Apresentação de formulários de ticket aos usuários finais

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Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para um tipo específico de solicitação de suporte. Quando há vários formulários de ticket disponíveis para usuários finais, você pode personalizar as instruções que direcionam os usuários finais a selecionar o formulário de solicitação de suporte apropriado ou fornecer um link para o formulário de ticket apropriado diretamente na sua central de ajuda.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Personalização da apresentação de formulários de ticket para usuários finais
• Alteração das instruções para selecionar um formulário de ticket
• Link de acesso direto a um formulário de ticket

Personalização da apresentação de formulários de ticket para usuários finais

Sem personalização, quando existem vários formulários de ticket, os usuários recebem uma lista suspensa de formulários para selecionar ao enviar uma solicitação.

No entanto, as seguintes opções estão disponíveis para ajudar a garantir que os usuários enviem solicitações com base no formulário correto:

• Você também pode alterar a ordem dos formulários na lista suspensa.
• Você pode criar um link diretamente para um formulário de ticket na central de ajuda para apresentar a um grupo de usuários finais um formulário de solicitação específico em vez de pedir que selecionem o formulário adequado. Se você estabeleceu um requisito de acesso para o envio de tickets, apenas usuários conectados poderão ver o formulário.
• Se você quiser otimizar o processo para seus usuários e agentes, crie campos de formulário preenchidos automaticamente para eles. Consulte Criação de formulários de ticket pré-preenchidos.

Alteração das instruções para selecionar um formulário de ticket

Em vez de usar as instruções padrão, você pode personalizar as instruções fornecidas aos usuários finais ao enviar uma solicitação para ajudá-los a selecionar o formulário de ticket apropriado.

Como alterar as instruções que os usuários finais veem para diversos formulários de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
2. Insira o texto no campo Instruções para o usuário final.

   

   Você pode utilizar conteúdo dinâmico nas instruções do usuário final. Para obter mais informações, consulte Criação de conteúdo dinâmico.

3. Clique em Salvar.

Link de acesso direto a um formulário de ticket

Em alguns casos, você pode ignorar a etapa em que os usuários selecionam o formulário de ticket e fornecer a eles um link direto para um formulário específico.

Como criar um link direto para um formulário de ticket em sua central de ajuda

1. Obtenha a URL do formulário de ticket que você deseja vincular usando uma das opções a seguir:
   • Obtenha o formulário da solicitação de suporte no seu site, selecione o formulário de uma lista suspensa e copie a URL.
   • Vá para a página de administração dos Formulários de ticket e clique no formulário de ticket desejado para abri-lo para edição. A página de edição do formulário de ticket será aberta. Veja a URL em seu navegador da internet. O número no final da URL é a ID do formulário de ticket.

     

     Substitua a ID do formulário de ticket (8613) na URL do exemplo a seguir pela ID de seu formulário de ticket:

     https://minhaempresa.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613.

2. Apresente o link para os clientes para que possam abrir um formulário de solicitação específico em sua central de ajuda.
   Observação: se você tem um plano Support Enterprise, também precisa ter pelo menos um plano Guide Lite legado para poder encaminhar os usuários para o formulário.

   Se você estabeleceu um requisito de acesso para o envio de tickets, apenas usuários conectados poderão ver o formulário.