As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por e-mail aos clientes e à equipe de suporte. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.
Os administradores podem criar, editar e gerenciar automações padrão e personalizadas.
Os tópicos abordados neste artigo são:
- Criação de automações
- Edição e clonagem de automações
- Reorganização de automações
- Exclusão e desativação de automações
Mais informações:
- Sobre as automações e seu funcionamento
- Sobre as automações dos gatilhos padrão do Support
- Referência sobre ações e condições de automação
Criação de automações
Os administradores podem criar automações do zero, conforme mostrado aqui, ou criar cópias de automações existentes para modificar e usá-las (consulte Edição e clonagem de automações).
Antes de criar automações, revise os Fatos essenciais sobre as automações. Você pode ter até 500 automações ativas simultaneamente. Cada automação precisa ter menos de 65 KB.
Como adicionar uma automação
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações. - Selecione Adicionar automação.
- Insira um título para sua automação.
- Adicione condições e ações para sua automação (consulte Referência sobre ações e condições de automação).
Uma automação é formada por três partes:
- As condições, que devem ser atendidas para que a automação seja executada
- As ações a serem executadas quando as condições forem atendidas
- Pelo menos uma das seguintes: uma ação que cancela uma condição após ela ser atendida ou uma condição que pode ser verdadeira apenas uma vez (consulte Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez)
- Teste a automação clicando em Visualizar correspondência das condições para visualizar os tickets que correspondem às condições especificadas.
Isso lista os tickets que correspondem às condições especificadas por você. a automação não terá efeito em nenhum ticket fechado e listado na sua visualização. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o momento de execução das automações.
- Salve sua nova automação clicando em Criar automação.
Edição e clonagem de automações
Você pode editar ou clonar automações. A clonagem de uma automação cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito.
Como editar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja editar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (
), clique no ícone e selecione Editar. - Modifique o título, as condições e as ações, conforme necessário.
- Selecione Atualizar e Enviar para confirmar as alterações.
Você pode criar uma cópia de uma automação existente e usá-la como base para uma nova automação.
Como clonar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja clonar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Clonar.
- Insira um novo nome para sua automação e modifique as condições e ações conforme necessário. Observe que todas as automações ativas podem ter algumas condições sobrepostas, mas não podem ser idênticas.
- Clique em Criar automação.
Reorganização de automações
Você pode reordenar suas automações, mas lembre-se que a ordem de suas automações é importante, pois todas as automações são executadas (da primeira à última) de hora em hora. As ações em uma automação podem afetar as ações em outra.
Como reordenar a lista de automações
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Abra o ícone do menu de opções ( ) na parte superior da lista de automações ativas e clique em Reordenar página.
- Clique e arraste as automações para os novos locais conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Exclusão e desativação de automações
Se você decidir que não precisa mais de uma automação, pode apagá-la ou desativá-la. Apagá-la significa que ela será perdida e não poderá ser recuperada. Em vez disso, você pode desativar automações. As automações desativadas são listadas em uma tabela separada na página Automações e podem ser reativadas, se necessário.
Como apagar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja apagar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Editar.
- Escolha Apagar no menu de ações na parte inferior da página e clique em Enviar.
Como desativar/ativar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja desativar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Desativar.
A automação é desativada e exibida na lista de automações inativas.
- Para reativar a automação, selecione-a na lista de automações inativas e selecione Ativar no menu de opções.
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