A Zendesk fornece muitos tipos de objetos de dados nativos para o armazenamento e gerenciamento de dados do cliente, incluindo tickets, usuários, organizações etc. É o que chamamos de objetos padrão. No entanto, objetos padrão não fornecem todos os tipos possíveis de objetos de dados que a sua organização pode querer. Administradores podem criar objetos personalizados para coletar dados que não se encaixam nesses objetos padrão. Assim, os agentes com permissão podem adicionar essas informações no Zendesk criando registros de objetos personalizados.
Se você deseja atualizar registros de objetos personalizados, consulte Gerenciamento de registros de objetos personalizados.
Noções básicas sobre objetos personalizados
Um objeto personalizado é um objeto definido pelo usuário com campos e permissões exclusivos. Objetos personalizados podem ser praticamente tudo, incluindo um produto, contrato, motorista de entrega, ativo ou evento. Imagine o objeto personalizado como uma tabela de dados. Os campos de cada objeto personalizado é uma coluna na tabela. Após a criação da tabela e a adição das colunas, os agentes podem adicionar dados à tabela. Cada linha de dados na tabela representa um registro de objeto personalizado. Outra maneira de entender um objeto personalizado é pensar nele como um esquema ou modelo, que é criado e depois disponibilizado aos usuários para adicionar dados, como em um ticket ou formulário. Sempre que um agente utiliza o objeto personalizado para adicionar dados ao Zendesk ou um administrador carrega dados em massa para um objeto, novos registros são criados. Esses registros podem então interagir com as regras de negócios, como gatilhos e campos de relacionamento de pesquisa.
Segue um exemplo. Digamos que você tenha uma empresa de aluguel de carros. Um administrador do Zendesk em sua empresa criou dois objetos personalizados para monitorar veículos e reservas: veículos e contratos de locação. Usando esses objetos personalizados, as reservas e os veículos pode ser acompanhados no Zendesk. Assim, quando um cliente entrar em contato com a empresa para alugar um carro, um ticket será criado para ele. O ticket padrão e os objetos do usuário contêm informações sobre o cliente e suas solicitações. Na sua conta, um administrador definiu campos de relacionamento de pesquisa conectando os contratos de aluguel e veículos a tickets e usuários, assim tudo de que os agentes precisam para resolver a solicitação agora está disponível no ticket. Eles conseguem pesquisar registros de carros disponíveis na localização e data solicitadas, criar um contrato de locação e relacioná-lo ao veículo e usuário.
Depois de um certo tempo, o cliente está com um problema com o carro alugado e volta a entrar em contato com sua empresa. Novamente, um ticket é criado para ele e se torna associado ao usuário, veículo e contrato de locação. Como cada um desses objetos personalizados foi adicionado ao formulário de ticket, agentes conseguem ver detalhes sobre o veículo e o contrato de locação no ticket enquanto prestam assistência ao cliente.
Adição de um registro de objeto personalizado
Para adicionar dados a um objeto personalizado, você deve criar um registro. Em seguida, deve adicionar as informações nos campos do objeto personalizado. Administradores e agentes com permissão podem editar os registros.
Como criar um registro de objeto personalizado
- No Support, clique no ícone Objetos personalizados (
) na barra lateral. - Selecione objeto personalizado para o qual deseja adicionar um registro.
- Na página de registros do objeto personalizado, clique em Adicionar.
- Insira as informações obrigatórias. Você pode adicionar informações opcionais se as tiver.
- Clique em Adicionar.
Adição de um registro de objeto relacionado
Quando um administrador cria um objeto personalizado, ele também define o relacionamento do objeto com outros objetos padrão e personalizados no Zendesk. Adicionar registros relacionados ajuda a conectar esse novo registro com outros registros no Zendesk conforme a intenção do administrador. Na página de registros de objeto personalizado, você pode adicionar registros de objetos personalizados relacionados. Isso não é compatível com a adição de registros de objetos padrão relacionados.
Para ajudar você a controlar a qual objeto está adicionando um registro relacionado, a aba no espaço de trabalho do agente inclui o nome do objeto como um subtítulo.
- No Support, clique no ícone Objetos personalizados () na barra lateral.
- Selecione o objeto personalizado do qual você gostaria de editar um registro.
- Clique no nome do registro ao qual deseja adicionar um registro relacionado.
- Role até encontrar o objeto relacionado para o qual deseja adicionar um registro e clique em +Adicionar.
- Insira as informações que você tiver sobre o objeto relacionado e clique em Adicionar.
Pesquisa por registros de objetos personalizados
Como agente, há uma variedade de situações nas quais você pode se deparar com um objeto personalizado e precisar pesquisar por registros. Por exemplo, um campo de relacionamento de pesquisa em um ticket pode apontar para um objeto personalizado ou você pode ver objetos personalizados mencionados no perfil de um usuário na aba Relacionado. Nesses casos, você pode ter de fazer uma pesquisa para encontrar o que está procurando.
- As consultas de pesquisa são verificadas em relação a campos baseados em texto nos registros. Isso significa que as consultas podem corresponder ao valor do campo Nome e a valores em campos dos seguintes tipos: texto, regex e multilinha.
- As consultas de pesquisa fazem a correspondência apenas no início das palavras. Em valores com várias palavras, as consultas podem fazer a correspondência em relação ao início de qualquer uma das palavras no valor.
Você pode pesquisar por registros de objetos personalizados em campos de relacionamento de pesquisa e na lista de objetos personalizados. Ao pesquisar por valores em campos de relacionamento de pesquisa, uma lista de correspondências preenchidas automaticamente é exibida conforme você digita.