Alguns e-mails podem ser sinalizados como spam e serem totalmente rejeitados ou enviados para a fila de tickets suspensos, onde podem ser apagados permanentemente ou recuperados. Os motivos pelos quais um e-mail é rejeitado ou suspenso estão descritos em Motivos da suspensão dos tickets.
Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem visualizar, recuperar e apagar tickets suspensos. Todos os tickets suspensos não recuperados são apagados automaticamente após 14 dias.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Visualização de tickets suspensos
- Recuperação ou exclusão de tickets suspensos
- Uso da exportação para analisar tickets suspensos
- Recuperação por agente light de comentários suspensos com CCs
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Visualização de tickets suspensos
Os tickets suspensos aparecem em sua lista de visualizações como uma visualização gerada pelo sistema chamada Tickets suspensos, conforme mostrado a seguir:
A seleção de uma visualização permite que você gerencie os tickets suspensos. Você pode visualizar informações detalhadas de cada um, incluindo o motivo da suspensão, e recuperá-los ou apagá-los.
Os agentes com permissão para acessar a visualização Tickets suspensos podem apagar os tickets incluídos nessa visualização, mesmo se a exclusão do ticket não estiver ativada para eles.
Recuperação ou exclusão de tickets suspensos
Os tickets suspensos podem ser restaurados manualmente e colocados de volta em sua fila de tickets. Você pode restaurar tickets na visualização Tickets suspensos, um de cada vez ou em massa. Você também pode apagar os tickets suspensos. Para obter recomendações, consulte Orientações para análise de tickets suspensos.
Como recuperar ou apagar tickets suspensos em massa
- Selecione a visualização Tickets suspensos.
- Selecione os tickets que deseja recuperar ou apagar. Você pode selecionar todos os tickets na visualização clicando na caixa de seleção no cabeçalho da tabela.
Uma barra de ferramentas é exibida no final da lista.
- Clique em Recuperar ou Apagar, dependendo da ação que você deseja executar.
Os tickets que você recuperou estão sem atribuição e possuem um Novo status. Eles aparecerão em visualizações que mostram os tickets não atribuídos como a de Tickets não atribuídos. Eles também estarão disponíveis por pesquisa. Os tickets apagados são removidos permanentemente e não podem ser recuperados.
- Selecione a visualização Tickets suspensos.
- Clique no Assunto do ticket que deseja recuperar ou apagar.
- Selecione Apagar, Recuperar manualmente ou Recuperar automaticamente. A opção de recuperação automática recupera o ticket imediatamente. A opção de recuperação manual permite que você edite as propriedades do ticket primeiro e, em seguida, recupere o ticket.
Observação: se você recuperar um ticket manualmente, o ticket recuperado funcionará como uma cópia do ticket original e extrairá apenas a versão em texto sem formatação do e-mail original, em vez de HTML completo. O ticket original permanecerá na visualização Tickets suspensos.
Quando você recupera um ticket suspenso na interface padrão do agente, fica listado como o agente que fez o envio no campo via. Além disso, se um novo usuário (ou seja, um usuário desconhecido na conta), enviou o ticket, uma nova conta de usuário não verificado é criada quando você recupera o ticket suspenso.
No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, seu nome não é listado como o agente que fez o envio. Em vez disso, o campo via costuma mostrar Sistema ou E-mail.
Uso da exportação para analisar tickets suspensos
Se você tem um grande número de tickets suspensos, poderá exportar a lista para um arquivo CSV para análise futura. A exportação da lista de tickets suspensos permite que você use seu próprio software de planilhas para classificar, filtrar e visualizar todos os seus tickets suspensos em uma única página.
A lista exportada também fornece colunas adicionais de dados sobre os tickets que não são visíveis na visualização Tickets suspensos. Esse recurso pode ser útil para a investigação de tickets. Por exemplo, você pode exportar a lista de tickets suspensos para obter a ID da causa de cada ticket. Em seguida, faça a referência cruzada da ID da causa com a Referência de causa da suspensão.
O recurso de exportação dá visibilidade aos tipos de tickets que você recebe e ajuda você a identificar padrões durante o gerenciamento de tickets suspensos.
Para obter dicas de como analisar seus tickets suspensos periodicamente, consulte Orientações para análise de tickets suspensos.
- Selecione a visualização Tickets suspensos.
- No canto superior direito, clique em Exportar CSV.
Você receberá uma notificação por e-mail contendo um link para download de seu arquivo CSV. O e-mail é enviado para a conta principal de e-mail de seu perfil de usuário.
Recuperação por agente light de comentários suspensos com CCs
Você pode recuperar um comentário suspenso que inclui CCs e seguidores, da mesma forma que qualquer outro comentário. No entanto, é importante observar que o comportamento com agentes light é um pouco diferente quando há CCs. Se um agente light recuperar um comentário suspenso, os CCs da última resposta por e-mail do usuário final não serão adicionados ao ticket. Isso acontece porque os agentes light não podem adicionar ou remover CCs de tickets.
Se a sua empresa usa CCs e agentes light, pergunte ao administrador se a empresa tem uma política interna ou práticas recomendadas que determinam que esses agentes não podem recuperar tickets suspensos.