A Zendesk fornece muitos tipos de objetos de dados nativos para o armazenamento e gerenciamento de dados do cliente, incluindo tickets, usuários, organizações etc. É o que chamamos de objetos padrão. No entanto, objetos padrão não fornecem todos os tipos possíveis de objetos de dados que a sua organização pode querer. Com os objetos personalizados, administradores podem criar objetos personalizados para coletar dados que não se encaixam nesses objetos padrão. Ao ampliar o modelo de dados do Zendesk com objetos personalizados, você pode integrar perfeitamente os seus dados personalizados com tickets, gatilhos e o Explore Analytics. Toda essa funcionalidade é incorporada ao Zendesk, então os recursos podem ser configurados e utilizados na Central de administração e no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Não é preciso escrever código.
Sobre objetos personalizados e registros
Um objeto personalizado é um objeto definido pelo usuário com campos e permissões exclusivos. Objetos personalizados podem ser praticamente tudo, incluindo um produto, contrato, motorista de entrega, ativo ou evento. Imagine o objeto personalizado como uma tabela de dados. Os campos de cada objeto personalizado é uma coluna na tabela. Após a criação da tabela e a adição das colunas, os agentes podem adicionar dados à tabela. Cada linha de dados na tabela representa um registro de objeto personalizado. Outra maneira de entender um objeto personalizado é pensar nele como um esquema ou modelo, que é criado e depois disponibilizado aos usuários para adicionar dados, como em um ticket ou formulário. Sempre que um agente utiliza o objeto personalizado para adicionar dados ao Zendesk ou um administrador carrega dados em massa para um objeto, novos registros são criados. Esses registros podem então interagir com as regras de negócios, como gatilhos e campos de relacionamento de pesquisa.
Segue um exemplo. Digamos que você tenha uma empresa de aluguel de carros. Um administrador do Zendesk em sua empresa criou dois objetos personalizados para monitorar veículos e reservas: veículos e contratos de locação. Usando esses objetos personalizados, as reservas e os veículos pode ser acompanhados no Zendesk. Assim, quando um cliente entrar em contato com a empresa para alugar um carro, um ticket será criado para ele. O ticket padrão e os objetos do usuário contêm informações sobre o cliente e suas solicitações. Na sua conta, um administrador definiu campos de relacionamento de pesquisa conectando os contratos de aluguel e veículos a tickets e usuários, assim tudo de que os agentes precisam para resolver a solicitação agora está disponível no ticket. Eles conseguem pesquisar registros de carros disponíveis na localização e data solicitadas, criar um contrato de locação e relacioná-lo ao veículo e usuário.
Depois de um certo tempo, o cliente está com um problema com o carro alugado e volta a entrar em contato com sua empresa. Novamente, um ticket é criado para ele e se torna associado ao usuário, veículo e contrato de locação. Como cada um desses objetos personalizados foi adicionado ao formulário de ticket, agentes conseguem ver detalhes sobre o veículo e o contrato de locação no ticket enquanto prestam assistência ao cliente.
Como o recurso funciona?
Assista à demonstração a seguir para ver objetos personalizados em ação ou continue lendo para saber mais sobre esse recurso.
O vídeo a seguir mostra um fluxo de trabalho básico para começar a usar objetos personalizados.
“Como usar objetos personalizados (3:20)”
Requisitos e limitações dos objetos personalizados
Existem alguns requisitos para uso dos objetos personalizados, além de algumas limitações que você deve considerar antes de ativar o recurso.
Requisitos
- Você precisa ter um plano da Zendesk Suite ou do Support Enterprise.
- O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
Limitações
Objetos personalizados são uma ferramenta poderosa para coleta de mais dados no Zendesk, mas os seguintes limites existem para evitar problemas de desempenho.
Limitações de campos e objetos personalizados
- O número máximo de objetos personalizados depende do seu plano:
- Suite Team: 3 objetos personalizados
- Suite Growth: 5 objetos personalizados
- Suite Professional e Support Enterprise: 30 objetos personalizados
- Suite Enterprise e Enterprise Plus: 50 objetos personalizados
- Os seguintes limites existem para campos em objetos personalizados:
- Cada objeto personalizado pode ter, no máximo, 100 campos.
- Os planos da Suite Team e Growth podem ter, no máximo, 5 campos de relacionamento de pesquisa por objeto.
- Os planos Support Enterprise e Suite Professional e superiores podem ter, no máximo, 10 campos de relacionamento de pesquisa por objeto personalizado.
- Apenas administradores podem criar objetos personalizados. Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem visualizar, editar, adicionar e apagar registros de objetos personalizados.
- Sandboxes Premium não copiam objetos personalizados nem campos de pesquisa e gatilhos que fazem referência a objetos personalizados.
Limitações de registro de objeto personalizado
- Cada registro possui um tamanho máximo de 32 KB.
- Os registros de objetos personalizados contam no armazenamento da sua conta.
- Independentemente da capacidade de armazenamento, as contas não podem ultrapassar 50 milhões de registros de objetos personalizados.
- Agentes light e colaboradores têm acesso apenas de visualização dos registros de objetos personalizados.
Modelos de dados
Há dois aspectos para a definição do seu modelo de dados: objetos personalizados individuais e como os objetos personalizados se relacionam com outros objetos na sua conta do Zendesk.
Casa objeto tem seu próprio esquema, definido por campos personalizados. Esses campos representam as propriedades do objeto personalizado e são usados por agentes ao criar registros. Você pode usar muitos tipos de campos personalizados para coletar os dados exatamente como quer.
Em seguida, é preciso conectar o objeto personalizado a outros objetos personalizados e padrão no Zendesk. Essa rede de relacionamentos completa o modelo de dados. Para definir o relacionamento de um objeto personalizado com objetos padrão do Zendesk (tickets, usuários e organizações) e outros objetos personalizados, utilize campos de relacionamento de pesquisa. Os campos de pesquisa são um tipo especial de campo personalizado usado para descrever relacionamentos de direção única como objeto de origem → objeto relacionado. O objeto de origem é o objeto que contém o campo de relacionamento de pesquisa (entre outros campos). O objeto relacionado é o objeto especificado pelo campo de relacionamento de pesquisa.
Vale notar que relacionar os objetos não cria automaticamente uma associação entre dois registros específicos. Mas sim, isso descreve o possível relacionamento e permite que os agentes associem registros dessa maneira.
- outro objeto personalizado
- um objeto padrão
Se desejar que o objeto personalizado contenha o campo de relacionamento de pesquisa, consulte Inclusão de relacionamentos entre objetos para um objeto personalizado. Se você deseja que um objeto diferente inclua o objeto personalizado como um campo de relacionamento de pesquisa, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets, Inclusão de campos personalizados aos usuários ou Inclusão de campos personalizados às organizações.
Aproveitamento de informações para outros processos
Você pode usar os objetos personalizados e relacionamentos para resolver problemas reais ou melhorar processos existentes. Ao adicionar campos de relacionamento de pesquisa a formulários de ticket que apontam para objetos personalizados, você permite que agentes coletem mais dados personalizados no Zendesk e visualizem dados mais relevantes na interface dos tickets. Ao eliminar a necessidade dos agentes de ficar alternando entre sistemas externos e o Zendesk, eles conseguem fornecer um atendimento mais rápido e um suporte mais completo aos clientes.
Os dados personalizados coletados em registros de objetos também podem ser usados em regras de negócios, como encaminhamento e gatilhos. Além disso, é possível integrar seus dados personalizados com análises e relatórios do Explore. Os relatórios sobre dados personalizados podem fornecer uma imagem melhor dos seus clientes e negócios como um todo.