Noções básicas, instalação e configuração da integração do Slack para o Zendesk Support

O Slack para o Zendesk Support é uma integração criada pela Zendesk que conecta um subdomínio do Zendesk a espaços de trabalho do Slack. Ele permite interagir com os tickets do Zendesk Support nos seus canais do Slack.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Sobre a integração do Slack para o Zendesk Support
• Instalação da integração
• Inclusão do aplicativo ao canal do Slack
• Remoção do aplicativo do canal do Slack
• Desconexão de um espaço de trabalho do Slack do Zendesk

Artigos relacionados:

• Criação e gerenciamento de gatilhos para o Slack
• Uso da integração do Slack para o Zendesk Support
• Uso da integração do Answer Bot para Slack

Sobre a integração do Slack para o Zendesk Support

Observação: a integração do Slack para o Zendesk Support não faz parte do canal de mensagens diretas do Slack. O canal de mensagens diretas do Slack atende a várias finalidades de negócios, permitindo que agentes trabalhem no Zendesk enquanto estabelecem contato com usuários finais que estão no Slack. A integração do Slack para o Zendesk Support fornece equipes que possibilitam a colaboração no próprio Slack, com conversas e geração de tickets nesse programa de mensagens.

A integração do Slack para o Zendesk Support inclui os recursos a seguir:

• Notificações de eventos do ticket no Slack: os usuários do Slack podem ver informações sobre os eventos do ticket do Zendesk Support em canais específicos do Slack. Usando gatilhos, os administradores do Zendesk podem configurar quais condições enviarão notificações, os canais do Slack que as receberão e as informações incluídas na mensagem de notificação.
• Criação de tickets novos diretamente do Slack: este recurso foi desenvolvido para atender um caso de uso interno em que os usuários do Slack queiram abrir um novo ticket do Support diretamente do Slack. Para obter mais informações, consulte Criação de tickets no Slack.
• Conversas paralelas: os agentes podem usar as Conversas paralelas em um ticket para iniciar e participar de conversas do Slack.
• Answer Bot para Slack: a integração do Answer Bot para Slack está incluída na integração do Slack para o Zendesk Support e utiliza o Answer Bot para escutar determinados canais do Slack. Ela resolve problemas apresentando sugestões de artigos da sua base de conhecimento do Guide.

Instalação da integração

para instalar a integração, é necessário ter privilégios administrativos no Zendesk Support e permissão para instalar aplicativos no espaço de trabalho do Slack. Além disso, a integração não pode ser instalada em um espaço de trabalho compartilhado do Slack (um espaço de trabalho que você não possui, mas ao qual foi convidado como usuário externo).

Como desconectar o Zendesk e o Slack

1. Acesse o espaço de trabalho do Slack da sua empresa.
2. Visite a página de integrações do Slack para o Zendesk Support: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Clique em Permitir.

   

4. Insira seu subdomínio do Zendesk, aceite os termos e condições e clique em Próximo.

   

   Instalação concluída.

5. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
6. Na seção Slack, clique em Visualizar para acessar as configurações do espaço de trabalho.

   

Observação: se a configuração de permissão Approve apps do Slack estiver desativada, a integração pode potencialmente parar de funcionar quando outra instância for instalada. Recomendamos ativar a configuração Approve apps no Slack ou instruir os usuários do seu Slack a não reinstalar a integração.

Inclusão do aplicativo ao canal do Slack

Uma vez instalada a integração, os tickets podem ser criados no canal do Slack, mas o aplicativo precisa ser convidado para cada canal que exige notificações e o Answer Bot.

Como adicionar o aplicativo ao canal do Slack

1. No Slack, procure o canal para o qual deseja convidar o aplicativo Zendesk.
2. Na barra de mensagem, insira /invite @Zendesk e pressione Enter.

Agora você pode definir as configurações das notificações e do Answer Bot para o canal. pode demorar de 10 a 15 minutos para que um canal seja exibido no aplicativo Slack para o Zendesk Support.

Remoção do aplicativo do canal do Slack

Após a remoção do aplicativo, o Zendesk não poderá mais publicar notificações, fornecer conversas paralelas ou oferecer suporte ao Answer Bot no canal em questão.

1. No Slack, procure o canal do qual deseja remover o aplicativo Zendesk.
2. Na barra de mensagem, insira /remove @Zendesk e pressione Enter.
3. Na janela de confirmação, clique em Remover.

Desconexão de um espaço de trabalho do Slack do Zendesk

Se você não deseja mais usar o aplicativo Zendesk em um espaço de trabalho do Slack, desconecte a integração desse espaço de trabalho. Você não receberá notificações de tickets em seus canais desse espaço de trabalho e nem poderá criar tickets no Slack. Suas definições de configuração serão perdidas mesmo se você reinstalar o aplicativo.

Como desconectar um espaço de trabalho do Slack do Zendesk

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar abaixo do nome do espaço de trabalho do Slack para desconectar.
4. Clique em Ações e em Desconectar no menu suspenso.

   

5. Na mensagem de confirmação, clique em Desconectar.