Os destinatários das conversas paralelas podem responder ao e-mail normalmente. As conversas paralelas mantêm a formatação original dos e-mails recebidos. O atribuído no ticket também pode responder a uma conversa paralela pelo ticket de dentro da interface do Zendesk Support. Independentemente do método de envio da resposta, ela é exibida como um ticket para o atribuído.
Artigos relacionados:
Visualização de conversas paralelas
Na interface dos tickets no Support, é possível visualizar uma lista de todas as conversas paralelas no ticket.
Como visualizar uma lista de todas as conversas paralelas em um ticket
- No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas (
).Se você não tem o Espaço de trabalho do agente, no ticket clique na barra Conversas paralelas.
Uma lista contendo as conversas paralelas no ticket é exibida.
Como abrir uma conversa paralela existente em um ticket
- Na lista de conversas paralelas no ticket, clique duas vezes na conversa paralela que você deseja abrir.
Resposta a conversas paralelas
As pessoas na conversa paralela podem ser funcionários internos ou terceiros externos. É possível criar conversas paralelas em tickets abertos ou fechados. Se alguém responder a uma conversa paralela em um ticket fechado, os gatilhos não serão executados nele, mesmo que eles tenham condições de conversa paralela.
Como responder a uma conversa paralela
- Na interface dos tickets, abra a conversa paralela desejada.
- Se necessário, role para cima para ler as primeiras respostas na conversa paralela.
A conversa é aberta na primeira resposta não lida do agente que está visualizando a conversa. As respostas mais recentes são exibidas na parte inferior da conversa paralela.
- Se necessário, atualize a lista de destinatários, adicione sua resposta e anexos e clique em Enviar.
Cada mensagem tem seu próprio conjunto de destinatários, que pode ser editado ao responder.
Observação: se um usuário aparecer como [apagado], isso significa que o usuário foi suspenso de sua conta.Ao adicionar anexos, você pode selecionar um arquivo em seu computador ou incluir um ou mais anexos que já existem no ticket. Clique no ícone de anexos (
) e selecione Do computador ou Do ticket. Observação: na maioria dos casos, você pode adicionar anexos diretamente do ticket. Alguns anexos, como os tickets enviados pelo WhatsApp, não podem ser anexados a uma conversa paralela a partir de um ticket. Se um anexo não puder ser adicionado diretamente de um ticket, então baixe o anexo e selecione Do computador para adicioná-lo.Se você mudar de ideia e não quiser mais enviar a mensagem, clique no botão de exclusão (
). Esse botão () não apaga toda a conversa. Após iniciar a conversa, você não pode apagá-la.Todos os destinatários na conversa paralela recebem uma notificação por e-mail da sua mensagem. A mensagem que está sendo respondida é incluída como conteúdo mencionado nos e-mails enviados.
Essa notificação não inclui automaticamente o atribuído do ticket nem o criador da conversa paralela. Consulte Recomendações sobre o uso das Conversas paralelas.
Se você tiver uma assinatura do e-mail configurada, ela será inserida automaticamente na mensagem. Você pode remover sua assinatura clicando no menu de opções (
) e selecionando Remover assinatura.Se você tiver respostas personalizadas ativadas, essas configurações também serão incluídas em sua mensagem. As conversas são enviadas do endereço de suporte associado ao ticket e, quando configurado, incluem o nome do endereço.
Como os gatilhos de ticket funcionam com respostas de conversas paralelas
Se sua conta inclui um gatilho de ticket para enviar uma notificação quando uma conversa paralela é atualizada e, em seguida, você responde a esse e-mail de notificação (que não é a conversa paralela em si, mas somente uma notificação sobre a atualização), a resposta será adicionada como um comentário público no ticket.
A Zendesk não recomenda que você configure gatilhos para criar notificações para atividades da conversa paralela, pois uma resposta a uma mensagem de notificação é enviada para todos os presentes no ticket, não apenas para o subconjunto limitado de pessoas de uma conversa paralela. Isso é especialmente importante se a sua conversa paralela inclui informações confidenciais. As respostas dentro da conversa paralela são sempre privadas.
Formatação em rich text na caixa de edição de Conversas paralelas
A caixa de edição de Conversas paralelas é um editor rich text que inclui uma barra de ferramentas com opções para a edição e a formatação de seu texto. Consulte Opções de formatação em rich text.
As opções de formatação da caixa de edição variam de acordo com o canal de Conversas paralelas envolvido (E-mail, Slack ou Ticket). Por exemplo, estas são as opções de formatação do e-mail:
A caixa de edição de Conversas paralelas de E-mail e de Ticket inclui diferentes opções de formatação, pois o e-mail oferece suporte para exibição completa de HTML. A caixa de edição de Conversas paralelas do Slack inclui menos opções de formatação (Cabeçalho, Recuo, Recuo para a esquerda) porque o Slack usa um subconjunto de Markdown para formatação. Com as Conversas paralelas no Slack, você pode usar os atalhos do estilo Markdown enquanto digita na caixa de edição para converter em rich text.
As limitações com a caixa de edição incluem:
- A caixa de edição não oferece suporte para imagens embutidas. No entanto, é possível incluir imagens como anexo.
- Se você colar um rich text complexo na caixa de edição, é provável que perca alguma formatação.
- Não há suporte para a formatação em rich text e de texto com markdown em assinaturas de e-mail que aparecem em conversas paralelas.
- Formatação em rich text e texto em Markdown do Slack nem sempre são exibidos conforme o esperado no Slack.