Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem criar vários formulários de ticket para oferecer suporte a diferentes tipos de solicitação dos seus clientes. Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica.
O formulário de ticket determina os campos e os dados de um ticket e a ordem em que esses campos são exibidos no ticket. Se os status personalizados de ticket estiverem ativados em sua conta, os administradores também poderão associar determinados status de ticket a formulários específicos para que somente os status relevantes sejam exibidos aos agentes. Consulte Sobre os status do ticket do formulário.
Você pode criar até 300 formulários de ticket em sua conta.
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Criação de formulários de ticket
Você pode criar diversos formulários de ticket para diferentes solicitações de suporte. Por exemplo, você pode criar formulários diferentes com campos diferentes para produtos diferentes. Ou você pode criar formulários diferentes para fluxos de trabalho diferentes, como Solicitação de hardware ou Solicitação de reembolso.
Os formulários podem ficar visíveis para os usuários finais e agentes, ou apenas para agentes. Se diversos formulários estiverem visíveis para os usuários finais, eles poderão escolher o formulário adequado para o envio da solicitação.
As propriedades do campo de ticket são definidas no nível de campo, não no nível de formulário. Portanto, as propriedades de um campo de ticket serão as mesmas em todos os formulários de ticket nos quais o campo esteja incluído. Não é possível definir propriedades específicas de formulário para um campo.
Por exemplo, se você definir um campo como obrigatório, ele será obrigatório em todos os formulários de ticket nos quais for exibido. Não é possível tornar o mesmo campo obrigatório em um formulário e opcional em outro.
Você pode usar campos de ticket condicionais para ocultar e mostrar campos em seus formulários de ticket (consulte Criação de campos de ticket condicionais).
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários. - Clique em Adicionar formulário.
- Clique em Novo formulário para editar o nome do formulário de ticket.
Esse é o nome que os agentes verão na lista suspensa do formulário de ticket na interface dos tickets.
- Se você deseja que o formulário fique visível para os usuários finais, marque a opção Editável por usuários finais.
Se deseja que o formulário de ticket apareça para os usuários finais com um nome diferente, insira o nome no campo Título exibido para usuários finais. Esse é o nome que os usuários finais verão na lista suspensa do formulário de solicitação de suporte.
Se você selecionar Editável por usuários finais, mas não nomear o formulário para o usuário final, será usado o nome do formulário do agente.
- Se você quiser restringir o formulário para marcas específicas, desmarque a opção Aplicar a todas as marcas e clique no campo sob a caixa de seleção para selecionar as marcas que devem usar esse formulário. Para obter mais informações, consulte Formulários para ticket específico da marca.Dica: não é possível definir um formulário de ticket padrão para um grupo, mas sim criar um gatilho que define a propriedade "Ticket: formulário”. Isso permite que você defina o formulário de ticket com base nas condições que você escolher quando da criação do ticket.
- Arraste qualquer campo de ticket à direita e solte no formulário de ticket à esquerda para adicioná-lo.
Opcionalmente, você pode clicar no Sinal de adição (+) para adicionar um campo de ticket ao formulário.
É possível também pesquisar o campo de ticket que deseja adicionar e classificar os campos usando vários critérios (nome, data da modificação, data da criação).
Observação: somente os campos de ticket ativos podem ser adicionados a um formulário de ticket. Se você quiser adicionar um campo que está indisponível, é necessário ativar antes aquele campo de ticket. - Se você quiser remover um campo de ticket do formulário, clique no X para removê-lo.
Por padrão, o formulário de ticket inclui vários campos do sistema. Não é possível removê-los, com exceção dos campos Tipo e Prioridade.
- Arraste os campos de ticket pelo formulário para reorganizá-los.
- Clique em Salvar.
O novo formulário de ticket é exibido na lista de formulários de ticket ativos.
Se você criar vários formulários de ticket visíveis para os usuários finais, é possível personalizar as instruções que os usuários finais veem para os formulários de ticket. Para obter mais informações, consulte Apresentação de formulários de tickets aos usuários finais.
Clonagem de formulários de ticket
A clonagem de um formulário de ticket cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito.
Como clonar um formulário de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Mova o cursor sobre o formulário de ticket que você deseja clonar e clique no ícone de menu (
) no lado direito quando ele for exibido. - Clique em Clonar.
O clone é criado imediatamente e salvo em sua lista de formulários de ticket. Uma página na qual você pode editar o clone é exibida.
- Altere o nome do clone.
O título do clone é o mesmo que o do pai (o formulário de ticket usado para criar o clone), a menos que você o altere.
- Atualize o clone conforme a descrição acima, em Edição de formulários de ticket.