As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por e-mail aos clientes e à equipe de suporte. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.
Os administradores podem criar, editar e gerenciar automações padrão e personalizadas.
Os tópicos abordados neste artigo são:
- Criação de automações
- Edição e clonagem de automações
- Reorganização de automações
- Exclusão e desativação de automações
Para obter uma visão geral das automações, consulte Sobre as automações e o seu funcionamento. Para obter uma lista de automações padrão, consulte Sobre as automações padrão do Zendesk Support.
Criação de automações
Os administradores podem criar automações do zero, conforme mostrado aqui, ou criar cópias de automações existentes e modificá-las e usá-las para outro propósito (consulte Edição e clonagem de automações). Você pode ter até 500 automações ativas simultaneamente.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações. - Selecione Adicionar automação.
- Insira um título para sua automação.
- Adicione as condições e ações para sua automação.
Uma automação é formada por três partes:
- As condições, que devem ser atendidas para que a automação seja executada
- As ações a serem executadas quando as condições forem atendidas
- Pelo menos uma das seguintes: uma ação que cancela uma condição após ela ser atendida ou uma condição que pode ser verdadeira apenas uma vez (consulte Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez)
- Teste sua automação visualizando os tickets que correspondem às condições especificadas, selecionando Visualizar correspondência das condições.
a automação não terá efeito em nenhum ticket fechado e listado na sua visualização.
Cada automação pode agir em, no máximo, 1.000 tickets por hora. Se houver mais de 1.000 tickets que atendam às condições de uma automação, serão processados 1.000 tickets naquela hora, e os demais na próxima hora, se as condições continuarem sendo atendidas, ou uma hora mais tarde, até que todos os tickets sejam verificados. Em tarefas muito grandes, pode levar muitas horas para processar todos os tickets que atendam às condições dessa automação.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o momento de execução das automações.
- Salve sua nova automação clicando em Criar automação.
Edição e clonagem de automações
Você pode editar ou clonar automações. A clonagem de uma automação cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja editar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (
), clique no ícone e selecione Editar. - Modifique o título, as condições e as ações, conforme necessário.
- Selecione Atualizar e Enviar para confirmar as alterações.
Como clonar uma automação
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja clonar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Clonar.
- Insira um novo nome para sua automação e modifique as condições e ações conforme necessário. Observe que todas as automações ativas podem ter algumas condições sobrepostas, mas não podem ser idênticas.
- Clique em Criar automação.
Reorganização de automações
Você pode reordenar suas automações, mas lembre-se que a ordem de suas automações é importante, pois todas as automações são executadas (da primeira à última) de hora em hora. As ações em uma automação podem afetar as ações em outra.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Abra o ícone do menu de opções ( ) na parte superior da lista de automações ativas e clique em Reordenar página.
- Clique e arraste as automações para os novos locais conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Exclusão e desativação de automações
Se você decidir que não precisa mais de uma automação, pode apagá-la ou desativá-la. Apagá-la significa que ela será perdida e não poderá ser recuperada. Em vez disso, você pode desativar automações. As automações desativadas são listadas em uma tabela separada na página Automações e podem ser reativadas, se necessário.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja apagar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Editar.
- Escolha Apagar no menu de ações na parte inferior da página e clique em Enviar.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja desativar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Desativar.
A automação é desativada e exibida na lista de automações inativas.
- Para reativar a automação, selecione-a na lista de automações inativas e selecione Ativar no menu de opções.
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