A integração do Slack para o Zendesk inclui o Answer Bot para o Slack.
A integração implementa a capacidade de respostas automáticas com artigos no Slack para que os usuários finais consigam receber ajuda sem ter de esperar a resposta de alguém. Ela escuta determinados canais do Slack e resolve dúvidas oferecendo sugestões de artigos de sua base de conhecimento do Guide.
O Answer Bot para Slack é um recurso grátis, disponível na integração do Slack para o Zendesk.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre a integração do Answer Bot para Slack
Essa integração foi criada com base na integração do Slack para o Zendesk. Ela fica disponível automaticamente quando você instala a integração do Slack para o Zendesk. Após a instalação do Answer Bot para o Slack, os administradores do Zendesk podem usar a Central de administração para adicioná-lo aos canais do Slack.
Inclusão da integração a um canal do Slack
Os administradores do Zendesk podem adicionar as respostas automáticas com artigos a canais específicos do Slack na Central de administração. O recurso pode ser adicionado a canais públicos e privados. Você precisa ter acesso aos canais privados para adicionar o recurso.
Para que o recurso fique disponível, você precisa primeiro instalar a integração do Slack para o Zendesk e ativar as respostas automáticas.
Como adicionar o Answer Bot a um canal específico
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações. - Clique no ícone do menu de opções (
) ao lado de Slack e depois clique em Exibir. - Clique em Configurar abaixo do nome do workspace do Slack que você deseja configurar.
- Clique na aba Answer Bot.
- Clique em Adicionar Answer Bot.
A página Adicionar Answer Bot é exibida.
- No campo Canal do Slack, selecione o canal ao qual deseja adicionar o Answer Bot.
A lista suspensa exibe canais públicos e privados (aos quais você tem acesso) para os quais o Zendesk é convidado e o Answer Bot para Slack ainda não está configurado.
A lista de canais do Slack inclui canais privados dos quais você é membro. Se o aplicativo é um membro do canal privado do qual você não é membro, você só poderá vê-lo quando você também for convidado para esse canal.
Se você não vê seus canais privados no Zendesk (e os vê no Slack), verifique se você adicionou o aplicativo do Zendesk a esses canais. Além disso, veja se seu e-mail padrão no Zendesk corresponde ao seu endereço de e-mail no Slack.
- No campo Marca, selecione a marca que estará associada a esse Answer Bot.
- No campo Segmentos, selecione os segmentos de usuário para refinar as recomendações de artigos pelo segmento de usuário.
- Clique em Salvar.
O Answer Bot agora está adicionado ao canal.
Remoção da integração de um canal do Slack
Para remover o Answer Bot de um canal, você precisa apagar a integração do canal. Após a exclusão, não é possível voltar atrás.
Como apagar o Answer Bot para Slack de um único canal
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no ícone do menu de opções () ao lado de Slack e depois clique em Exibir.
- Clique em Configurar abaixo do nome do workspace do Slack que você deseja configurar.
- Clique na aba Answer Bot.
- Passe o cursor do mouse sobre o canal, clique no menu de opções que aparece (
) e clique em Apagar. - Clique em Apagar configuração.
Edição das configurações de respostas automáticas para um canal do Slack
Após adicionar o Answer Bot para Slack a um canal, você pode atualizar as configurações. Assim que as alterações são salvas, elas entram em vigor no canal do Slack.
Como editar as configurações de respostas automáticas para um canal do Slack
- Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
- Clique no ícone do menu de opções () ao lado de Slack e depois clique em Exibir.
- Clique em Configurar abaixo do nome do workspace do Slack que você deseja configurar.
- Clique na aba Answer Bot.
- Passe o cursor do mouse sobre o canal, clique no menu de opções que aparece () e clique em Editar.
- Atualize as configurações do Answer Bot conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Como fazer uma pergunta no Slack
O Answer Bot para Slack escuta os canais do Slack configurados e oferece sugestões de artigos quando uma pergunta é publicada. A integração escuta apenas nos canais do Slack e não interage com mensagens diretas no Slack.
Se sua empresa usa várias contas do Zendesk que estão configuradas no mesmo canal, você receberá sugestões de artigos de todas as centrais de ajuda vinculadas ao espaço de trabalho do Slack. As sugestões de artigos não são combinadas em uma só resposta; você verá várias respostas do Answer Bot.
Como fazer uma pergunta usando respostas automáticas com artigos no Slack
- Publique uma pergunta no canal do Slack que contenha pelo menos cinco palavras e termine com um ponto de interrogação. O bot responde à pergunta iniciando uma conversa.
Se o bot não responder, é porque nenhum artigo relacionado à pergunta foi encontrado. Tente reformular sua pergunta.
- Clique em Sim ou Não para indicar se a sua pergunta foi respondida.
Clicar em Não fornece opções para dar feedback e Enviar uma solicitação para criar um ticket.
- Se mais de um artigo for encontrado, clique em Mais sugestões para ver os demais artigos.
- Clique no botão do número do artigo se ele responder a sua pergunta ou em Nenhuma das opções acima se não houver uma resposta adequada.
A resposta às sugestões de artigos aparece como uma reação no formato de um emoji de sinal de visto verde ou de xis vermelho depois da pergunta. Isso é particularmente útil em canais movimentados do Slack. Ela indica a outros membros do canal se a pergunta foi resolvida ou se é necessário que alguém a responda.
Se a sugestão não responder à pergunta, você pode criar um ticket diretamente no Slack clicando em Enviar uma solicitação. Para obter mais informações sobre o envio e a visualização de tickets criados no Slack, consulte Uso da integração do Slack para o Zendesk.