Uso do Slack em Conversas paralelas

Atenção: Esse recurso estará disponível apenas se o administrador instalou a versão atualizada do Slack para o Zendesk Support e ativou as conversas paralelas.

Como alternativa a conversas paralelas com base em e-mail, os agentes podem usar as Conversas paralelas em um ticket para iniciar ou participar de conversas do Slack. As Conversas paralelas do Slack que você iniciar ficam visíveis no ticket e no aplicativo Slack. Assim como as conversas por e-mail, as Conversas paralelas do Slack são registradas como eventos do ticket e você pode usá-las como condições para gatilhos.

Observação: se você convidar seu bot e usuários externos para um canal do Slack Connect que pertence a um espaço de trabalho externo, as Conversas paralelas não funcionarão. Para garantir que as Conversas paralelas funcionem corretamente, convide seu bot e usuários externos para um canal do Slack Connect que pertence ao seu espaço de trabalho.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Criação de uma Conversa paralela usando o Slack
• Exclusão de uma conversa paralela no Slack
• Sobre as limitações e a quebra de vínculo entre o Support e o Slack

Criação de uma Conversa paralela usando o Slack

Observação: as conversas paralelas no painel de contexto do Espaço de trabalho do agente estão no programa de acesso antecipado no momento. Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.

Quando cria uma Conversa paralela, você escolhe entre usar o e-mail ou o Slack.

Como criar uma Conversa paralela usando o Slack

1. No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas () e depois no sinal de adição (+).

   Se você não tiver o Espaço de trabalho do agente, no ticket, clique no sinal de adição (+) de Conversas paralelas no canto superior esquerdo.

2. Selecione Slack como o tipo de conversa.

   

3. Insira o canal do Slack e a sua mensagem. Você também pode adicionar anexos.

   

   Para obter mais informações sobre a caixa de edição, consulte Formatação em rich text na caixa de edição de Conversas paralelas.

   Você só pode iniciar uma Conversa paralela em um canal do Slack de cada vez. Não é possível combinar conversas do Slack com conversas por e-mail. Se você tem vários canais do Slack, a exibição da lista de canais disponíveis pode demorar um pouco.

   Se você tem vários espaços de trabalho do Slack conectados ao Zendesk Support, o espaço de trabalho é exibido antes do endereço do canal. Por exemplo: Espaço de trabalho do Slack 1 - #geral, Espaço de trabalho do Slack 2 - #geral, assim por diante.

4. Quando terminar de escrever sua mensagem, clique em Enviar.

   A equipe do canal do Slack pode visualizar sua mensagem e responder à conversa diretamente, sem precisar acessar o Support.

   As respostas do Slack são incluídas automaticamente na Conversa paralela do ticket. A conversa pode continuar indo e vindo, o quanto for necessário, até que você obtenha a informação de que precisa.

   Observação: pode ocorrer um atraso nas atualizações que acontecem entre o Slack e as Conversas paralelas de tickets. O atraso costuma ser de 5 segundos, mas pode ser de 30 segundos ou mais.
5. Quando a conversa paralela terminar, clique em Concluído.

Exclusão de uma conversa paralela no Slack

Para apagar uma conversa paralela no Slack, você precisa ser o agente que criou a conversa paralela no Slack ou um administrador.

Como apagar uma conversa paralela no Slack

1. No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas ().

   Se você não tem o Espaço de trabalho do agente, no ticket clique em Conversas paralelas no canto superior esquerdo.

   Uma lista contendo as conversas paralelas do ticket é exibida.

2. Selecione a conversa paralela que deseja apagar.

   Você pode apagar apenas as conversas paralelas no Slack. Você não pode apagar conversas paralelas no e-mail.

3. Clique no ícone de menu de opções () à direita da conversa e selecione Apagar conversa.

   

4. Quando a mensagem de confirmação for exibida, clique em Apagar para confirmar a exclusão.

   Quando você apaga, a conversa paralela é removida do ticket e também do Slack. As mensagens editadas ou apagadas na conversa paralela no Slack também são refletidas em conversas paralelas.

Sobre as limitações e a quebra de vínculo entre o Support e o Slack

As conversas paralelas do Slack têm as seguintes limitações:

• Apenas comentários de ticket com até 1.000 caracteres podem ser inseridos em uma conversa paralela do Slack.

Não há suporte para os seguintes recursos do Slack:

• Mensagens diretas

  Como solução, o administrador pode configurar os canais privados do Slack que têm apenas um membro. Por exemplo, #lkelly-private e adicioná-lo à integração do Slack para o Zendesk.

• @Menções

  Não há suporte para @Menções do Slack, mas é possível incluir @aqui para notificar todos que estão conectados no momento ou @canal para alertar todos os membros de um canal.

• Reações com emojis
• Indicadores de digitação

Se um vínculo entre o Zendesk e o Slack for desfeito, por exemplo, se o administrador remover o aplicativo do Zendesk de um canal do Slack ou se arquivar ou apagar um canal do Slack usado para as conversas paralelas, você ainda poderá abrir e visualizar essas conversas paralelas em um ticket, mas não poderá mais usar esse canal do Slack para enviar e receber atualizações em conversas paralelas.