Uma vez instalada e configurada a integração do Slack para o Zendesk Support, os usuários podem criar e comentar tickets do Zendesk Support.
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Visualização das notificações de ticket no Slack
Quando a notificação de ticket do Zendesk está ativada para um canal do Slack, a integração publica uma mensagem para esse canal com algumas informações básicas sobre a configuração:
Em seguida, os tickets que correspondem à configuração do canal são exibidos no canal:
Nessa notificação, usuários do Slack podem ver notificações quando os tickets estiverem sendo criados ou atualizados. Informações de alto nível do ticket são exibidas nos canais indicados. Clique na linha de assunto ou no número do ticket (no exemplo acima, o assunto é Preciso de ajuda em meu pedido) para abrir o ticket na interface do Zendesk Support.
Criação de tickets no Slack
Usuários podem criar tickets no Slack para que sejam resolvidos por agentes no Zendesk Support. O responsável pelo ticket é automaticamente o usuário autenticado no Slack.
É possível criar tickets diretamente no Slack destas maneiras:
- Usando o comando barra
/zendesk create_ticket, que permite a criação de um ticket sem uma mensagem originada do Slack. - Usando uma ação do Slack, que converte uma mensagem do Slack em um ticket.
- No canal do Slack Connect, usando a menção @zendesk na mensagem.
Quando um ticket é criado pela integração do Slack, a tag created_from_slack é adicionada automaticamente ao ticket. Essa tag pode ser usada para criar visualizações ou regras de negócios que auxiliem no fluxo de trabalho de tickets. Para obter mais informações, consulte Visualização de tickets criados no Slack.
Criação de tickets com o comando barra
Você pode usar o comando /zendesk create_ticket para criar um ticket sem precisar criar uma mensagem do Slack primeiro. Para criar um ticket de uma mensagem existente, consulte Criação de tickets com uma ação do Slack.
O comando barra funciona apenas nos canais conectados ao aplicativo do Zendesk.
Como criar um ticket usando o comando barra
- Em um canal, digite o comando a seguir:
O formulário Criar novo ticket é aberto./zendesk create_ticket
- Insira as informações a seguir:
-
Assunto: um assunto descritivo e sucinto para o ticket.
-
Solicitante (opcional): por padrão, o usuário que envia o ticket é selecionado como solicitante. No entanto, você pode clicar e digitar nesse campo para exibir uma lista pesquisável de usuários do Slack existentes.
Se um usuário não reconhecido cria um ticket no Slack, um novo usuário final do Zendesk Support é criado e atribuído ao ticket. Da mesma maneira, quando um agente cria um ticket em nome de alguém, ele pode selecionar um solicitante em uma lista de usuários existentes do Slack ou optar por criar um novo usuário final.
-
Atribuído (opcional): o nome do grupo ou usuário do Zendesk ao qual você deseja atribuir o ticket. Você pode clicar nesse campo para exibir uma lista de grupos (
) ou digitar o nome do grupo ou usuário que deseja selecionar como atribuído. À medida que digita, você pode selecionar o atribuído na lista de correspondentes.
- Descrição (pública): uma descrição mais detalhada do ticket. As informações nesse campo são visíveis para qualquer pessoa que tenha acesso ao ticket.
-
- Clique em Enviar.
Um ticket é criado no Zendesk Support e uma notificação é enviada para o canal em que ele foi criado.
Criação de tickets com uma ação do Slack
Você pode converter uma mensagem do Slack existente em um ticket ao selecionar a ação Criar um ticket no menu de mais ações da mensagem.
A ação está disponível apenas em canais em que a integração do Slack com o Zendesk Support foi convidada para o canal. Consulte Configuração da integração.
Como criar um ticket usando a ação do Slack
- No canal do Slack, passe o cursor do mouse sobre a mensagem para exibir as opções.
- Clique no ícone de mais ações (
) para exibir as ações de mensagem.
- Selecione Criar novo ticket.
- No formulário Criar novo ticket, digite um assunto, o solicitante, o atribuído (opcional) e uma descrição para o ticket.
O campo Descrição é preenchido automaticamente com o texto da mensagem do Slack que você está usando para criar o ticket. Você pode manter o texto ou editá-lo.
- Clique em Enviar.
O ticket é criado no Support e adicionado como uma resposta à conversa do Slack com os metadados do Zendesk (número do ticket, status, prioridade e data/hora) incluídos.
Criação de tickets em um canal do Slack Connect
O Slack Connect permite que você trabalhe com pessoas de fora da empresa. Tanto usuários internos quanto externos dentro de um canal do Slack Connect podem usar a menção @zendesk para criar tickets. No caso de usuários externos, o campo Atribuído não fica disponível no formulário de criação de tickets.
A menção @zendesk pode ser usada em canais em que a integração do Slack com o Zendesk Support foi convidada para o canal. Consulte Configuração da integração.
Como criar um ticket em um canal do Slack Connect
- No canal do Slack Connect, digite a menção @zendesk na mensagem.
No caso de usuários internos, a integração responde com uma mensagem contendo um botão para criar um novo ticket. No caso de usuários externos, a integração inclui o ícone do espaço de trabalho.
- Clique em Criar um ticket.
- No formulário Criar novo ticket, digite um assunto, o solicitante, o atribuído (opcional) e uma descrição para o ticket.
Os usuários externos não veem o campo Atribuído.
- Clique em Enviar.
O ticket é criado no Support. Ele é adicionado como uma resposta à conversa do Slack com os metadados do Zendesk (número do ticket, status, prioridade e data/hora) incluídos. Nos canais do Slack Connect, o campo de atribuído não está incluído.
Visualização de tickets criados no Slack
Para filtrar os tickets criados pela integração do Slack, você pode utilizar uma tag adicionada automaticamente ao ticket: created_from_slack.
Para fazer isso, é possível criar uma nova visualização no Zendesk Support que filtre os tickets de acordo com tags.
Para obter mais informações sobre a criação de visualizações, consulte Inclusão de visualizações.
Comentários em tickets existentes no Slack
É possível adicionar uma observação interna (também chamada de comentário privado) a um ticket existente no Slack a partir da conversa de notificação do ticket. Apenas outros agentes do Zendesk podem visualizar as observações internas de um ticket. Os comentários são atribuídos ao usuário que autenticou a integração.
É possível adicionar um comentário diretamente da notificação de ticket original ou respondendo à notificação no Slack e convertendo-a em um comentário.
Como adicionar um comentário a um ticket a partir da notificação original
- No canal em que a notificação foi recebida, passe o cursor do mouse sobre a mensagem de notificação para exibir as opções.
- Clique no ícone de mais ações () para exibir as ações de mensagem.
- Clique em Adicionar como observação interna.
- No formulário Adicionar como observação interna, insira uma descrição para o ticket.
O campo Número do ticket é preenchido automaticamente com o número do ticket. O campo Observação interna é preenchido automaticamente com a descrição inicial do ticket. É possível adicionar, apagar ou substituir dados nessa descrição.
- Clique em Enviar.
Uma observação interna é adicionada ao ticket do Zendesk Support e uma nova notificação é adicionada à conversa da notificação original.
Como adicionar um comentário a um ticket a partir de uma resposta
- Responda à notificação de ticket no Slack.
- Passe o cursor do mouse sobre a resposta para exibir as opções.
- Clique no ícone de mais ações () para exibir as ações de mensagem.
- Clique em Adicionar como observação interna.
- No formulário Adicionar como observação interna, insira o número e a descrição do ticket.
O campo Observação interna é preenchido automaticamente com o texto da resposta. É possível adicionar, editar, apagar ou substituir dados nessa descrição.
- Clique em Enviar.
Uma observação interna é adicionada ao ticket do Zendesk Support e atribuída ao autenticador da integração, e uma nova notificação é adicionada à conversa da notificação original.
PERGUNTAS FREQUENTES
Estas perguntas frequentes abrangem as dúvidas a seguir sobre o uso da integração do Slack para o Zendesk Support.
Por que o campo do solicitante em tickets criados por meio da integração é sempre definido com a pessoa que instalou a integração?
Os usuários do Slack não precisam ser um agente no Zendesk Support. Portanto, todas as ações do Zendesk realizadas no Slack são atribuídas ao usuário do Zendesk que fez a autenticação no Zendesk durante o processo de instalação.
É possível incluir anexos na notificação de tickets no Slack?
No momento, os anexos de comentários não são incluídos na notificação no Slack, mas os agentes light podem clicar no link do ticket para vê-los no Zendesk. As imagens embutidas e os links de imagens incluídos no comentário são publicados no Slack.
Posso fechar tickets no Slack?
No momento não é possível fechar tickets usando o Slack.
Posso editar campos de ticket no Slack?
No momento não é possível editar campos de ticket no Slack, mas eles podem ser editados na sua conta do Zendesk Support.
Se eu criar um ticket novo no Slack, os outros usuários do canal conseguem vê-lo?
Qualquer pessoa no canal consegue ver os tickets criados.
Posso criar um ticket em uma conversa direta com o aplicativo do Zendesk, e os outros usuários o verão?
Sim, claro. A notificação é publicada de volta para você. Outros canais em sua conta do Slack podem ser configurados para receber notificações de tickets e também poder ver a notificação de seu ticket.
Posso atribuir um ticket a um usuário do Zendesk em vez de a um grupo?
Não, a integração permite que a atribuição de tickets seja feita apenas para um grupo.
Os usuários externos podem criar tickets do Support no Slack Connect?
Os usuários de espaços de trabalho externos em canais do Slack Connect não têm acesso aos comandos barra ou de atalho. Eles podem criar tickets nos canais em que o bot do Zendesk está adicionado. Para isso, devem marcar o bot com uma tag.
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