Você pode configurar sua instância do Zendesk Support para ser aberta, fechada ou restrita (consulte Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais).
Este artigo descreve como configurar uma instância fechada, para que sua Central de Ajuda fique visível para todos, mas apenas os usuários que você adicionar à sua conta do Zendesk possam entrar no sistema e enviar solicitações de suporte. É preciso criar as contas de todos os usuários antes para que eles consigam entrar e enviar solicitações de suporte.
O Zendesk Support fechado, por padrão, tem as seguintes regras de acesso:
- Sua Central de Ajuda é visível a todos os visitantes, conectados ou não.
- Apenas os usuários confirmados que você adicionou à sua conta do Zendesk podem enviar solicitações de suporte através da Central de Ajuda. Os usuários não confirmados adicionados à conta podem confirmar a si próprios na Central de Ajuda e solicitar uma senha.
- Os usuários confirmados e não confirmados que você adicionou à sua conta do Zendesk podem enviar solicitações de suporte por e-mail para seu endereço do Zendesk Support.
- Se você tem uma base de conhecimento, o acesso é regido por algumas regras aplicadas a ela, conforme descrito em Restrição do acesso ao conteúdo da base de conhecimento.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Desativação da opção "Qualquer um pode enviar tickets"
Em um Zendesk fechado é possível desativar a opção que permite que qualquer pessoa, inclusive visitantes não conectados, envie tickets. Isso significa que você tem controle total sobre quem usa o Zendesk Support. Geralmente, para configurar o Zendesk Support dessa maneira, você mesmo deve adicionar todos os usuários. No entanto, para permitir que um usuário anônimo (alguém que ainda não foi adicionado ao Zendesk Support) envie solicitações de suporte e seus agentes aprovem a solicitação, inclua o usuário no Zendesk Support e adicione a solicitação de suporte como um ticket à sua fila (consulte Quando usuários anônimos enviam solicitações de suporte).
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Caso esteja selecionada, desmarque a opção Qualquer um pode enviar tickets. Observação: desmarcar essa opção pode afetar a funcionalidade do Web Widget (consulte Uso de conteúdo restrito de uma Central de Ajuda com o Web Widget (clássico)).
- Se preferir, na seção E-mails para a conta, selecione a opção Também enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador. Para obter mais informações, consulte Sobre a verificação de endereços de e-mail e senhas de novos usuários.Observação: se você começou a usar o Zendesk em ou após 21 de agosto de 2013, essa opção não estará disponível até você ativar o Guide (consulte Introdução ao Guide).
- Clique em Salvar aba.
As configurações feitas removerão o link Cadastrar-se da janela de cadastro da sua Central de Ajuda.
Isso significa que os usuários que acessarem o Zendesk Support não terão a opção de cadastramento automático (cadastro e criação de uma conta). Isso também inclui seus agentes. Você mesmo precisa adicionar todos os usuários.
Caso você também restrinja o acesso a todo o seu conteúdo somente aos agentes ou aos usuários conectados (consulte Restrição de acesso aos fóruns somente a usuários cadastrados a seguir), a única página que os visitantes verão quando acessarem sua Central de Ajuda será a página de entrada e, caso ainda não tenham uma conta de usuário no seu Zendesk, eles não poderão entrar.
Inclusão de usuários no Zendesk Support fechado
- Adição manual de um usuário por vez (consulte Inclusão de usuários finais e Inclusão de agentes e administradores)
- Adição de vários usuários em uma operação de importação em massa (consulte Importação em massa de usuários e organizações)
- Adição de usuários por meio da API do Zendesk (consulte API do Zendesk: usuários)
Por padrão, quando você adiciona usuários ao seu Zendesk, eles não são registrados (ou seja, sem confirmação). Nessa etapa, eles podem enviar solicitações de suporte para o seu endereço de e-mail do suporte, mas não pela Central de Ajuda. Quando os usuários se cadastram, eles se tornam usuários confirmados do Zendesk Support e podem enviar solicitações de suporte pelo endereço de e-mail e pela Central de Ajuda.
A próxima seção explica o funcionamento da verificação de e-mail e como as senhas de usuário são criadas durante a inclusão de usuários.
Sobre a verificação de endereços de e-mail e senhas de novos usuários
Como é você quem está adicionando os usuários, em vez de permitir que eles mesmos se cadastrem, é necessário refletir sobre como o processo de verificação ocorre. É nessa situação que a opção Também enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador deve ser considerada. Se você definir essa opção, todos os usuários adicionados ao Zendesk Support receberão um e-mail de boas-vindas ao usuário que solicita que eles cliquem em um link para confirmar o endereço de e-mail e criar uma senha para que possam entrar em seu Zendesk. Se você também desejar que novos usuários possam entrar em sua Central de Ajuda, cada um deles deverá ter uma senha. Por isso, com essa opção habilitada, você está solicitando aos próprios usuários que gerenciem a verificação do endereço de e-mail e criem senhas.
Quando você adiciona seus usuários, as seguintes opções para senhas e confirmação de e-mail estão disponíveis caso você decida não enviar a mensagem de e-mail de boas-vindas ao usuário.
- É possível pedir que os usuários enviem solicitações de suporte para o endereço de e-mail do suporte (por exemplo, suporte@minhaempresa.zendesk.com).
- Usando a API do Zendesk, é possível adicionar novos usuários e configurar as respectivas senhas. Você pode verificar automaticamente os endereços de e-mail de todos os usuários utilizando o parâmetro
verifiedda API. Isso significa que seus usuários serão totalmente cadastrados e confirmados. Supondo que você também forneça senhas para os usuários, eles poderão entrar imediatamente na sua Central de Ajuda. Para obter mais informações, consulte API do Zendesk: usuários. - Você pode verificar manualmente o endereço de e-mail de um usuário depois de adicioná-lo ao seu Zendesk. Consulte Confirmação do endereço de e-mail de um usuário no Guia do agente do Zendesk.
Quando usuários anônimos enviam solicitações de suporte
Embora o seu Zendesk Support seja fechado, é possível que um agente crie um ticket a partir de uma solicitação de suporte enviada por um usuário anônimo. Quando o seu Zendesk Support é configurado como fechado e você recebe uma solicitação de suporte de um usuário anônimo, a solicitação é adicionada à visualização Tickets suspensos. Nela, um agente pode apagar a solicitação ou recuperá-la. A recuperação do ticket cria uma nova conta de usuário e adiciona o ticket ao seu Zendesk. Para obter mais informações, consulte Visualização, recuperação e exclusão de tickets suspensos no Guia do agente do Zendesk.
Se você enviar um e-mail de confirmação quando um novo usuário for criado por um agente ou administrador, o e-mail de boas-vindas ao usuário será enviado para o usuário quando o ticket suspenso for recuperado. O usuário clica no link para confirmar o endereço de e-mail, cria uma senha e entra na sua Central de Ajuda, onde poderá usar a base de conhecimento, além de enviar e acompanhar solicitações.
Se você não enviar um e-mail de confirmação quando um novo usuário for criado por um agente ou administrador, o usuário permanecerá sem confirmação e não poderá acessar a conta. O usuário recebe a notificação de ticket e pode responder a ela por e-mail.
Uso do single sign-on corporativo (SSO)
Se você estiver usando JWT ou SAML para acesso dos usuários ao Zendesk Support, todo o gerenciamento e autenticação desses usuários acontece fora do Zendesk. Seu serviço de single sign-on é sincronizado com o Zendesk Support. Assim, se você adicionar uma conta de usuário para um novo funcionário, por exemplo, esse funcionário terá acesso imediato ao seu Zendesk.
Ao usar o SSO com um Zendesk Support fechado, alguns problemas podem ocorrer. O que acontece se um usuário enviar uma solicitação de suporte por e-mail e ele ainda não for um usuário em um Zendesk Support fechado? A solicitação de suporte de e-mail do usuário será suspensa. Em outras palavras, se o usuário ainda não existir no Zendesk Support, sincronizado a ele pelo seu serviço de single sign-on, então o usuário não poderá enviar solicitações de suporte. Apenas os usuários conhecidos e confirmados em seu sistema de gerenciamento de usuários poderão acessar o Zendesk Support fechado.
Você também não desejará selecionar a opção Também enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador, pois você não deseja que os usuários criem senhas diretamente no Zendesk Support. Lembre-se, tudo isso é gerenciado fora do seu Zendesk.
É importante lembrar-se de que o single sign-on de redes sociais é diferente. Eles oferecem aos usuários outras maneiras de entrar no seu Zendesk. Para utilizá-los, os usuários precisam adicionar as contas dessas redes sociais aos perfis deles. Você não pode fazer isso por eles.
Restrição do acesso ao conteúdo somente aos usuários conectados
Quando você fecha ou restringe o Zendesk Support, também pode desejar ocultar todo o conteúdo na Central de Ajuda para que apenas os usuários conectados possam vê-lo. Para fazer isso, é possível exigir que os usuários se conectem para acessar sua Central de Ajuda (consulte Disponibilização da Central de Ajuda para os usuários finais conectados).
Quando todo o seu conteúdo estiver restrito aos usuários conectados, os visitantes da Central de Ajuda verão apenas a página de entrada. Os usuários adicionados ao seu Zendesk poderão entrar e acessar o conteúdo.