A Zendesk fornece muitos tipos de objetos de dados nativos para o armazenamento e gerenciamento de dados do cliente, incluindo tickets, usuários, organizações etc. É o que chamamos de objetos padrão. No entanto, objetos padrão não fornecem todos os tipos possíveis de objetos de dados que a sua organização pode querer. Administradores podem criar objetos personalizados para coletar dados que não se encaixam nesses objetos padrão. Ao ampliar o modelo de dados do Zendesk com objetos personalizados, você pode integrar perfeitamente os seus dados personalizados com tickets, gatilhos e o Explore Analytics.
A criação de um objeto personalizado envolve criar o objeto real, definir o esquema com campos personalizados, conectar o objeto a objetos relacionados e conceder aos agentes acesso a registros do objeto personalizado. Você também pode consultar objetos personalizados nos gatilhos dos seus fluxos de trabalho.
Criação de um objeto personalizado
Em termos técnicos, um objeto personalizado consiste em um nome, uma chave e campos. O nome e a chave são usados para identificar o objeto, enquanto os campos criam o esquema de atributos do objeto. O esquema não contém todas as informações sobre a instância específica de um objeto, descrevendo apenas as informações que coletamos para esse tipo de objeto. A criação de objetos personalizados é registrada no registro de auditoria.
Antes de começar a criar objetos personalizados, recomendamos planejar seu fluxo de trabalho de objetos personalizados.
Como criar um objeto personalizado
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos. - Clique em Criar objeto.
- Insira as informações a seguir:
- Nome: o nome do objeto como será exibido para os agentes.
- Nome de exibição no plural: o nome do objeto no plural usado na navegação e nas listas.
- Chave de objeto: um identificador único para esse objeto.
- (Opcional) Descrição: uma descrição para ajudar outros administradores a entender a finalidade do objeto. Se você exceder 92 caracteres, a descrição ficará truncada na lista da página Objetos.
- Clique em Criar objeto.
- Abra o campo Nome do objeto personalizado (chave de campo standard::name) e especifique como deseja que os registros do objeto sejam nomeados:
- Nomear registros manualmente: por padrão, os agentes devem inserir um nome manualmente para cada registro adicionado. Opcionalmente, você pode Solicitar nome de registro exclusivo se quiser usar nomes de registro como identificadores exclusivos.
- Nomear registros com numeração automática: selecione a numeração automática se quiser que os registros sejam nomeados com valores exclusivos e gerados automaticamente com base na estrutura configurada.
Observação: as configurações de nome de registros não podem ser alteradas se já existirem registros para o objeto personalizado. - Clique na aba Campos para adicionar campos personalizados ao objeto. Será criado um esquema ou propriedades do objeto.
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Conecte o objeto personalizado com objetos relacionados. Pense nisso como o seu modelo de dados que define qual a relação desse objeto com outros objetos e dados no Zendesk. Observação: nem todos os relacionamentos de um objeto personalizado devem ser definidos no objeto. Pode ser necessário criar campos de ticket personalizados, campos de usuário, campos de organização ou campos de pesquisa em outros objetos personalizados. Consulte Definição de relacionamentos.
- (Opcional) Clique em Editar ordem para arrastar e soltar os campos na ordem desejada para que sejam exibidos aos agentes na visualização de registro e, em seguida, clique em Salvar quando tiver terminado.
- Clique na aba Permissões para analisar as permissões de agente para acesso aos registros de objeto. Nos planos Enterprise, é possível configurar permissões para registros de objeto. Nos planos Team, Growth e Professional, as permissões de agente são predefinidas.
Configuração de como os registros de um objeto personalizado são nomeados
Os objetos personalizados sempre têm dois campos: Nome e ID externa. Normalmente, o campo de nome é um campo de texto que os agentes usam para inserir manualmente valores para cada registro que criam. No entanto, mesmo com excelente treinamento, isso ainda pode levar a inconsistências nos dados e na formatação dos nomes de registros.
Os administradores têm duas opções para garantir que os nomes de registros sejam únicos e identificáveis: solicitar nomes de registros exclusivos ou numeração automática. A solicitação de exclusividade impede que os agentes adicionem registros que não tenham nomes exclusivos, já a numeração automática fornece nomes de registros exclusivos gerados automaticamente.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
- Clique no nome do objeto personalizado que deseja editar.
- Clique na aba Campos.
- Clique no nome de exibição do campo com uma chave de campo standard::name.
Por padrão, o nome de exibição é Nome, mas é possível alterar esse valor. A chave de campo não pode ser alterada, portanto é um identificador confiável.
- Em Tipo de nome do registro, configure como você deseja que os registros de objeto sejam nomeados:
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Nomear registros manualmente: exige que os agentes insiram um nome manualmente.
- Se você quiser impor a exclusividade, selecione Solicitar nome de registro exclusivo.
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Nomear registros com numeração automática: gera automaticamente nomes de registros exclusivos. Especifique os seguintes detalhes para a estrutura do nome gerado automaticamente:
- Insira um prefixo de 1 a 30 caracteres que será usado no início do nome de cada registro.
O prefixo padrão são as duas primeiras letras do nome do objeto personalizado.
- Insira um número inicial para o primeiro registro, incluindo zeros à esquerda para definir o número total de dígitos usados para numeração automática dos registros iniciais. Máximo de 9 dígitos. O número inicial padrão é 0001.
Use o painel Visualizar à direita para verificar o formato de numeração automática.
- Insira um prefixo de 1 a 30 caracteres que será usado no início do nome de cada registro.
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Nomear registros manualmente: exige que os agentes insiram um nome manualmente.
- Clique em Salvar.
Definição de um esquema de objeto personalizado com campos personalizados
Antes de usar um objeto personalizado criado, é necessário adicionar campos personalizados a ele. Esses campos definem as propriedades ou o esquema do objeto personalizado e serão usados pelos agentes para criar registros. A lista de campos é organizada em ordem alfabética por nome.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
- Clique no nome do objeto personalizado ao qual você deseja adicionar um campo.
- Clique na aba Campos e, em seguida, em Adicionar campo.
- Selecione o tipo de campo e insira um Nome de exibição.
- Verifique se a Chave de campo corresponde ao valor desejado.
Uma chave de campo permite que o campo personalizado seja referenciado na API. Quando você insere um nome para o campo, a chave de campo é preenchida automaticamente. Se você deseja que o nome e a chave sejam diferentes, precisa editar a chave de campo. Não é possível alterar a chave de campo após a criação do campo do objeto personalizado.
- Defina as outras propriedades do seu campo. As opções variam dependendo do tipo de campo sendo adicionado.
- Clique em Salvar ou em Salvar e adicionar outro.
- Repita as etapas de 4 a 7 conforme necessário.
Ordenação dos campos de um objeto para a experiência do agente
Enquanto trabalham nos tickets, agentes podem visualizar detalhes sobre os registros de objeto personalizado relacionados ao ticket. Todos os campos de um objeto serão exibidos no painel de visualização de registro, mas você pode colocar os campos mais importantes no topo, para facilitar para os agentes.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
- Clique no nome do objeto personalizado ao qual você deseja adicionar um campo.
- Clique na aba Campos e, em seguida, em Editar ordem.
- Arraste e solte os campos na ordem que deseja exibi-los.
- Clique em Salvar.
Noções básicas sobre permissões para registros de objetos personalizados
Ao criar objetos personalizados, você também precisa entender como os agentes e clientes podem acessar o objeto e seus registros. Para agentes, há dois níveis de acesso: visibilidade na página de registros de objetos personalizados no Espaço de trabalho do agente e como um agente pode interagir com os registros de um objeto personalizado. Os clientes (também chamados de usuários finais) também podem receber permissão para visualizar, editar, adicionar e apagar registros de um objeto personalizado.
Permissões do agente:
Em todos os planos, é possível determinar se um objeto ficará visível na página de registros de objetos personalizados para todos os agentes e administradores ou apenas para administradores.
Em seguida, você pode usar permissões baseadas em função para determinar até que nível os agentes podem interagir com os registros de um objeto. Em todos os planos, a capacidade de interagir com registros de objetos personalizados é pré-definida para cada função de agente do sistema. Nos planos Enterprise, você pode usar a página Funções na Central de administração para configurar o acesso de todas as funções personalizadas para cada objeto. Para visualizar um resumo do acesso de agentes aos registros de um objeto específico, use a aba Permissões no objeto personalizado.
Permissões do cliente (EAP)
Os clientes (também chamados de usuários finais) podem receber permissão para visualizar, adicionar, editar e apagar registros de um objeto personalizado. Conceder aos clientes permissão para visualizar ou interagir com os registros de um objeto personalizado permite que eles façam referência aos registros de objetos personalizados relevantes diretamente ao enviar um ticket, em vez de fornecer detalhes em um comentário e deixar que os agentes identifiquem e selecionem o registro de objeto personalizado relevante. Na interface do usuário do Zendesk, é possível aplicar filtros aos campos de relacionamento de pesquisa para restringir a exibição apenas aos registros relevantes para o usuário atual. No entanto, como as permissões são concedidas no nível do objeto, tecnicamente os clientes recebem acesso a todos os registros de um objeto, não apenas aos registros que estão relacionados a eles.
Para obter mais informações, consulte Configuração de acesso ao registro de objetos personalizados.
Inclusão de relacionamentos entre objetos
Depois de criar um objeto personalizado e definir o esquema de campos personalizados, é importante conectá-lo com outros objetos personalizados ou padrão. Os campos de relacionamento de pesquisa proporcionam uma maneira de definir qual a relação de um objeto personalizado com objetos padrão do Zendesk (usuários, organizações e tickets) e com outros objetos personalizados. Um relacionamento de pesquisa pode ser descrito como objeto de origem → objeto relacionado. O objeto de origem é o objeto do Zendesk que contém o campo de relacionamento de pesquisa (entre outros campos). O objeto relacionado é o objeto especificado pelo campo de relacionamento de pesquisa.
A inclusão de objetos relacionados não cria automaticamente uma associação entre dois registros específicos. Em vez disso, ela descreve o relacionamento e permite que os agentes associem registros dessa maneira.
- outro objeto personalizado
- um objeto padrão
Se você deseja que o objeto personalizado contenha o campo de relacionamento de pesquisa, siga as instruções a seguir. Se você deseja que um objeto diferente inclua o objeto personalizado como um campo de relacionamento de pesquisa, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets, Inclusão de campos personalizados aos usuários ou Inclusão de campos personalizados às organizações.
Como adicionar um relacionamento a um objeto personalizado
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
- Passe o cursor sobre o objeto personalizado ao qual você deseja adicionar um campo, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Editar. - Clique na aba Campos e, em seguida, em Adicionar campo.
- Defina o Nome de exibição, a Chave de campo e a Descrição.
- Selecione um objeto relacionado a ser listado no campo de relacionamento de pesquisa.
Pode ser um objeto personalizado (
), um ticket (
), um usuário (
) ou uma organização (
). Por exemplo, se você selecionar usuário como o objeto relacionado, o campo de relacionamento de pesquisa exibirá uma lista de usuários do Zendesk. - Clique em Adicionar filtro para definir um ou mais filtros e reduzir o número de opções que podem ser exibidas pelo campo.
Você pode filtrar objetos por tags ou campos personalizados. Para obter mais informações, consulte Filtragem das opções do campo.
- Clique em Salvar ou em Salvar e adicionar outro.