Sobre gatilhos e como eles funcionam

Os gatilhos são regras de negócios definidas por você, executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Eles executam ações se as condições especificadas forem atendidas.

Estes são alguns usos para gatilhos:

• Notificação de clientes quando você não está no escritório
• Envio de acompanhamentos sobre o score de satisfação para o cliente
• Encaminhamento de seus clientes prioritários para um grupo de suporte especializado
• Adição e remoção de tags
• Atribuição de tickets por canal
• Transferência de tickets

Esse artigo descreve os elementos fundamentais que compõem os gatilhos e explica como eles funcionam. Você também pode assistir a este vídeo:

Dica rápida: Regras de negócios (1:38)

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Fatos essenciais sobre gatilhos
• Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos
• Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos

Para obter informações sobre como criar gatilhos, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.

Fatos essenciais sobre gatilhos

Nós separamos para você alguns fatos essenciais sobre os gatilhos. Em nossa documentação você encontra uma explicação mais detalhada sobre eles (consulte Recursos de gatilho).

• Os gatilhos são criados a partir de condições e ações. As condições definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja disparado e as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas.
• Assim que os tickets são criados ou atualizados, os gatilhos são executados ou verificam as condições.

• Os gatilhos são disparados ou aplicam suas ações apenas se o ticket atender às condições definidas do gatilho.

• As ações aplicadas por um gatilho podem afetar outros gatilhos.

• As ações em um gatilho podem afetar as ações em outros.
• Os gatilhos não são executados ou disparados em tickets fechados. No entanto, os gatilhos são disparados quando um ticket é definido como fechado, com exceção de quando o ticket é fechado pelo sistema após 28 dias.
• Os gatilhos, como todas as regras de negócios, devem ter menos do que 65kb.
• Para auxiliar você no gerenciamento de um grande número de gatilhos, eles podem ser organizados em categorias.

Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos

Os gatilhos contêm condições e ações. Você combina os dois para criar instruções "se" e "então" (se o ticket contém um determinado conjunto de condições, então as ações fazem as atualizações no ticket e notificam, opcionalmente, o solicitante ou a equipe de suporte).

As instruções de condição e ação são criadas usando propriedades de tickets, operadores de campo e valores de propriedade de tickets. Há dois tipos de condições – condições todas e condições qualquer.

As condições todas, como você provavelmente já descobriu, devem ser todas verdadeiras. Se uma única condição na seção de todas as condições falhar (se não for verdadeira), o gatilho não será disparado naquele ticket.

Além disso, pelo menos uma das condições qualquer também deve ser verdadeira. Por exemplo, talvez você precise que o gatilho aja somente nos tickets que são enviados a partir de uma lista de endereços de e-mail específicos, como no exemplo:

Se uma destas condições for verdadeira, o gatilho será acionado. Se você usar somente uma condição na seção qualquer, ela se comportará como uma condição todas e, portanto, deve ser verdadeira para o gatilho ser acionado.

As instruções de ação seguem o mesmo formato, mas em vez de testar se as condições são verdadeiras ou não, as ações definem as propriedades de tickets e enviam notificações de email, como no exemplo:

Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos

Sempre que um ticket é criado ou atualizado, todos os seus gatilhos são executados em um ciclo em relação ao ticket na ordem em que os gatilhos estão listados. Um gatilho será disparado e atualizará o ticket se suas condições forem atendidas durante o ciclo. Um ciclo consiste em um processo completo de verificação de um ticket em relação a todos os seus gatilhos.

Se um gatilho atualizar um ticket durante o ciclo, o ciclo recomeçará. Todos os gatilhos serão executados novamente, exceto aqueles que já foram disparados e atualizaram o ticket. Isso significa que um ticket pode fazer um ciclo pela lista de gatilhos várias vezes antes que todos os gatilhos o tenham atualizado ou tenham sido ignorados porque as condições não foram atendidas. (Veja a imagem abaixo.)

Dessa forma, um gatilho pode ser executado (ou seja, ser verificado) várias vezes durante um ciclo, mas jamais será disparado (ou seja, atuar) mais de uma vez no mesmo ciclo, pois ele não é verificado novamente depois do disparo. Além disso, um gatilho jamais será disparado durante o ciclo se as condições não forem atendidas.

Como o ciclo de gatilhos recomeça assim que um gatilho é disparado, os gatilhos podem afetar uns aos outros. Uma atualização de ticket por um gatilho pode acionar e disparar outro gatilho para o qual as condições não haviam sido atendidas anteriormente. Então a ordem dos gatilhos é muito importante, pois a ação em um gatilho pode alterar a propriedade de um ticket que foi alterado por outro gatilho.