O campo de relacionamento de pesquisa é um campo personalizado usado para estabelecer relacionamentos entre tickets, usuários e organizações.
Você pode usar a API do Zendesk para recuperar os dados de relacionamento de pesquisa. Por exemplo, você pode solicitar uma lista de todos os tickets relacionados a um determinado gerente de suporte. Para saber mais, consulte sobre a Recuperação de dados de relacionamento de pesquisa com a API nos documentos do desenvolvedor.
Noções básicas sobre campos de relacionamento de pesquisa
Um campo de relacionamento de pesquisa é um tipo de campo personalizado que você pode adicionar a usuários, organizações ou tickets no Zendesk. Consulte Sobre os tipos de campo personalizado. Depois de adicionar um campo de relacionamento de pesquisa, os membros da equipe podem usá-lo para estabelecer relacionamentos com outros usuários, organizações ou tickets.
É possível adicionar o campo de relacionamento de pesquisa a formulários de ticket, perfis de usuário e páginas da organização. Quando você adiciona esse campo, os agentes podem pesquisar e fazer uma seleção em uma lista de usuários, organizações ou tickets em sua conta do Zendesk.
Abuse da criatividade e adapte os campos de pesquisa às suas necessidades de negócios específicas. Por exemplo, você pode criar um campo de pesquisa chamado Gerente, vinculá-lo aos usuários na sua conta e adicionar o campo ao seu formulário de ticket. Seus agentes podem usar esse campo em um ticket para selecionar um gerente de uma lista de usuários da sua organização.
Os tópicos abordados nesta seção são:
Noções básicas sobre o campo personalizado
Um campo de relacionamento de pesquisa é um campo personalizado que permite pesquisar e fazer uma seleção em uma lista de usuários, organizações ou tickets em sua conta do Zendesk. O exemplo a seguir mostra um campo de relacionamento de pesquisa em uma página de perfil de usuário. Um membro da equipe digitou um traço (-) no campo para listar um conjunto filtrado de organizações na conta:
A lista de opções em um campo de relacionamento de pesquisa é preenchida automaticamente conforme você digita no campo. Você não precisa definir as opções, como faz em um campo personalizado de lista suspensa, embora possa filtrá-las ao definir o campo (consulte Filtragem das opções do campo).
Depois de selecionar uma opção, você pode visualizar os detalhes do registro clicando no nome do campo:
Você pode adicionar campos de relacionamento de pesquisa às seguintes páginas da interface do Zendesk:
- Tickets
- Na página de perfil do usuário
- Na página da organização
Essas páginas representam o objeto de origem possível de um relacionamento. Por exemplo, um usuário exibido na página de perfil do usuário pode ser o objeto de origem de um relacionamento com outro usuário, ticket ou organização. O campo de relacionamento de pesquisa permite selecionar o outro objeto, também conhecido como o objeto relacionado no relacionamento.
Você pode tornar um campo condicional para que ele seja exibido para agentes em determinadas circunstâncias. Consulte Criação de campos de ticket condicionais.
Noções básicas sobre os relacionamentos
Um relacionamento de pesquisa pode ser expresso da seguinte forma:
objeto de origem → objeto relacionado
O objeto de origem é o objeto do Zendesk que contém o campo de relacionamento de pesquisa (entre outros campos). Pode ser um usuário, uma organização ou um ticket. O objeto relacionado é o objeto especificado pelo campo de relacionamento de pesquisa. Também pode ser um usuário, uma organização ou um ticket. Os relacionamentos de pesquisa com objetos personalizados do Zendesk não têm suporte.
Um relacionamento de pesquisa pode ser qualquer combinação de usuário, organização ou ticket com outro usuário, organização ou ticket.
Se você criar um relacionamento entre um ticket de origem e um usuário relacionado, o registro do ticket terá um campo de relacionamento de pesquisa identificando o usuário. No entanto, o registro de usuário correspondente não terá um campo identificando o ticket. Em vez de um campo, o registro de usuário terá uma aba Relacionado listando o ticket com todos os outros objetos de origem aos quais ele está relacionado. Consulte Visualização de relacionamentos de pesquisa para usuários e organizações.
Cada objeto de origem pode ser relacionado a apenas um objeto relacionado. Porém, muitos objetos de origem podem ser relacionados a um único objeto relacionado. Por exemplo, depois de adicionar um campo de relacionamento de pesquisa para usuários, você pode estabelecer muitos relacionamentos entre os usuários e uma organização. Exemplo:
- Usuário 1 - Org. A
- Usuário 2 - Org. A
- Usuário 3 - Org. A
- ...
É possível visualizar os relacionamentos de pesquisa em formulários de ticket, perfis de usuário e páginas da organização.
Você também pode usar a API do Zendesk para listar usuários, organizações ou tickets relacionados a um objeto relacionado específico. Por exemplo, você pode solicitar uma lista de todos os tickets relacionados a um determinado gerente de suporte. Para saber mais, consulte sobre a Recuperação de dados de relacionamento de pesquisa com a API nos documentos do desenvolvedor.
Não há suporte para pesquisa de registros por valores de campo de relacionamento de pesquisa.
Exemplos
Há muitas maneiras de usar os campos de relacionamento de pesquisa para construir ecossistemas de relacionamentos complexos no Zendesk Support. Veja a seguir alguns exemplos que ajudam você a refletir sobre formas de usar esses campos personalizados.
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Você é administrador em uma empresa de caminhões e deseja associar transportadoras, motoristas e destinatários com tickets. Você adiciona três campos de relacionamento de pesquisa aos tickets cujos nomes são: Motoristas, Transportadoras e Destinatários.
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Sua empresa atua no mercado B2B (business-to-business) e interage com várias outras empresas. Você deseja acompanhar os relacionamentos entre elas e usa campos de relacionamento de pesquisa de organização para criar e acompanhar esses relacionamentos. Por exemplo, você pode ter um campo chamado Parceiro, um segundo chamado Subsidiária e um terceiro chamado Concorrente.
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Em outro cenário B2B, cada um dos seus gerentes de conta trabalha com uma parte interessada relevante em cada uma das empresas do cliente. Você cria um campo de relacionamento de pesquisa de usuário chamado Gerente de conta para estabelecer relacionamentos entre as partes interessadas e os gerentes de conta.
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Você quer designar contatos de emergência para os membros da sua equipe caso um deles não esteja disponível. Você decide usar um campo de pesquisa de usuário chamado Contato de emergência para criar esses relacionamentos entre usuários. Em um caso de uso mais complexo, você poderia adicionar outros campos de usuário, como Backup 1, Backup 2 para estabelecer uma prioridade de backups para cada pessoa.
Adição de campos de relacionamento de pesquisa
É possível adicionar até dez campos de relacionamento de pesquisa ativos ou inativos para usuários, organizações e tickets. O campo é exibido em páginas da interface do Zendesk.
Também é possível criar campos de relacionamento de pesquisa com a API do Zendesk. Consulte Relacionamentos de pesquisa na documentação de referência da API.
Se você apagar um campo de relacionamento de pesquisa, os dados do campo não serão preservados. Para preservar os dados, desative o campo em vez de apagá-lo.
Como criar um campo de relacionamento de pesquisa
- Comece adicionando um campo personalizado para seus usuários, organizações ou tickets e selecione Relacionamento de pesquisa como o tipo de campo personalizado. Para obter mais informações, consulte:
- Inclusão de campos personalizados em seus tickets
- Inclusão de campos personalizados aos usuários
- Inclusão de campos personalizados às organizações
Exemplo:
- Defina o Nome de exibição, a Chave de campo e a Descrição conforme indicado nos artigos vinculados na etapa 1.
- Selecione um objeto relacionado a ser listado no campo de relacionamento de pesquisa.
Pode ser um ticket, um usuário ou uma organização. Por exemplo, se você selecionar Usuário como objeto relacionado, o campo de relacionamento de pesquisa exibirá uma lista de usuários do Zendesk.
- Clique em Adicionar filtro para definir um ou mais filtros e reduzir o número de opções que podem ser exibidas pelo campo.
Você pode filtrar objetos por tags ou campos personalizados. Para obter mais informações, consulte Filtragem das opções do campo.
- Clique em Salvar.
Filtragem das opções do campo
Sua conta pode ter milhares ou até milhões de registros de tickets, usuários e organizações. Na maioria dos casos, você terá um subconjunto definido de registros para as opções nos campos de relacionamento de pesquisa. Por exemplo, convém listar somente os usuários que são gerentes de conta.
Por padrão, todos os campos de relacionamento de pesquisa permitem filtrar os registros do objeto relacionado por tag. Por exemplo, para listar somente os usuários que são gerentes de conta, você pode adicionar uma tag "account_manager" aos perfis de usuário de seus gerentes de conta e definir a seguinte condição de filtro para um campo de relacionamento de pesquisa de usuário:
Tags | Contain at least one of the following |
account_manager
Para registros de tickets, estão disponíveis os seguintes filtros adicionais padrão: Status, Tipo, Prioridade, Atribuído, Solicitante, Formulário, Organização e Canal. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos. Para registros de usuários, está disponível o filtro adicional Função.
O campo de relacionamento de pesquisa também tem suporte para filtragem por outros campos personalizados adicionados aos objetos relacionados. Por exemplo, se você adicionar um campo de caixa de seleção personalizado chamado Certificado de segurança ao perfil do usuário, esse campo será exibido como opção de filtro quando você adicionar o campo de relacionamento de pesquisa. Em seguida, você poderá definir a seguinte condição de filtro para o campo:
Security Clearance | Is | Checked
É possível modificar os filtros a qualquer momento. Isso não afetará os valores selecionados anteriormente com o campo de relacionamento de pesquisa.
Para saber mais, consulte Sobre campos personalizados.
Visualização de relacionamentos de pesquisa para usuários e organizações
Todo perfil do Zendesk Support de um membro da equipe, usuário final ou organização inclui a aba Relacionado que lista todos os objetos de origem relacionados. As informações são agrupadas por tipo do objeto de origem (Tickets, Organizações ou Usuários) e o campo relacionamento de pesquisa específico.
No exemplo a seguir de um perfil de membro da equipe, os tickets têm um campo de relacionamento de pesquisa chamado Motorista. Se a Annie Porter for selecionada no campo Motorista , esse ticket será exibido na aba Relacionado no perfil dela de membro da equipe. Ele é agrupado por tipo do objeto de origem, Tickets e o nome do campo de pesquisa, Motorista.
A aba Relacionado não é exibida nos perfis de usuários na central de ajuda.
Uso de campos de relacionamento de pesquisa em gatilhos e visualizações
Você pode usar campos de relacionamento de pesquisa para ajudar a definir gatilhos e visualizações.
Ao adicionar uma condição a um gatilho ou a uma visualização, todos os campos de relacionamento de pesquisa também são exibidos na lista de opções. No exemplo a seguir, a primeira condição de um gatilho é um campo de relacionamento de pesquisa de usuário chamado Support Manager. O gatilho só será acionado para tickets associados com o gerente de suporte Bianca Hanson.
Você também pode usar campos de relacionamento de pesquisa nas ações de seus gatilhos. No exemplo a seguir, a ação define o valor do campo de relacionamento de pesquisa de organização chamado Company Organization como Northwest Region quando o gatilho é disparado.
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