Todos os clientes do Zendesk Suite e do Zendesk Support podem adicionar ao menos uma conta do Facebook para que as mensagens públicas, como publicações e comentários na Linha do Tempo do Facebook, se tornem tickets. Seus agentes poderão ver e responder a esses tickets, como qualquer outro ticket.
Além disso, os clientes do Zendesk Suite podem adicionar várias páginas do Facebook e receber mensagens públicas e privadas dessas contas. O número de páginas do Facebook que é possível adicionar depende de qual versão da integração você está usando.
| Planos do Zendesk Support | Apenas uma página do Facebook com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos do Zendesk Suite |
A V1 oferece suporte a até 15 páginas do Facebook com mensagens públicas e privadas. A V2 oferece suporte a até 30 páginas do Facebook com mensagens públicas e privadas. |
Este artigo descreve a adição de um canal do Facebook para a troca de mensagens públicas com seus clientes. É necessário ser um administrador no Zendesk e no Facebook para configurar seu canal do Facebook.
Para definir o Facebook Messenger para trocar mensagens privativas com seus clientes, consulte Adição de canais do Facebook Messenger.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Migração para a V2 do canal do Facebook
A V2 do canal do Facebook foi lançada em novembro de 2024 e oferece vários aprimoramentos que eliminam limitações, reduzem a latência e melhoram a estabilidade.
- Aumento do suporte a canais: o número de páginas do Facebook com suporte aumentou de 15 para 30.
- Menor latência: os processos foram simplificados para reduzir a latência e melhorar a capacidade de resposta geral da plataforma.
- Remoção do limite de sete dias para publicações mais antigas: os usuários podem acessar e capturar comentários em publicações com mais de sete dias, aprimorando os recursos de arquivamento e recuperação.
- Aprimoramento do suporte a anúncios: suporte para mais tipos de anúncios, incluindo anúncios impulsionados, formatos de anúncios flexíveis e anúncios padrão. (Não há suporte para anúncios dinâmicos porque a Meta está substituindo-os por anúncios flexíveis.)
- Melhoria da estabilidade: há maior estabilidade na plataforma, minimizando o tempo de inatividade e as interrupções para proporcionar uma experiência mais confiável.
Como migrar para a V2 do canal do Facebook
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook. - Desvincule cada uma de suas páginas existentes do Facebook movendo o cursor sobre o nome da página do Facebook e clicando em Desvincular.
- Verifique se todas as páginas estão desvinculadas e se foram removidas.
- Se você tem páginas desativadas, remova-as para que a tela fique em branco.
- Os tickets abertos ainda enviarão e receberão mensagens após a migração.
- Depois que todas as páginas forem desvinculadas, adicione-as novamente clicando em adicionar nova página. Siga as instruções para entrar no sistema, selecione suas páginas e ajuste as permissões necessárias, conforme descrito em Configuração do canal público do Facebook e Atualização das configurações de seu canal público do Facebook.
- Ao atualizar as configurações, selecione Sim para Incluir publicações na Linha do Tempo e Incluir mensagens privadas.
Como funciona o canal público do Facebook
O canal público do Facebook oferece suporte às páginas do Facebook, que são diferentes das linhas do tempo pessoais. As páginas do Facebook ajudam as empresas, organizações e marcas a compartilhar suas histórias e se conectar com as pessoas.
Depois de adicionar uma conta do Facebook ao Support, o Support monitora a atividade de mensagens na conta do Facebook. Todas as novas publicações na Linha do Tempo (mensagens públicas) na conta do Facebook se tornam tickets no Support. Nos planos do Zendesk Suite, as mensagens privadas enviadas para a conta do Facebook pelo Facebook Messenger também se tornam tickets.
O Facebook limita como as páginas podem se comunicar de maneira pública e privada com os usuários. Portanto, se você receber um ticket de uma publicação na Linha do Tempo, ao responder a esse ticket, sua resposta será adicionada como um comentário nessa publicação na Linha do Tempo. Se você receber um ticket de uma mensagem privada, ao responder no ticket, sua resposta será uma mensagem privada. Não é possível responder a uma publicação na linha do tempo com uma mensagem privada no ticket. De maneira similar, não é possível responder a uma mensagem privada com uma publicação na linha do tempo no ticket.
- No caso de publicações padrão na Linha do Tempo, apenas os comentários recebidos na primeira semana após a publicação serão adicionados ao ticket. Se você quiser que os comentários criem novos tickets, ative essa configuração.
- Os comentários recebidos após a primeira semana não são adicionados ao ticket e nenhum ticket novo é criado.
- Se você publicar na sua linha do tempo e a configuração Incluir publicações na Linha do Tempo feitas por essa página estiver ativada, um ticket será criado. Os comentários ficam registrados no ticket durante um ano após a publicação. No entanto, se você fechar o ticket, os comentários não serão mais registrados.
Na primeira vez que você publica na sua linha do tempo com a configuração ativa, uma conta de usuário final é criada para a página do Facebook. Por exemplo, se a sua página do Facebook tem o nome Mondocam Enterprises, uma conta de usuário final é criada com esse mesmo nome. A conta é vinculada à página do Facebook, e a função não pode ser alterada.
Se o usuário da publicação ainda não estiver cadastrado em sua conta, ele se tornará um novo usuário nela. Se o seu canal tiver várias páginas do Facebook e um usuário novo publicar em mais de uma página, será criada uma conta de usuário separada para cada página na qual o usuário publicar.
Um agente pode responder a uma publicação na Linha do Tempo adicionando um comentário público ao ticket no Support. A resposta do agente é adicionada como um comentário à publicação do Facebook. Na publicação da Linha do Tempo a seguir, por exemplo, um agente respondeu a uma dúvida do usuário na interface do agente do Support.
O ticket correspondente na interface do Support é assim:
Configuração do canal público do Facebook
É possível adicionar uma conta do Facebook ao Zendesk para que os comentários do Facebook se tornem tickets e seus agentes possam ver e responder a esses tickets normalmente. O número de contas do Facebook e o tipo de mensagens compatíveis com sua conta dependem de seu tipo de plano.
É necessário ser um administrador no Zendesk e no Facebook para configurar seu canal do Facebook.
Como configurar seu canal do Facebook
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Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
- Clique no link Adicionar sua primeira página do Facebook. Se você tem uma página do Facebook, clique em Adicionar nova página.
- Insira suas credenciais do Facebook, caso ainda não esteja conectado.
- Quando solicitado, conceda ao Zendesk acesso à sua conta.
- Na janela Adicionar páginas do Facebook à sua conta, localize a página que deseja adicionar e escolha as permissões padrão que o Zendesk tem em sua página do Facebook. Se você alterar uma dessas permissões, a conexão entre o Facebook e o Zendesk pode não funcionar adequadamente.
- Clique em Adicionar na Página do Facebook que deseja vincular à conta do Zendesk.
- Se seu plano tem suporte para várias páginas do Facebook, clique em Adicionar ao lado de cada página que você deseja adicionar. Caso contrário, feche a janela.
É bom editar as configurações da conta para controlar o gerenciamento das mensagens para essa conta. Se precisar de ajuda para resolver um problema em seu canal do Facebook, consulte Solução de problemas com o seu canal do Facebook.
Atualização das configurações de seu canal público do Facebook
Depois de definir seu canal do Facebook, você terá de editar e confirmar as configurações para qualquer página do Facebook que adicionou. Você não verá todas as configurações listadas nesta seção se sua conta não tiver suporte para mensagens privadas.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
- Clique em Editar ao lado da Página do Facebook cujas configurações você deseja editar.
- Altere as configurações a seguir:
- Selecione Sim em Incluir publicações na Linha do Tempo para converter automaticamente as publicações na linha do tempo em tickets.
- Os comentários de uma publicação são adicionados ao mesmo ticket: adiciona respostas às publicações na Linha do Tempo como respostas ao ticket da publicação na Linha do Tempo.
- Os comentários de uma publicação criam novos tickets: adiciona respostas às publicações na Linha do Tempo como novos tickets.
- Incluir publicações ocultas: permite que você revise publicações que ainda não foram aprovadas pela página como tickets.
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Incluir publicações na Linha do Tempo feitas por essa página: converte publicações feitas pelo proprietário da página do Facebook em tickets e também converte comentários de usuários nas publicações em tickets. Se essa configuração estiver desativada, o Support não criará um ticket quando um usuário final comentar em uma publicação na Linha do Tempo do proprietário da página.
Incluir publicações não publicadas: permite que você revise publicações não publicadas (também conhecidas como "dark posts") como tickets. Isso também permitirá que anúncios do Facebook sejam convertidos em tickets.
- Selecione Sim em Incluir mensagens privadas para converter mensagens privadas em tickets.
- Selecione Sim em Incluir publicações na Linha do Tempo para converter automaticamente as publicações na linha do tempo em tickets.
- Clique em Atualizar configurações da página.
Se o botão Enviar mensagem não estiver visível em sua Página do Facebook, é necessário que você o ative. Em sua Página do Facebook, selecione Gerenciar > Editar página, e então selecione Exibir botão de mensagens e clique em Salvar alterações.
Adição de outra página do Facebook (apenas nos planos do Zendesk Suite)
Nos planos do Zendesk Suite, é possível monitorar até 30 páginas do Facebook (V2) ou 15 página do Facebook (V1) em sua conta do Support. Você pode a qualquer momento adicionar mais páginas, até o limite estipulado.
Lembre-se de que o Facebook ainda limita o tráfego vindo de fontes externas, então é possível que sua conta possa fazer solicitações em excesso. Isso tem mais a ver com a quantidade de publicações e mensagens recuperadas do que com a quantidade de páginas adicionadas.
Além disso, lembre-se: se um usuário novo publicar em mais de uma página, será criada uma conta de usuário separada para cada página na qual o usuário publicar.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
- Clique em Adicionar nova página.
- Insira suas credenciais do Facebook, caso ainda não esteja conectado.
- Na janela Adicionar páginas do Facebook, selecione Importar atividade recente para criar tickets com base em mensagens ou publicações existentes. O Zendesk importará a última semana de atividade (até 250 tickets).
- Clique em Adicionar ao lado da Página que deseja adicionar.
A Página do Facebook é exibida na página Canal do Facebook.
Gerenciamento de tickets do Facebook com regras de negócios
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Ticket: valores de Canal:
- Publicação do Facebook retorna os tickets criados a partir de publicações.
- Mensagem privada do Facebook retorna os tickets criados a partir de mensagens privadas.
- Ticket: conta de integração permite selecionar uma conta específica do Facebook se você tiver adicionado mais de uma conta. Essa condição também tem opções para o X (anteriormente Twitter) e integrações de canais como o Google Play.