Todos os clientes da Zendesk Suite e do Zendesk Support podem adicionar ao menos uma conta do Facebook para que as mensagens públicas, como publicações e comentários na Linha do Tempo do Facebook, se tornem tickets. Seus agentes poderão ver e responder a esses tickets, como qualquer outro ticket.
Além disso, os clientes da Zendesk Suite podem adicionar várias páginas do Facebook e receber mensagens públicas e privadas dessas contas.
| Planos do Zendesk Support | Apenas uma página do Facebook com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até 15 páginas do Facebook com mensagens públicas e privadas. |
Este artigo descreve a adição de um canal do Facebook para a troca de mensagens públicas com seus clientes. Para definir o Facebook Messenger para trocar mensagens privativas com seus clientes, consulte Adição de canais do Facebook Messenger. Você deve ser um administrador para adicionar uma conta do Facebook.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Como funciona o canal público do Facebook
O canal público do Facebook oferece suporte às páginas do Facebook, que são diferentes das linhas do tempo pessoais. As páginas do Facebook ajudam as empresas, organizações e marcas a compartilhar suas histórias e se conectar com as pessoas.
Após adicionar a conta do Facebook ao Support, o Support monitora a atividade de mensagens na conta do Facebook. Todas as novas publicações na Linha do Tempo (mensagens públicas) na conta do Facebook se tornam tickets no Support. Nos planos da Zendesk Suite, as mensagens privadas enviadas para a conta do Facebook pelo Facebook Messenger também se tornam tickets.
O Facebook limita como as páginas podem se comunicar de maneira pública e privada com os usuários. Portanto, se você receber um ticket de uma publicação na Linha do Tempo, ao responder a esse ticket, sua resposta será adicionada como um comentário nessa publicação na Linha do Tempo. Se você receber um ticket de uma mensagem privada, ao responder no ticket, sua resposta será uma mensagem privada. Não é possível responder a uma publicação na linha do tempo com uma mensagem privada no ticket. De maneira similar, não é possível responder a uma mensagem privada com uma publicação na linha do tempo no ticket.
- No caso de publicações padrão na Linha do Tempo, apenas os comentários recebidos na primeira semana após a publicação serão adicionados ao ticket. Se você deseja que comentários gerem tickets, ative essa configuração (consulte Atualização das configurações de seu canal público do Facebook).
- Os comentários recebidos após a primeira semana não são adicionados ao ticket e nenhum ticket novo é criado.
- Se você publicar na sua linha do tempo e a configuração Incluir publicações na Linha do Tempo feitas por essa página estiver ativada, um ticket será criado. Os comentários ficam registrados no ticket durante um ano após a publicação. No entanto, se você fechar o ticket, os comentários não serão mais registrados.
Na primeira vez que você publica na sua linha do tempo com a configuração ativa, uma conta de usuário final é criada para a página do Facebook. Por exemplo, se a sua página do Facebook tem o nome Mondocam Enterprises, uma conta de usuário final é criada com esse mesmo nome. A conta é vinculada à página do Facebook, e a função não pode ser alterada.
Se o usuário da publicação ainda não estiver cadastrado em sua conta, ele se tornará um novo usuário nela. Se o seu canal tiver várias páginas do Facebook e um usuário novo publicar em mais de uma página, será criada uma conta de usuário separada para cada página na qual o usuário publicar.
Um agente pode responder a uma publicação na Linha do Tempo adicionando um comentário público ao ticket no Support. A resposta do agente é adicionada como um comentário à publicação do Facebook. Na publicação da Linha do Tempo a seguir, por exemplo, um agente respondeu a uma dúvida do usuário na interface do agente do Support.
O ticket correspondente na interface do Support é assim:
Configuração do canal público do Facebook
É possível adicionar uma conta do Facebook ao Zendesk para que as mensagens do Facebook se tornem tickets e seus agentes possam ver e responder a esses tickets normalmente.
O número de contas do Facebook e o tipo de mensagens compatíveis com sua conta dependem de seu tipo de plano.
| Planos do Zendesk Support | Apenas uma página do Facebook com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até 15 páginas do Facebook com mensagens públicas e privadas. |
Como configurar seu canal do Facebook
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
- Clique no link Adicionar sua primeira página do Facebook. Se você tem uma página do Facebook, clique em Adicionar nova página.
- Insira suas credenciais do Facebook, caso ainda não esteja conectado.
- Quando solicitado, conceda ao Zendesk acesso à sua conta.
- Na janela Adicionar páginas do Facebook à sua conta, localize a página que deseja adicionar e escolha as permissões padrão que o Zendesk tem em sua página do Facebook. Se você alterar uma dessas permissões, a conexão entre o Facebook e o Zendesk pode não funcionar adequadamente.
- Clique em Adicionar para a Página do Facebook que você gostaria de vincular ao seu Zendesk.
- Se seu plano tem suporte para várias páginas do Facebook, clique em Adicionar ao lado de cada página que você deseja adicionar. Caso contrário, feche a janela.
É bom editar as configurações da conta para controlar o gerenciamento das mensagens para essa conta. Se precisar de ajuda para resolver um problema em seu canal do Facebook, consulte Solução de problemas com o seu canal do Facebook.
Atualização das configurações de seu canal público do Facebook
Depois de definir seu canal do Facebook, você terá de editar e confirmar as configurações para qualquer página do Facebook que adicionou. Você não verá todas as configurações listadas nesta seção se sua conta não tiver suporte para mensagens privadas.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
- Clique em Editar ao lado da Página do Facebook cujas configurações você deseja editar.
- Altere as configurações a seguir:
- Incluir publicações na Linha do Tempo: essa seção converte automaticamente as publicações na Linha do Tempo em tickets.
- Os comentários de uma publicação são adicionados ao mesmo ticket: adiciona respostas às publicações na Linha do Tempo como respostas ao ticket da publicação da Linha do Tempo.
- Os comentários de uma publicação criam novos tickets: adiciona respostas às publicações na Linha do Tempo como novos tickets.
- Incluir publicações ocultas: permite que você revise publicações que ainda não foram aprovadas pela página como tickets.
- Incluir publicações na Linha do Tempo feitas por essa página: converte publicações feitas pelo proprietário da página do Facebook em tickets e também converte comentários de usuários nas publicações em tickets. Se essa configuração não for ativada, o Support não criará um ticket quando um usuário final comentar em uma publicação na linha do tempo do proprietário da página.
- Incluir publicações não publicadas: permite que você revise publicações não publicadas (também conhecidas como "dark posts") como tickets. Isso também permitirá que anúncios do Facebook sejam convertidos em tickets.
- Incluir mensagens privadas: converte mensagens privadas em tickets.
- Clique em Atualizar configurações da página.
Se o botão Enviar mensagem não estiver visível em sua Página do Facebook, é necessário que você o ative. Em sua Página do Facebook, selecione Gerenciar > Editar página, e então selecione Exibir botão de mensagens e clique em Salvar alterações.
Adição de outra página do Facebook (apenas nos planos da Zendesk Suite)
Nos planos da Zendesk Suite, é possível monitorar até 15 páginas do Facebook em sua conta do Support. Você pode a qualquer momento adicionar mais páginas, até o limite estipulado.
Lembre-se de que o Facebook ainda limita o tráfego vindo de fontes externas, então é possível que sua conta possa fazer solicitações em excesso. Isso tem mais a ver com a quantidade de publicações e mensagens recuperadas do que com a quantidade de páginas habilitadas.
Além disso, lembre-se: se um usuário novo publicar em mais de uma página, será criada uma conta de usuário separada para cada página na qual o usuário publicar.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Páginas do Facebook.
- Clique em Adicionar nova página.
- Insira suas credenciais do Facebook, caso ainda não esteja conectado.
- Na caixa de diálogo Adicionar páginas do Facebook, selecione Importar atividade recente para criar tickets a partir de mensagens ou publicações existentes. O Zendesk importará a última semana de atividade (até 250 tickets).
- Clique em Adicionar ao lado da Página que deseja adicionar.
A Página do Facebook é exibida na página Canal do Facebook.
Gerenciamento de tickets do Facebook com regras de negócios
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Ticket: valores de Canal:
- Publicação do Facebook retorna os tickets criados a partir de publicações.
- Mensagem privada do Facebook retorna os tickets criados a partir de mensagens privadas.
- Ticket: conta de integração permite selecionar uma conta específica do Facebook se você tiver adicionado mais de uma conta. Essa condição também tem opções para o X (anteriormente Twitter) e integrações de canais como o Google Play.