Este artigo descreve as diferentes condições e ações disponíveis ao criar automações. Para saber mais sobre a criação de novas automações, consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Criação de instruções de condição de automações
Como gatilhos, as instruções de condições criadas para as automações contêm certas condições, operadores e valores. Elas incluem condições esperadas como prioridade, status, atribuído, etc. Como as automações são baseadas nas horas passadas desde a atualização do ticket, o Zendesk fornece as seguintes condições baseadas em tempo:
- Horas desde a criação
- Horas desde a abertura
- Horas desde a pendência
- Horas desde a colocação em espera
- Horas desde a resolução
Observação: quando você ativa os status personalizados de ticket, as automações existentes que usam uma condição horas desde [nome do status do ticket do sistema] são atualizadas para condição horas desde a categoria do status [nome da categoria] correspondente.
- Horas desde a categoria do status [nome da categoria]
- Horas desde a atribuição
- Horas desde a atualização
- Horas desde a atualização do solicitante (para atualizações feitas pelo solicitante)
- Horas desde a atualização do atribuído (para atualizações feitas pelo atribuído)
- Horas desde a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
- Horas até a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa)
- Horas desde a última violação de SLA
- Horas até a próxima violação de SLA
- (Somente Enterprise) Horas desde a última violação de SLA de grupo
- (Somente Enterprise) Horas até a próxima violação de SLA de grupo
- Horas desde [nome do status personalizado de ticket ou do sistema]
Observe as restrições a seguir ao usar condições baseadas em tempo:
- As condições baseadas em tempo não estão disponíveis na seção Atende a qualquer uma das condições a seguir do criador de automações (consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo). As automações precisam de uma condição anuladora para garantir que não sejam executadas continuamente.
- A Data de vencimento refere-se a meio-dia no fuso horário da conta na data especificada.
- Apenas números inteiros podem ser usados como valor para estas condições. Por exemplo, Horas desde a criação = (horas corridas) é = 1, é válido. Decimais não são suportados. Se você definir a variável "horas desde" como 1,5, ela será interpretada como 1, o que significa que foi arredondada para o número inteiro.
- As condições de Horas desde [status], como Horas desde a abertura, são disparadas se o ticket permanecer nesse status ou categoria do status. Por exemplo, se você criar uma automação que dispara Horas desde a abertura é 2, ela não será disparada se o status mudar de aberto para pendente antes de completarem as duas horas.
- A condição é para Horas desde se aplica apenas a um certo período. Por exemplo, se você criou uma automação que inclui Horas desde a resolução é 24, mas ela só é executada após 24 horas, a automação não será disparada. Nesses tipos de condições, tente usar Maior que ou Menor que.
- Horas desde a atualização significa que todas as atualizações no ticket, incluindo um disparo de automação, atualizarão o ticket.
- As condições Horas até > menor que são inclusivas, ou seja, incluem tanto "menor que" quanto "igual a". Por exemplo, Horas até próxima violação de SLA > menor que > 2 pode disparar exatamente duas horas antes do horário da violação de SLA. Todas as demais condições baseadas em tempo são exclusivas.
- Como as automações não podem atualizar nem alterar tickets fechados, não há uma condição baseada em tempo Horas desde o fechamento.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Ticket: Status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status padrão de ticket existentes se tornam categorias de status. Se você tiver condições existentes que usam Status, elas serão atualizadas para a categoria de status correspondente.
Os status padrão de ticket são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seu, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente no Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado (consulte Adição do status do ticket Em espera). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido. |
| Ticket: Categoria do status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket.
Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk).A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado. Ao selecionar uma categoria do status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em suas categorias do status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar à categoria do status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna tickets apenas nas categorias Novo, Aberto e Pendente terá esta aparência: Categoria do status é menor que Resolvido. |
| Ticket: Marca
(Indisponível nos planos Team) |
Verifica se um ticket está associado à marca especificada. |
| Ticket: Status do ticket | Se você ativou os status personalizados de ticket, pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que criou como condições. |
| Ticket: Formulário
(Apenas nos planos Enterprise) |
Seus formulários de ticket estão disponíveis como condições. Selecione um formulário específico.
Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação |
| Ticket: Tipo |
Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. |
| Ticket: Priority |
Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente |
| Ticket: Grupo |
Os valores do grupo são:
Valor adicional para visualizações:
|
| Ticket: Atribuído |
Os valores do atribuído são:
Valor adicional para visualizações:
|
| Ticket: Solicitante |
Os valores do solicitante são:
Valor adicional para visualizações:
|
| Ticket: Organização |
Os valores de organização são:
|
| Ticket: Tags |
Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. As tags devem ser separadas com espaços. |
| Ticket: Descrição | A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket.
Se você estiver usando o operador Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança". A condição da descrição também extrai os dados contidos no HTML e na origem original de um ticket. |
| Ticket: Canal |
O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk Support e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Ticket: Conta de integração | Essa condição verifica a conta de integração que originou o ticket como, por exemplo, uma página do Facebook, o nome de usuário do X (anteriormente Twitter) ou outra conta de integração de canais, como o Google Play. Selecione uma de suas contas de integração configuradas do menu suspenso. |
| Ticket: Recebido em |
Essa condição verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como vendas@mondocam.zendesk.com, ou de um domínio de e-mail externo como suporte@motoresdejatoacme.com. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará. Essa condição funcionará somente se o endereço de e-mail de suporte for o endereço de um usuário válido. Essa condição pode ser atendida por um endereço de e-mail no campo CC que esteja associado à conta de um usuário. Endereços de e-mail sem associação com a conta de um usuário (por exemplo, Grupos do Google, alias e grupos de distribuição) não podem satisfazer a essa condição quando estiverem no campo CC. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente. Se você estiver usando essa condição com seu endereço de suporte principal do Zendesk (o mesmo que seu subdomínio), o gatilho ainda assim será acionado caso um e-mail seja recebido em um endereço de suporte externo diferente configurado por você. Isso acontece porque todos os e-mails recebidos são redirecionados para seu endereço de suporte padrão. |
| Ticket: Satisfação
(Indisponível nos planos Team) |
Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente:
|
| Ticket: Privacidade | Essa condição verifica se um ticket tem comentários públicos ou não. Você pode selecionar uma das opções:
|
| Ticket: Campos personalizados | Campos personalizados de data, lista suspensa e seleção múltipla estão disponíveis como condições.
Os campos personalizados de caixa de seleção estão disponíveis como condições de automação somente quando a caixa de seleção está configurada para definir uma tag. |
| Solicitante: Idioma | O idioma da pessoa que enviou o ticket. |
| Solicitante: Campos personalizados | Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como condições. |
| Solicitante: Função | Adiciona uma condição a seus gatilhos para criar um fluxo de trabalho diferente quando o solicitante é um usuário final versus um agente. |
| Organização: Campos personalizados | Os campos de organização personalizados estão disponíveis como condições.
Se a automação tiver uma condição como a seguinte: Organização: o campo > não é > valor A instrução será verdadeira somente se o ticket tiver uma organização e o campo dessa organização não corresponder. Se o ticket não tiver uma organização, esse tipo de condição não será verdadeiro. |
| Compartilhamento de ticket: enviado para | Verifica se um ticket foi compartilhado para outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket. |
| Compartilhamento de ticket: recebido de | Verifica se um ticket foi compartilhado de outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket. |
Criação de instruções de ação de automações
As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar nas instruções de ação como instruções “então”. Se todas as suas condições forem verdadeiras, então execute estas ações para atualizar o ticket e, opcionalmente, enviar notificações.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Ticket: Status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver ações existentes que usam Status, elas serão atualizadas para o status padrão da categoria do status correspondente.
Os valores do status do ticket do sistema podem ser definidos como: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. O ticket é resolvido mesmo se os campos de ticket obrigatórios ainda estiverem em branco. Consulte Campos e automações obrigatórios. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. O fechamento dos tickets é baseado em regras de negócios definidas nessa etapa do fluxo de trabalho, usando automações. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. |
| Ticket: Categoria do status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket.
Quando você usa uma categoria do status como uma ação, o status do ticket é definido como o status padrão do ticket da categoria. Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk).A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado. |
| Ticket: Status do ticket | Se você ativou os status personalizados de ticket, pode especificar ações que definem o status do ticket como Novo ou do sistema. |
| Ticket: Formulário
(Apenas nos planos Enterprise) |
Seus formulários de ticket estão disponíveis como ações. Selecione um formulário específico.
Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação |
| Ticket: Priority | A prioridade pode ser definida como Baixa, Normal, Alta ou Urgente |
| Ticket: Tipo |
O tipo do ticket pode ser definido como: Pergunta Incidente indica que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. |
| Ticket: Grupo |
Você pode definir os grupos como:
Valor adicional para macros:
|
| Ticket: Atribuído |
Você pode definir o atribuído para qualquer um dos seguintes:
Valor adicional para gatilhos e macros:
|
| Ticket: Satisfação | É possível definir essa ação como: oferecido ao solicitante. Isso indica que a solicitação de pesquisa foi enviada ao solicitante do ticket. |
| Ticket: Definir tags | As tags que você deseja inserir no ticket. A ação definir tags apaga todas as tags atualmente aplicadas ao ticket ou associadas a qualquer campo de ticket, e as substitui. As tags devem ser separadas com espaços. |
| Ticket: Adicionar tags | As tags que você deseja adicionar à lista de tags existentes (se houver). As tags devem ser separadas com espaços. |
| Ticket: Remover tags | As tags que você deseja remover de sua lista de tags existentes contidas em um ticket (se houver). As tags devem ser separadas com espaços. |
| Ticket: Adicionar CC | Adiciona um agente à atualização de ticket. Essa ação está disponível quando você ativa CCs nos tickets. |
| Ticket: Adicionar seguidor | Adicione um agente ou o usuário atual como um seguidor na atualização de tickets. Essa ação está disponível quando você ativa CCs e seguidores nos tickets. Quando você ativa esse recurso, a ação Ticket: Adicionar seguidor substitui a ação Ticket: Adicionar CC. |
| Ticket: Campos personalizados | Campos personalizados de caixa de seleção, lista suspensa e data estão disponíveis como condição. |
| Ticket: Compartilhar ticket com
(Somente nos planos Zendesk Suite Growth e superiores ou Support Professional e superiores) |
Compartilha o ticket com a conta específica. Requer um acordo de compartilhamento de ticket em vigor.
Consulte Compartilhamento de tickets com outras contas do Support e Uso de regras de negócios para compartilhar tickets. |
| Notificações: Enviar e-mail para o usuário | Você pode definir o usuário do e-mail como qualquer um dos seguintes:
Valores adicionais para gatilhos e automações:
A notificação por e-mail é enviada apenas se a atualização incluir um comentário público. Se a atualização tiver um comentário privado ou não tiver comentários, o gatilho ou a automação aciona as outras ações, mas não envia uma notificação. Existe um limite conhecido para o uso da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) e das condições Ticket + É + Atualizado em gatilhos. Quando usadas em conjunto, o Support faz a supressão de e-mails para um usuário se a atualização do ticket for do mesmo usuário. Esse é o comportamento esperado para eliminar e-mails redundantes. Para obter mais informações sobre a supressão, consulte Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail. A inclusão da ação do usuário do e-mail permite que você insira o assunto e o texto do corpo do e-mail. O texto do corpo pode ser formatado usando HTML ou placeholders. Consulte Uso de placeholders para obter mais informações sobre formatação com placeholders. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho ou uma automação, o texto do corpo será redefinido. |
| Notificações: Enviar e-mail para o grupo |
Você pode definir os grupos de e-mail como:
Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido. |
| Notificações: Notificar webhook ativo | Configure um webhook ativo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de webhooks, consulte Criação de webhooks.
Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido. |
| Notificações: Notificar alvo | Configura o alvo externo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de alvos, consulte Notificação de alvos externos.
Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido. |
| Notificações: Solicitante do tweet | Responda ao solicitante do X (anteriormente Twitter) com um tweet. A @menção e a URL encurtada do ticket serão adicionadas à mensagem, então não exceda o comprimento máximo para um tweet. |
| Solicitante: Idioma | Defina o idioma do solicitante como um dos seus idiomas suportados. |
| Solicitante: Campos personalizados | Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como ações. |
| Organização: Campos personalizados | Os campos de organização personalizados estão disponíveis como ações. |