Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais

Uma das etapas da configuração de sua conta do Zendesk é decidir como você quer configurar o acesso do usuário final. Com base no tipo de suporte que você oferece, é possível limitar o acesso a um grupo seleto de usuários ou permitir que qualquer pessoa envie solicitações de suporte. É possível configurar o Zendesk Support para ambas as situações.

Você precisará configurar as opções de acesso, cadastro e entrada dos usuários finais.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Opções para o acesso de usuário final
• Opções para o cadastro de usuário final
• Opções para a entrada de usuário final

Opções para o acesso de usuário final

Há usuários internos e externos. Os agentes e outras equipes de suporte são os usuários internos, que também recebem o nome de membros da equipe. Os usuários finais, também chamados clientes, são as pessoas às quais você oferece suporte e cujos tickets você gerencia no Zendesk Support. Esses são os usuários externos. Ainda que a equipe de suporte precise entrar na sua conta do Zendesk, os usuários finais podem não precisar, dependendo de como você configura o acesso ao Zendesk Support.

Você pode usar a lista de autorização e a lista de bloqueios para restringir os usuários externos que podem acessar sua instância do Zendesk Support. Por exemplo, você pode permitir apenas os usuários finais de um domínio de e-mail específico e rejeitar todos os outros.

Você pode configurar o acesso ao seu Zendesk Support de modo a abri-lo completamente a todos os usuários, restringi-lo a um ou mais grupos específicos de usuários ou fechá-lo e permitir apenas os usuários que você adicionar à sua conta do Zendesk.

• Aberto significa que todos podem ver sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte. Essa é a configuração que você escolheria se, por exemplo, vendesse produtos e oferecesse suporte para o público em geral. Essa opção permite que qualquer pessoa envie solicitações de suporte. Uma nova conta de usuário é então criada no Zendesk para usuários que não enviaram solicitações de suporte antes.
• Fechado significa que sua central de ajuda está visível para todos, mas apenas os usuários que você adicionar à conta do Zendesk podem entrar no sistema e enviar solicitações de suporte. Cada conta de usuário deve ser criada antes de os usuários poderem enviar solicitações de suporte e é necessário entrar no Zendesk. Essa é a forma como uma central de suporte de TI interna configuraria essa instância do Zendesk Support.
• Restrito significa que a central de ajuda fica visível para todos, mas somente os usuários com endereços de e-mail nos domínios que você aprovar poderão enviar solicitações de suporte com êxito. Todas as solicitações de outros usuários são rejeitadas. Essa configuração permite que você restrinja o acesso ao Zendesk Support, mas também permite que os seus usuários solicitem suporte sem serem previamente adicionados à sua conta do Zendesk, como acontece em uma instância fechada do Zendesk Support.

A configuração da sua instância do Zendesk Support para as três opções é descrita nos seguintes tópicos:

• Permissão para todos enviarem tickets (aberto)
• Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets (fechado)
• Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets (restrito)

Opções para o cadastro de usuário final

Você pode solicitar que os usuários finais se registrem antes de começarem uma conversa com a sua instância do Zendesk. Isso significa que, primeiramente, os usuários devem fazer o cadastro, informando nome e endereço de e-mail.

O processo de registro começa quando um usuário final realiza uma das ações a seguir:

• Visita sua central de ajuda e clica em Enviar uma solicitação
• Visita sua central de ajuda, clica em Entrar pela primeira vez e, em seguida, em Cadastrar-se
• Envia uma solicitação de suporte para email para o seu endereço de email de suporte pela primeira vez

Após o cadastro, os usuários recebem uma mensagem de boas-vindas por e-mail que solicita a confirmação do endereço de e-mail e a criação de uma senha para entrar no Zendesk.

Importante: quando você solicita que seus usuários finais façam o cadastro, as solicitações que eles enviarem ao Zendesk Support antes de se cadastrar serão enviadas para a visualização de tickets suspensos. Elas não serão adicionadas como tickets em sua instância do Zendesk Support. Depois que o usuário final confirmar o endereço de e-mail, as solicitações futuras dele criarão tickets. As solicitações anteriores dele devem ser recuperadas da visualização de tickets suspensos.

Solicitar que os usuários finais se registrem ajuda você a garantir que as solicitações de suporte recebidas sejam legítimas e não spam. O cadastro não é uma garantia de que você não receberá spam na sua conta do Zendesk, mas são oferecidas outras ferramentas para lidar com o conteúdo indesejado que conseguir passar pelo processo. Consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam.

Cadastrar-se e entrar na sua instância do Zendesk Support permite que o usuário final faça o seguinte:

• Envie tickets na central de ajuda sem ser solicitada a inserção de um endereço de e-mail.
• Monitore os tickets dele na central de ajuda.
• Comente nos artigos na central de ajuda, participe das discussões da comunidade e mais. Consulte Introdução ao Guide para sua central de ajuda: configuração.
• Atualize o perfil do usuário e adicione outras informações de contato (endereços de e-mail e contas de redes sociais) para que possa enviar solicitações de suporte a partir de qualquer uma dessas contas, sendo que o Zendesk as conectará à conta de usuário do Zendesk.

Observação: os usuários finais devem permitir cookies de terceiros no navegador para serem adicionados como um novo usuário ao usar uma janela incógnita ou privada.

Permissão para que os usuários não cadastrados enviem solicitações de suporte

Você ainda pode oferecer suporte a seus usuários finais sem exigir que eles se cadastrem ou entrem. Eles perderão os benefícios do cadastro, mas o fluxo de trabalho do ticket continuará o mesmo para seus agentes. Muitas empresas oferecem suporte apenas por e-mail e nunca solicitam que seus usuários finais se cadastrem, pois elas não querem ou não precisam que eles visitem ou utilizem a central de ajuda.

Observação: na verdade, você pode fazer as duas coisas, ou seja, não solicitar o cadastro e permitir que os usuários finais utilizem a sua central de ajuda. Você pode fazer isso ocultando todos os pontos de acesso para entrar em sua base de conhecimento e oferecendo conteúdo que todos possam ver. Para obter mais informações, consulte Configuração para o fornecimento de suporte apenas por e-mail.

Mesmo quando você não solicita o cadastramento dos usuários finais, uma conta de usuário é criada para cada um deles na sua conta do Zendesk. Isso é necessário porque o Zendesk (e você) precisa se comunicar com eles por e-mail. A conta de usuário contém o endereço de email e outros dados pessoais dele. Esses usuários permanecem sem confirmação na sua conta do Zendesk, mas não tem problema, porque você não solicita o registro.

Quando usuários não registrados enviam uma solicitação de suporte, eles recebem uma notificação por email informando que a solicitação foi recebida. Eles não recebem a mensagem de e-mail de boas-vindas para novos usuários. E o ticket é imediatamente adicionado à sua instância do Zendesk Support, diferentemente de quando o registro é obrigatório.

Para obter mais informações sobre como configurar sua instância do Zendesk Support para permitir usuários não registrados, consulte Gerenciamento das configurações de usuário final.

Contas de usuário final criadas por agentes

Além do cadastro próprio, seus agentes também podem adicionar manualmente usuários finais. Os administradores podem importar uma lista de usuários em massa usando um arquivo CSV ou adicionando os usuários pela API do Zendesk.

Se você exigir o cadastro, poderá enviar uma mensagem de boas-vindas aos usuários finais que adicionou. Essa é uma configuração do administrador chamada Também enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador. Selecionar essa configuração solicita que os usuários finais confirmem o e-mail e escolham uma senha como se tivessem acabado de criar a própria conta de usuário. Se você não exigir o cadastro, não escolha essa opção.

Opções para a entrada de usuário final

Se você decidiu que seus usuários finais devem entrar para acessar o Zendesk Support, escolha como eles serão autenticados para que você tenha certeza de que eles são quem dizem ser. Você pode usar a autenticação de usuário do Zendesk (o processo de entrada padrão) ou autenticar remotamente seus usuários finais fora do Zendesk e permitir a entrada integrada deles na sua instância do Zendesk Support. Você também pode permitir que os usuários finais entrem usando redes sociais populares, como Facebook, Google e Twitter.

Quando houver usuários autenticados fora da sua conta do Zendesk, você verá estes termos: single sign-on (ou SSO) e autenticação remota. O single sign-on costuma ser utilizado de modo intercambiável com a autenticação remota. Para ficar mais claro, pense no single sign-on como a permissão para que os usuários entrem na sua instância do Zendesk Support usando uma senha de um sistema de fora. Isso é possível devido à autenticação remota, ou seja, os usuários são autenticados fora da conta do Zendesk e, em seguida, entram nela de maneira integrada.

Você pode configurar um método de autenticação para os usuários finais e outro para os membros da equipe (agentes e administradores). Por exemplo, você pode especificar requisitos de senha mais restritos para os agentes, que têm acesso a informações mais confidenciais. Você também pode fornecer diferentes opções de single sign-on para cada grupo de usuários.

A Zendesk oferece muita flexibilidade na configuração de opções de entrada para seus usuários. Você pode disponibilizar várias opções de entrada e permitir que os usuários escolham como entrar ou exigir que os usuários entrem usando o SSO.

Entrada padrão no Zendesk

Essa é a autenticação de usuário fornecida pelo Zendesk. Você define a sua conta do Zendesk para solicitar o cadastro, depois o usuário final se cadastra, confirma o endereço de e-mail e cria uma senha. Então, ele pode entrar na sua central de ajuda usando o endereço de e-mail e a senha. Todos os dados do usuário são contidos e gerenciados dentro de sua conta do Zendesk.

Quando você usa o processo de entrada padrão do Zendesk, também pode:

• Configurar o nível de segurança das senhas, regras para a expiração de senhas etc. Consulte Definição do nível de segurança da senha.
• Ativar a autenticação de dois fatores para agentes e administradores individualmente. Após inserir a senha como de costume, será solicitado que insiram um código de seis dígitos. Os códigos podem ser recebidos em mensagens de texto ou gerados por um aplicativo de autenticação de dois fatores instalado em um dispositivo móvel. Consulte Gerenciamento da autenticação de dois fatores (2FA).

SSO profissional e de rede social

Além de entrar com a conta de usuário final do Zendesk (endereço de e-mail e senha), você pode permitir que os usuários finais entrem na sua instância do Zendesk Support usando contas do Twitter, Facebook, Google e da Microsoft.

Essas opções de entrada por redes sociais e contas profissionais são uma conveniência para seus usuários finais, para que não precisem se lembrar de mais uma senha para entrarem na sua conta do Zendesk.

A conta da rede social, em vez do Zendesk, é autorizada a autenticar o usuário final. A Zendesk confia no Twitter, por exemplo, para assegurar que o usuário realmente seja quem ele diz que é.

Observação: o Facebook e o Twitter também são canais do Zendesk Support, o que significa que os usuários finais podem entrar em contato com você usando um dos dois se você tiver configurado esses canais no Zendesk Support. As solicitações de suporte recebidas por esses canais são diferentes de entrar na sua instância do Zendesk Support. Em outras palavras, ativar a entrada por redes sociais como Facebook ou Twitter não é o mesmo que ativar esses canais no Zendesk Support.

Para obter mais informações, consulte Ativação de single sign-on de redes sociais e profissional.

Single sign-on com Token da web JSON (JWT)

Você também pode criar um script de autenticação remota personalizado com hospedagem local, que se conecta ao seu sistema de gerenciamento de usuário externo. Isso é possível usando o Token da web JSON (JWT). O single sign-on é baseado em um segredo compartilhado entre o seu script de autorização local e o Zendesk. O segredo é usado para gerar um hash (criptografia unilateral) com segurança, que o Zendesk usa para assegurar que os usuários que entrarem em suas contas usando a autenticação remota são quem afirmam ser e foram pré-aprovados para fazer isso com o conhecimento implícito do segredo compartilhado.

Para obter mais informações sobre JWT, consulte Ativação do single sign-on com JWT.

Single sign-on com SAML

Se você preferir gerenciar os seus usuários e o acesso deles à sua conta do Zendesk, pode usar serviços de provedor de identidade como OneLogin, Okta e PingIdentity. Eles usam SAML (Secure Assertion Markup Language) e armazenam todos os seus dados do usuário ou conectam seus sistemas de gerenciamento de usuário corporativo, como Active Directory e LDAP.

Você pode configurar a entrada do seu Zendesk dessa maneira caso utilize o Zendesk Support como uma central de suporte corporativa de TI, por exemplo. Você tem controle total de seus usuários e eles não precisam de uma senha diferente para entrar na sua conta do Zendesk. Em vez disso, quando os usuários visitam a sua instância do Zendesk Support e tentam entrar, eles são redirecionados de maneira integrada ao servidor SAML para autenticação. Depois de autenticados, os usuários são redirecionados de volta à sua instância do Zendesk Support e entram automaticamente.

Os únicos dados do usuário na sua conta do Zendesk são o endereço de e-mail do usuário ou um ID externo que você definir.

Para obter mais informações sobre a configuração da sua conta do Zendesk para o uso de um fornecedor de identidade SAML, consulte Ativação de single sign-on com SAML.