Notificação de alvos externos

Você pode notificar alvos externos quando um ticket é criado ou atualizado. Alvos externos são aplicativos e serviços baseados em nuvem (como o Twitter e o Twilio) e o e-mail. Eis alguns exemplos de como e por que os alvos são usados:

• Enviar uma mensagem de texto quando um ticket urgente não tiver sido atendido por mais de 48 horas
• Enviar uma notificação pelo fluxo do Twitter quando um novo ticket urgente é criado

Esses são apenas alguns exemplos. Consulte Configuração de um alvo abaixo para obter mais informações sobre os alvos disponíveis. Os alvos são usados em automação e ações de gatilhos. Primeiro, você configura um alvo e, em seguida, especifica o alvo usando a ação Notificar alvo.

Observação: as contas de avaliação têm um limite de, no máximo, dez alvos.

Observação: quando a autenticação de dois fatores está ativada para agentes ou administradores, você só pode usar um token da API para autenticar seus alvos, usando "[e-mail]/token" e seu token como senha.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Configuração de um alvo
• Uso de alvos em automações e gatilhos
• Como evitar erros de tempo limite

Configuração de um alvo

Além dos alvos genéricos para e-mail, você pode usar alvos predefinidos para aplicativos e serviços baseados em nuvem bastante conhecidos.

Tabela 1. Alvos

Alvo	Descrição
Basecamp	Usando o alvo Basecamp, você pode enviar por push as atualizações de ticket para um projeto como: Novas mensagens em um projeto Novos comentários em uma mensagem específica Nova lista de tarefas Novo item de tarefas em uma lista de tarefas específica Para usar este alvo, você precisa habilitar o acesso da API na sua conta Basecamp. Para obter mais informações sobre a configuração do Basecamp, consulte Configuração e uso do Basecamp.
Campfire	Enviar notificações para uma sala de chat do Campfire.
Clickatell	Use esse alvo para enviar mensagens SMS usando sua conta do Clickatell. Siga as etapas no guia API HTTP Clickatell para configurar a conta, adicionar uma conexão HTTP e obter uma ID da API.
E-mail	Envie e-mails para um endereço específico. Você pode definir a ação em um gatilho ou automação. se o endereço de e-mail do alvo for um endereço do Support externo em outra conta do Support com a qual você tem acordos de compartilhamento de ticket, a notificação por e-mail será rejeitada pelo endereço de e-mail alvo. O ticket não será criado. Isso serve para evitar o loop de e-mails. Se você precisa compartilhar solicitações de suporte com outra conta do Support, use o recurso de compartilhamento de ticket. Além disso, para evitar um loop de e-mails, você não pode notificar os endereços de suporte da sua própria conta.
Get Satisfaction	Publique comentários públicos nos tópicos do Get Satisfaction para os tickets criados com a ferramenta de moderação do Zendesk no Get Satisfaction. Ao criar este alvo, os gatilhos e as visualizações necessários serão criados e um widget prático será adicionado automaticamente às páginas inicial e de ticket. Você pode remover esses widgets caso não precise deles.
Pivotal Tracker	Crie históricos no Pivotal Tracker a partir de um ticket do Zendesk Support para priorizar com facilidade os problemas de suporte em sua lista de pendências de projeto. O alvo do Pivotal Tracker envia a ID do ticket do Zendesk Support para o Pivotal Tracker ao criar um novo histórico. Se você habilitou a integração Zendesk nativa do Pivotal Tracker no alvo de projeto do Tracker, é criado um link de volta ao ticket do Zendesk no novo histórico.
Twilio	Use este alvo para enviar mensagens de texto através da sua conta Twilio.
Twitter	Enviar notificações para um fluxo do Twitter. Observação: verifique se você protegeu o fluxo do seu Twitter, se não quiser que as notificações fiquem legíveis para o público em geral.
URL	Passe os parâmetros da URL para qualquer URL. Você pode usar placeholders como valores. Exemplo: www.um-endereco.com?nome_cliente={{ticket.requester.name}}. Configure um script em um servidor para receber uma solicitação e você poderá fazer quase tudo a partir daqui. Para resolver problemas com o alvo, consulte Obtenção de informações sobre falhas de alvos da URL. Observação: não aconselhamos o uso de alvos da URL para atualizar tickets no Zendesk Support, pois isso gera vários problemas. Use apenas para alvos externos.
Yammer	Enviar notificações para um fluxo do Yammer. Siga as etapas neste guia de alvo Yammer para criar um aplicativo cliente no Yammer e autorizar este alvo a usar a API do Yammer. Para obter mais informações, consulte Notificação em seu feed do Yammer.

Observação: para configurar a maioria desses alvos externos, você precisará consultar a documentação deles. Alguns alvos, como o Twitter, exigem apenas que você autorize sua conta antes de começar a publicar mensagens.

Como adicionar um alvo

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Alvos > Alvos.
2. Selecione Adicionar alvo.
3. Todas as opções de alvo são listadas. Selecione o tipo de alvo e insira as informações necessárias (que variam de alvo para alvo).
4. Selecione Criar alvo na lista suspensa na parte inferior da página. Se você deseja testar o alvo antes de adicioná-lo, selecione Testar alvo.
5. Clique em Enviar.

Depois que você tiver configurado os alvos, você pode editar, apagar, desativar e reativar todos eles. Consulte Gerenciamento de alvos externos.

Uso de alvos em automações e gatilhos

Depois que você tiver configurado os alvos, eles podem ser usados em automações e gatilhos. Eis um exemplo de gatilho que notifica uma conta do Twitter quando um ticket urgente é criado:

Como você está interagindo com alvos externos, pode haver um atraso entre quando um gatilho ou automação é executado e quando você verá os resultados no alvo externo (no exemplo acima, seria a sua página inicial no Twitter ou seu fluxo de mensagens).

Você pode inserir até 8.192 caracteres no campo da Mensagem de uma ação de Notificar alvo.

Como evitar erros de tempo limite

Se, em 10 segundos da solicitação feita, você receber uma mensagem de erro de tempo limite, a Zendesk tenta a solicitação novamente. Após 21 tentativas consecutivas sem êxito de executar a solicitação, a Zendesk desativa o alvo. Consequentemente, você terá de reativar o alvo antes de usá-lo novamente.

Os administradores do Zendesk recebem uma notificação quando um alvo é desativado automaticamente. No entanto, eles não recebem uma notificação quando um alvo é apagado ou desativado manualmente.

Eis as causas mais comuns de erros de tempo limite:

• O corpo da mensagem na página do alvo ou gatilho está em branco.
• Há um problema com o servidor destinatário.

Se você está usando um alvo da URL, use a aba Falhas de alvo na página da API do Zendesk na Central de administração para verificar os problemas com a solicitação. Consulte Obtenção de informações sobre falhas de alvo da URL.