Apresentação de formulários de ticket aos usuários finais

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Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. Quando há vários formulários de ticket para usuários finais, você pode personalizar as instruções que eles veem para que selecionem o formulário de solicitação de suporte adequado. Uma lista suspensa dos formulários disponíveis é exibida abaixo do texto.

Você também pode alterar a ordem dos formulários na lista suspensa. Consulte Alteração da ordem dos seus formulários de ticket.

Há também o recurso de criar um link diretamente para um formulário de ticket na central de ajuda para apresentar a um grupo de usuários finais um formulário de solicitação específico, em vez de pedir que selecionem o formulário adequado. Se você estabeleceu um requisito de acesso para o envio de tickets, apenas usuários conectados podem ver o formulário.

Dica: se você quiser otimizar o processo para seus agentes e usuários, crie campos preenchidos automaticamente para o formulário. Consulte Criação de formulários de ticket pré-preenchidos.

Como alterar as instruções que os usuários finais veem para diversos formulários de ticket

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Formulários de ticket.
2. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
3. Insira o texto no campo Instruções para o usuário final.

   

   Você pode utilizar conteúdo dinâmico nas instruções para o usuário final. Para obter mais informações, consulte Criação de conteúdo dinâmico.

4. Clique em Salvar.

Como criar um link direto para um formulário de ticket na sua central de ajuda

1. Obtenha a URL do formulário de ticket que você deseja vincular usando uma das opções a seguir:

   • Obtenha o formulário da solicitação de suporte no seu site, selecione o formulário de uma lista suspensa e copie a URL.

   • Vá para a página de administração dos Formulários de ticket e clique no formulário de ticket desejado para abri-lo para edição. A página de edição do formulário de ticket será aberta. Veja a URL em seu navegador da internet. O número no final da URL é a ID do formulário de ticket.

     

     Substitua a ID do formulário de ticket (8613) na URL do exemplo a seguir pela ID de seu formulário de ticket:

     https://minhaempresa.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613.

2. Apresente o link para os clientes para que eles possam abrir um formulário de solicitação específico em sua central de ajuda.

   Se você estabeleceu um requisito de acesso para o envio de tickets, apenas usuários conectados podem ver o formulário. Se você permite que qualquer pessoa envie tickets sem registro, o acesso não é obrigatório para ver o formulário. Consulte Permissão para todos enviarem tickets.