Resumo: ◀▼
Os tickets suspensos são solicitações de suporte separadas para revisão, geralmente devido a spam ou remetentes não verificados. Você pode gerenciar esses tickets revisando-os regularmente antes que sejam excluídos automaticamente após 14 dias. Fatores como autenticação de e-mail, restrições de envio e configurações de listas de autorização/bloqueios influenciam as taxas de suspensão. Implementar um processo de revisão ajuda a equilibrar a prevenção de spam com a carga de trabalho, garantindo que nenhum ticket válido seja perdido na filtragem de mensagens indesejadas.
As solicitações de suporte enviadas ao Zendesk Support podem ser suspensas ou rejeitadas. Os tickets suspensos são com frequência, mas nem sempre, spam. Este artigo explica o que são tickets suspensos e as opções disponíveis para gerenciá-los.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
O que são tickets suspensos?
Na maioria dos casos, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte, ela se torna um novo ticket ou adiciona um comentário a um ticket existente. Em certos casos, o ticket pode ser suspenso. Suspender um ticket significa separá-lo para revisão detalhada. Ele não é necessariamente um spam, mas ainda não é um ticket no Support. Ele permanece em um limbo até que alguém o analise e decida aceitá-lo ou rejeitá-lo.
Os tickets suspensos são coletados em uma visualização gerada pelo sistema. Em planos que não são Enterprise, os agentes precisam ter permissão para visualizar todos os tickets para poder acessar a visualização Tickets suspensos, bem como os tickets nela contidos. Nos planos Enterprise, os agentes devem ter uma função personalizada com permissão para visualizar, recuperar e apagar tickets suspensos para poder acessar a visualização Tickets suspensos, bem como os tickets nela contidos.
Como prática recomendada, você deve revisar os tickets suspensos com frequência. Se ninguém revisar um ticket suspenso, ele será apagado automaticamente após 14 dias.
Às vezes, uma solicitação de suporte é rejeitada, em vez de ser suspensa. Uma solicitação de suporte rejeitada não é mantida para revisão e não pode ser recuperada.
- Se o e-mail estiver classificado como tendo 99% ou mais de probabilidade de ser spam, ele é rejeitado. Se o índice for menor do que 99%, o e-mail é suspenso para que você tenha a chance de confirmar se é mesmo spam.
- O endereço ou o domínio de e-mail está na lista de bloqueios. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
- O e-mail foi enviado por um sistema automatizado (por exemplo, um e-mail de notificação de falha na entrega).
O que faz com que os tickets sejam suspensos?
- O e-mail foi detectado como spam. O spam representa a causa mais comum de suspensão.
- O remetente não está autorizado a criar nem atualizar um ticket. Por exemplo, o e-mail é de um usuário não cadastrado quando você requer que os usuários se cadastrem.
- O remetente não é uma pessoa.
- O e-mail falhou na autenticação DMARC, que o Zendesk usa para autenticar o agente do usuário.
- Um usuário anônimo envia uma solicitação de suporte (aplicável somente a instâncias de suporte abertas).
Que fatores influenciam a suspensão de tickets?
Por motivos de segurança, o Zendesk verifica automaticamente os tickets para identificar conteúdo malicioso. No entanto, a forma como você configura sua conta também influencia a quantidade de e-mails que são suspensos.
- A quem você concedeu a permissão para enviar tickets?
Se você restringiu o envio de tickets apenas a usuários com endereços de e-mail aprovados ou fechou o envio de tickets a todos com exceção dos usuários que você adicionou, mais tickets serão suspensos do que se você tivesse permitido a todos que enviassem tickets.
- Você ativou a autenticação DMARC, SPF ou DKIM para e-mails recebidos?
Cada um desses métodos funciona de maneira diferente para detectar spam e e-mails falsificados, portanto, eles resultam em mais tickets suspensos, mas também adicionam uma camada de segurança aos e-mails de entrada que geram tickets.
- Você está usando listas de autorização e bloqueios?
Por padrão, os e-mails enviados por usuários finais na lista de bloqueios são suspensos, mas você pode alterar a configuração para que sejam rejeitados. A lista de autorização especifica quem está isento das regras da lista de bloqueios e ignora alguns outros motivos padrão para a suspensão do e-mail.
Se você achar que algumas de suas configurações de segurança estão gerando uma grande quantidade de tickets suspensos, procure padrões de semelhança com os tickets válidos que estão sendo suspensos. Em seguida, use a lista de autorização e a lista de bloqueios para permitir e-mails que correspondam a esse padrão.
Sugerimos que você implemente um processo de análise de e-mails suspensos com frequência. Todos os e-mails que permanecem na fila de tickets suspensos por 14 dias sem análise são apagados automaticamente.