no aplicativo do Slack. Assim como as conversas por e-mail, as conversas paralelas no Slack são registradas como eventos de ticket e podem ser usadas como condições para gatilhos de ticket.
Criação de uma Conversa paralela usando o Slack
Quando está criando uma conversa paralela, você escolhe entre usar o e-mail ou o Slack.
Como criar uma Conversa paralela usando o Slack
- No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas (
) e depois no sinal de adição (+).Se você não tiver o Espaço de trabalho do agente, no ticket, clique no sinal de adição (+) de Conversas paralelas no canto superior esquerdo.
- Selecione Slack como o tipo de conversa.
- Insira o canal do Slack e a sua mensagem. Você também pode adicionar anexos.
Para obter mais informações sobre a caixa de edição, consulte Formatação em rich text na caixa de edição de Conversas paralelas.
Você só pode iniciar uma Conversa paralela em um canal do Slack de cada vez. Não é possível combinar conversas do Slack com conversas por e-mail. Se você tem vários canais do Slack, a exibição da lista de canais disponíveis pode demorar um pouco.
Se você tem vários espaços de trabalho do Slack conectados ao Zendesk Support, o espaço de trabalho é exibido após o nome do canal. Por exemplo: #suporte - Espaço de trabalho A, #geral - Espaço de trabalho A, #suporte - Espaço de trabalho B, #geral - Espaço de trabalho B, etc.
- Quando terminar de escrever sua mensagem, clique em Enviar.
A equipe do canal do Slack pode visualizar sua mensagem e responder à conversa diretamente, sem precisar acessar o Support.
As respostas do Slack são incluídas automaticamente na Conversa paralela do ticket.
A conversa pode continuar indo e vindo, o quanto for necessário, até que você obtenha a informação de que precisa.
- Quando a conversas paralelas é concluída, clique em Marcar como concluída no ticket para encerrar a conversas paralelas.
Exclusão de uma conversa paralela no Slack
Para apagar uma conversa paralela no Slack, você precisa ser o agente que criou a conversa paralela no Slack ou um administrador. Quando você apaga, a conversa paralela é removida do ticket e do Slack. As mensagens de conversas paralelas que são editadas ou apagadas no Slack também são refletidas no ticket.
Como apagar uma conversa paralela no Slack
- No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas ().
Se você não tem o Espaço de trabalho do agente, no ticket clique em Conversas paralelas no canto superior esquerdo.
Uma lista contendo as conversas paralelas do ticket é exibida.
- Selecione a conversa paralela que deseja apagar.
Você pode apagar apenas as conversas paralelas no Slack. Você não pode apagar conversas paralelas no e-mail.
- Clique no ícone do menu de opções (
) à direita da conversa e selecione Apagar.
- Quando a mensagem de confirmação for exibida, clique em Apagar para confirmar a exclusão.
Sobre as limitações e a quebra de vínculo entre o Support e o Slack
- Apenas comentários de ticket com até 1.000 caracteres podem ser inseridos em uma conversa paralela do Slack.
- As @menções do Slack têm suporte, mas não são concluídas automaticamente. Você precisa inserir o ID de membro do Slack do usuário entre parênteses angulares. Por exemplo:
.Para encontrar o ID de membro do Slack de um agente, acesse o perfil do agente no Slack. Clique no menu de opções (
) e selecione Copy member ID.Uma alternativa é incluir @here para notificar todos que estão conectados no momento ou @channel para alertar todos os membros do canal.
- A formatação em rich text e o texto de Markdown do Slack inseridos na caixa de edição de conversas paralelas podem nem sempre ser exibidos conforme o esperado no Slack.
Não há suporte para os seguintes recursos do Slack:
- Mensagens diretas
Para resolver isso, o administrador pode definir canais privativos do Slack com apenas um membro, como #lkelly-privativo, e adicioná-los à integração do Slack para o Zendesk.
- Reações com emojis
- Indicadores de digitação
Se um vínculo entre o Zendesk e o Slack for desfeito, por exemplo, se o administrador remover o aplicativo do Zendesk de um canal do Slack ou se arquivar ou apagar um canal do Slack usado para as conversas paralelas, você ainda poderá abrir e visualizar essas conversas paralelas em um ticket, mas não poderá mais usar esse canal do Slack para enviar e receber atualizações em conversas paralelas.