Depois que a integração do Slack para o Zendesk Support tiver sido instalada e configurada, você pode criar e comentar em tickets do Zendesk Support. Se o seu administrador do Zendesk configurou gatilhos para o Slack, você também verá atualizações do ticket em seus canais do Slack.
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Visualização das notificações de ticket no Slack
Se o seu administrador do Zendesk configurou gatilhos do Zendesk para o Slack, você verá notificações nos canais do Slack semelhantes ao exemplo a seguir quando tickets forem criados ou atualizados no Zendesk. O conteúdo dessas notificações são gerais e personalizáveis pelo administrador.
Clique na linha de assunto (no exemplo mostrado, o assunto é Delivery to wrong address) ou no número do ticket no rodapé para abrir o ticket no Zendesk Support.
O rodapé também inclui o status do ticket, a conta do Zendesk em que o ticket foi criado e a hora em que a notificação foi enviada.
Criação de tickets no Slack
É possível criar tickets no Slack para que sejam resolvidos por agentes no Zendesk Support. Por padrão, o solicitante é definido como o usuário autenticado do Slack, mas pode ser alterado.
Você pode criar tickets diretamente no Slack das maneiras a seguir.
- Usando o atalho global
/zendesk - Com uma ação do Slack, que converte uma mensagem do Slack em um ticket.
- Usando o aplicativo do Zendesk na barra lateral do Slack
- No canal do Slack Connect, usando a menção @zendesk na mensagem.
Dependendo de como o administrador configurou as notificações, você pode vê-las nos seus canais do Slack após criar um ticket.
A tag created_from_slack é adicionada automaticamente aos tickets se forem criados no Slack. (A menção @zendesk em um canal do Slack Connect não adiciona essa tag a tickets.) Use essa tag para criar visualizações ou regras de negócios que auxiliem no fluxo de trabalho de tickets. Consulte Visualização de tickets criados no Slack.
Criação de tickets com um atalho global
Você pode usar o atalho /zendesk para criar um ticket sem precisar criar uma mensagem do Slack primeiro. O atalho pode ser usado em canais em que a integração do Slack para o Zendesk Support foi convidada para o canal.
Consulte a documentação do Slack para obter mais informações sobre os atalhos globais.
Como criar um ticket usando um atalho
- Em um canal, digite:
/zendesk - Selecione Criar um ticket no menu exibido.
O formulário Criar novo ticket é aberto.
- Insira as informações a seguir:
- Subdomínio: se a sua empresa tem várias contas do Zendesk conectadas ao espaço de trabalho, selecione o subdomínio do Zendesk no qual você está criando o ticket.
-
Assunto: um assunto descritivo e sucinto para o ticket.
-
Solicitante (opcional): o usuário que está enviando o ticket é selecionado como solicitante. No entanto, você pode clicar e digitar nesse campo para exibir uma lista pesquisável de usuários do Slack existentes.
Se um usuário não reconhecido cria um ticket no Slack, um novo usuário final do Zendesk Support é criado e atribuído ao ticket. Da mesma maneira, quando um agente cria um ticket em nome de alguém, ele pode selecionar um solicitante em uma lista de usuários existentes do Slack ou criar um novo usuário final.
- Atribuído (opcional): o nome do grupo do Zendesk ao qual você deseja atribuir o ticket. Clique nesse campo para exibir uma lista de grupos ou digite o nome do grupo. À medida que digita, você pode selecionar o atribuído na lista de correspondentes.
- Descrição (pública): uma descrição mais detalhada do ticket. As informações nesse campo são visíveis para qualquer pessoa que tenha acesso ao ticket.
- Clique em Enviar.
Um ticket é criado no Zendesk Support e uma notificação é enviada para o aplicativo do Zendesk no Slack sob a aba de mensagens.
Outros canais podem ser notificados, caso o administrador tenha definido notificações usando gatilhos do Zendesk.
Criação de tickets com uma ação do Slack
Você pode converter uma mensagem do Slack existente em um ticket selecionando a ação de criar um ticket no menu de mais ações. A ação funciona apenas em canais em que a integração do Slack com o Zendesk Support foi convidada para o canal.
Como criar um ticket usando a ação do Slack
- No canal do Slack, passe o cursor do mouse sobre a mensagem para exibir as opções.
- Clique no ícone de mais ações (
) para exibir as ações de mensagem e, em seguida, clique na opção de criar um ticket. - Preencha os campos de ticket no formulário de criar novo ticket.
O campo Descrição é preenchido automaticamente com o texto da mensagem do Slack que você está usando para criar o ticket. Você pode manter o texto ou editá-lo.
- Clique em Enviar.
O ticket é criado no Support e adicionado como uma resposta à conversa do Slack com os metadados do Zendesk (número do ticket, status, conta e data/hora) incluídos.
Criação de tickets usando o aplicativo do Zendesk
Você pode criar tickets pelo aplicativo do Zendesk no Slack.
- Na barra lateral do Slack, clique em Apps > Zendesk.
- Clique em Create a ticket na aba Home.
- Preencha os campos de ticket no formulário de criar novo ticket.
- Clique em Enviar.
Um ticket é criado no Zendesk Support e uma notificação é enviada para o aplicativo do Zendesk no Slack sob a aba de mensagens. Outros canais podem ser notificados, caso o administrador tenha definido notificações usando gatilhos do Zendesk.
Criação de tickets em um canal do Slack Connect
O Slack Connect permite que você trabalhe com pessoas de fora da empresa. Usuários internos e externos dentro de um canal do Slack Connect podem criar tickets usando a menção @zendesk. O campo Atribuído está indisponível para usuários externos no formulário Criar novo ticket.
A menção @zendesk pode ser usada em canais em que a integração do Slack com o Zendesk Support foi convidada para o canal.
Como criar um ticket em um canal do Slack Connect
- No canal do Slack Connect, digite a menção @zendesk em uma mensagem.
No caso de usuários internos, a integração responde com uma mensagem e um botão para criar um novo ticket. No caso de usuários externos, a integração inclui o ícone do espaço de trabalho.
- Clique em Criar um ticket.
- Preencha os campos no formulário de criar novo ticket.
Os usuários externos não veem o campo Atribuído.
- Clique em Enviar.
O ticket é criado no Support e adicionado como uma resposta à conversa no Slack.
Visualização de tickets criados no Slack
Para filtrar os tickets criados pela integração do Slack, você pode utilizar a tag created_from_slack, que é adicionada automaticamente aos tickets criados usando o atalho global ou a ação do Slack.
Para fazer isso, crie uma nova visualização no Zendesk Support que filtre os tickets de acordo com tags. Consulte Inclusão de visualizações.
Comentários em tickets existentes no Slack
É possível adicionar uma observação interna (também chamada de comentário privado) a um ticket existente no Slack a partir da conversa de notificação do ticket. Apenas outros agentes do Zendesk podem visualizar as observações internas de um ticket.
É possível adicionar um comentário diretamente da notificação de ticket original ou respondendo à notificação no Slack e convertendo a resposta em um comentário.
Como adicionar uma observação interna ao ticket
- No Slack, passe o cursor do mouse sobre a mensagem de resposta ou notificação de ticket para exibir as opções.
- Clique no ícone de mais ações () para exibir as ações de mensagem.
- Clique em Adicionar como observação interna.
- Adicione o comentário no campo Observação interna.
- Preencha os campos da observação interna. Dependendo de como você criou a observação, alguns campos podem ser preenchidos automaticamente a partir da mensagem ou do ticket.
- Clique em Enviar.
Uma observação interna é adicionada ao ticket do Zendesk Support e uma nova notificação é adicionada à conversa da notificação original.
PERGUNTAS FREQUENTES
Estas perguntas frequentes abrangem as dúvidas a seguir sobre o uso da integração do Slack para o Zendesk Support.
Por que o campo Solicitante nos tickets criados por meio da integração é definido com a pessoa que instalou a integração?
Se o campo Solicitante for deixado em branco em um ticket do Zendesk criado no Slack, ou se houver problemas ao definir o valor nesse campo, o Solicitante será definido como o usuário que fez a autenticação no Zendesk durante o processo de instalação.
É possível incluir anexos na notificação de tickets no Slack?
No momento, os anexos de comentários não são incluídos na notificação no Slack, mas os agentes light podem clicar no link do ticket para vê-los no Zendesk. As imagens embutidas e os links de imagens incluídos no comentário são publicados no Slack.
Posso fechar tickets no Slack?
No momento não é possível fechar tickets usando o Slack.
Posso editar campos de ticket no Slack?
No momento não é possível editar campos de ticket no Slack, mas eles podem ser editados na sua conta do Zendesk Support.
Se eu criar um ticket novo no Slack, os outros usuários do canal conseguem vê-lo?
Qualquer pessoa no canal pode ver os tickets criados no canal.
Posso criar um ticket em uma conversa direta com o aplicativo do Zendesk, e os outros usuários o verão?
Sim, claro. A notificação é publicada de volta para você. Outros canais em sua conta do Slack podem ser configurados para receber notificações de tickets e também poder ver a notificação de seu ticket.
Posso atribuir um ticket a um usuário do Zendesk em vez de a um grupo?
Não, a integração permite que a atribuição de tickets seja feita apenas a um grupo.
Os usuários externos podem criar tickets do Support no Slack Connect?
Os usuários de espaços de trabalho externos em canais do Slack Connect não têm acesso ao comando de atalho global. Eles podem criar tickets nos canais em que o aplicativo Zendesk Slack está adicionado. Para isso, devem marcar o aplicativo com uma tag.