Gerenciamento de status de ticket

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status de ticket

Quando você ativa os status personalizados de ticket, pode editar os status do ticket, alterar os padrões do status do ticket da categoria do status e ativar ou desativar o status.

Você precisa ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para gerenciar status do ticket.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Edição de status de ticket
• Alteração do status do ticket padrão de uma categoria
• Ativação e desativação de status de ticket

Artigos relacionados:

• Ativação de status personalizados de ticket
• Acesso e visualização de status do ticket
• Criação de status personalizados de ticket

Edição de status de ticket

É possível editar todos os status do ticket que você criou, incluindo os status de ticket do sistema e os status personalizados de ticket.

Você precisa ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para editar os status do ticket.

Como editar um status de ticket

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Status de ticket.

   A página Status de ticket é exibida.

2. (Opcional) Use a barra de pesquisa ou os filtros para encontrar os status de ticket que deseja editar.

   

3. Posicione o cursor do mouse sobre o status do ticket e clique no ícone de opções () à direita.
4. Clique em Editar.

   A página Editar status do ticket é exibida. Para obter informações sobre as opções que são exibidas nessa página, consulte Opções de configuração para status de ticket.

   Observação: você pode editar quase todas as opções de configuração nesta página; no entanto, você não pode mover um status de ticket existente para uma categoria de status diferente.
5. Configure as opções para o status.

   Para obter informações sobre as opções que são exibidas nessa página, consulte Opções de configuração para status de ticket.

6. Clique em Salvar.

Alteração do status do ticket padrão de uma categoria

Depois de criar pelo menos um status de ticket em uma categoria, você pode alterar o status do ticket padrão da categoria do status. Cada categoria do status inclui um status padrão do ticket. Esse status padrão do ticket é usado por seus gatilhos padrão.

Você precisa ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para alterar o status padrão de uma categoria.

Como visualizar o status do ticket padrão de uma categoria

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Status de ticket.
2. Clique no ícone do menu de opções () à direita e selecione Padrão.

   A coluna Padrão aparece e o rótulo Padrão é exibido na linha do status de ticket padrão de cada categoria.

   

Como alterar o status do ticket padrão de uma categoria

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Status de ticket.
2. Na tabela, na primeira linha do cabeçalho, clique no ícone de opções () à direita e selecione Configurações de categoria do status.

   

3. No status do ticket padrão de uma categoria que você deseja alterar, use a lista suspensa para selecionar o novo status do ticket padrão.
4. Clique em Salvar.

Ativação e desativação de status de ticket

Sua conta pode ter até 100 status de ticket, mas a Zendesk recomenda que você limite o número de status de ticket ativos em sua conta para facilitar a administração. Todos os status de ticket ativos são exibidos no seletor de status, na interface dos tickets.

Observação: a desativação de um status de ticket não segue o mesmo padrão de desativação de toda a experiência de status personalizado de ticket. Para desativar os status de ticket, consulte Ativação de status personalizados de ticket.

Se você tem mais de dez status de ticket ativos, o seletor de status exibirá os dez primeiros status de ticket ativos. Para ver os demais status, o agente precisa rolar o cursor para baixo.

Quando um status de ticket é desativado, ele é removido do seletor de status e os agentes não podem mais atribuir esse status aos tickets. No entanto, a desativação de um status de ticket não o apaga do sistema, logo, você pode reativá-lo a qualquer momento. Todos os tickets que usam o status do ticket desativado ainda manterão o status.

Apenas administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem ativar e desativar status do ticket.

Como ativar ou desativar um status de ticket

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Tickets > Status de ticket.
2. Posicione o cursor do mouse sobre o status do ticket, clique no ícone de menu de opções () à direita e clique em Ativar ou Desativar.