As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por e-mail aos clientes e à equipe de suporte. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.
Os administradores podem criar, editar e gerenciar automações padrão e personalizadas.
Os tópicos abordados neste artigo são:
- Criação de automações
- Edição e clonagem de automações
- Reorganização de automações
- Exclusão e desativação de automações
Mais informações:
- Sobre as automações e seu funcionamento
- Sobre as automações padrão
- Referência sobre ações e condições de automação
Criação de automações
Os administradores podem criar automações do zero, conforme mostrado aqui, ou criar cópias de automações existentes para modificar e usá-las (consulte Edição e clonagem de automações).
Você pode ter até 500 automações ativas simultaneamente. Cada automação precisa ter menos de 65 KB.
Como adicionar uma automação
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações. - Selecione Adicionar automação.
- Insira um título para sua automação.
- Adicione condições e ações para sua automação (consulte Referência sobre ações e condições de automação).
Uma automação é formada por três partes:
- As condições, que devem ser atendidas para que a automação seja executada
- As ações a serem executadas quando as condições forem atendidas
- Pelo menos uma das seguintes: uma ação que cancela uma condição após ela ser atendida ou uma condição que pode ser verdadeira apenas uma vez (consulte Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez)
- Teste sua automação visualizando os tickets que correspondem às condições especificadas, selecionando Visualizar correspondência das condições.
a automação não terá efeito em nenhum ticket fechado e listado na sua visualização. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o momento de execução das automações.
- Salve sua nova automação clicando em Criar automação.
Edição e clonagem de automações
Você pode editar ou clonar automações. A clonagem de uma automação cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito.
Como editar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja editar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (
), clique no ícone e selecione Editar. - Modifique o título, as condições e as ações, conforme necessário.
- Selecione Atualizar e Enviar para confirmar as alterações.
Como clonar uma automação
Você pode criar uma cópia de uma automação existente e usá-la como base para uma nova automação.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja clonar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Clonar.
- Insira um novo nome para sua automação e modifique as condições e ações conforme necessário. Observe que todas as automações ativas podem ter algumas condições sobrepostas, mas não podem ser idênticas.
- Clique em Criar automação.
Reorganização de automações
Você pode reordenar suas automações, mas lembre-se que a ordem de suas automações é importante, pois todas as automações são executadas (da primeira à última) de hora em hora. As ações em uma automação podem afetar as ações em outra.
Como reordenar a lista de automações
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Abra o ícone do menu de opções ( ) na parte superior da lista de automações ativas e clique em Reordenar página.
- Clique e arraste as automações para os novos locais conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Exclusão e desativação de automações
Se você decidir que não precisa mais de uma automação, pode apagá-la ou desativá-la. Apagá-la significa que ela será perdida e não poderá ser recuperada. Em vez disso, você pode desativar automações. As automações desativadas são listadas em uma tabela separada na página Automações e podem ser reativadas, se necessário.
Como apagar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja apagar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Editar.
- Escolha Apagar no menu de ações na parte inferior da página e clique em Enviar.
Como desativar/ativar uma automação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Localize a automação que você deseja desativar.
- Passe o mouse sobre a automação para exibir o ícone do menu de opções (), clique no ícone e selecione Desativar.
A automação é desativada e exibida na lista de automações inativas.
- Para reativar a automação, selecione-a na lista de automações inativas e selecione Ativar no menu de opções.
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