As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por e-mail aos clientes e agentes. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.
Todas as automações são executadas uma vez a cada hora para todos os tickets que não estão fechados. Elas são executadas, ou disparadas, em todos os tickets nos quais as condições sejam atendidas.
Para saber mais sobre a criação e o gerenciamento de automações, consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo. Para obter uma lista das automações padrão, consulte Automações padrão do Support.
Fatos essenciais sobre as automações
- As automações são baseadas em tempo; elas agem quando um evento cronológico ocorre e não imediatamente após a criação ou atualização do ticket
- As automações são executadas a cada hora, mas não necessariamente em uma hora cheia. Elas funcionam em algum momento durante a hora.
- As automações não são executadas ou disparadas em tickets fechados.
- Uma automação deve conter uma condição que é verdadeira apenas uma vez ou uma ação que anule ao menos uma das condições.
- As automações, como todas as regras de negócios, devem ser menores que 65 kb.
- Todas as automações ativas devem ser exclusivas. Elas podem ter algumas condições sobrepostas, mas não podem ser idênticas.
- Você pode ter o máximo de 500 automações ativas ao mesmo tempo.
Sobre as automações
As automações ajudam você a gerenciar o fluxo de trabalho e, potencialmente, a melhorar o desempenho e a satisfação do cliente alertando você dos tickets que permanecem sem resolução e precisam ser transferidos (por exemplo).
- Notificação de agentes quando um ticket atribuído permanece sem resolução por x horas
- Notificação de grupos de agentes quando um novo ticket permanece sem atribuição por x horas
- Notificação de um agente atribuído após x horas da atualização de um ticket pendente pelo solicitante
- Fechamento de tickets x dias após a resolução
- Descoberta de tickets "abandonados" que não foram atualizados em um número específico de dias
- Envio de uma mensagem de texto quando um ticket urgente não tiver sido atendido por mais de 48 horas (usando um alvo com uma automação. Consulte Uso de alvos em automações e gatilhos)
O Zendesk fornece uma automação que demonstra um destes usos comuns:
Esta automação fecha os tickets 96 horas após a resolução deles (96 horas é a prática recomendada de suporte para o tempo mínimo que um ticket deve permanecer no estado de resolvido antes de ser fechado). Quando a automação é executada, quaisquer tickets que se encaixem nesse critério são fechados. A ação de fechamento tem essa aparência:
Após o fechamento do ticket, ele não pode mais ser modificado e as automações param de afetá-lo.
Esse exemplo também mostra um regra importante das automações: uma automação precisa conter uma ação que cancela uma condição. A condição "Status igual a Resolvido" é cancelada pela ação "Status igual a Fechado". Caso não haja uma ação de cancelamento, a automação continuará a ser executada em um ciclo infinito, pois o status permanecerá resolvido (e não fechado) e, portanto, continuará a cumprir o critério da condição.
Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez
As automações fazem verificações de hora em hora para ver se as condições foram atendidas. Portanto, uma automação deve incluir o seguinte:
- uma ação que anule ao menos uma das condições, ou
- uma condição que possa ser verdadeira apenas uma vez
Caso não haja uma ação de anulação ou uma condição verdadeira apenas uma vez, as condições não modificadas continuarão a ser atendidas e a automação continuará a ser disparada em um ciclo infinito.
Um exemplo de condição normalmente anulada é a condição "prioridade do ticket". Uma condição de prioridade do ticket normalmente é associada à condição "horas desde a criação". Por exemplo, se a prioridade do ticket for Normal (Ticket: Prioridade > É > Normal), a condição é anulada pela inclusão de uma ação que altera a propriedade para Alta (Ticket: Prioridade > Alta ) ou outra prioridade.
Um exemplo de uma condição que pode ser verdadeira apenas uma vez é a condição "horas desde a abertura é". Essa condição não requer uma ação de anulação. Por exemplo, se as horas desde a abertura do ticket forem 4 (Ticket: Horas desde a criação > É > 4), a condição será verdadeira em uma verificação. Na próxima verificação, as horas desde a abertura serão 5 e a condição será falsa.
No entanto, é importante ter cautela com o uso da condição “Horas desde...é”. Devido à variação nos tempos de execução das automações em uma certa hora, é improvável, mas possível, que uma condição “é” nunca seja verdadeira. É mais provável que isso ocorra em contas maiores ou com muitas automações. Para mais obter detalhes, consulte Uso da condição “Horas desde” em automações.
Uma maneira fácil de cancelar uma condição é adicionando uma tag. A automação verificaria a presença de uma tag e não estando a tag presente, a automação adicionaria a tag ao ticket e executaria qualquer ação (como o envio de notificações). Se a tag estiver presente no ticket, a automação não executará a ação novamente.
Noções básicas sobre o momento de execução das automações
Suas automações serão executadas de hora em hora, mas isso não significa necessariamente a hora cheia. Suas automações começarão a ser executadas em algum momento durante a hora, talvez 5 minutos ou 38 minutos após a hora cheia, por exemplo.
O tempo decorrido para a execução e disparo da sua automação depende de quantas automações e tickets existem para serem processados. As automações são executadas novamente em algum ponto durante a hora subsequente.
Cada automação pode agir em, no máximo, 1.000 tickets por hora. Se houver mais de 1.000 tickets que atendam às condições de uma automação, serão processados 1.000 tickets naquela hora, e os demais na próxima hora, se as condições continuarem sendo atendidas, ou uma hora mais tarde, até que todos os tickets sejam verificados. Em tarefas muito grandes, pode levar muitas horas para processar todos os tickets que atendam às condições dessa automação.
Um ciclo de automação estendido aumenta as chances de agentes fazerem as atualizações do ticket de rotina ao mesmo tempo que as automações estiverem sendo executadas. Para evitar a concomitância de atualizações do ticket, as automações do Zendesk verificam duas vezes o status do ticket no momento da atualização, em vez de apenas agir com base no status do ticket quando o ciclo de automação é iniciado.
Para evitar a atividade desnecessária, as automações não são executadas em contas nas quais não houve uma pessoa conectada nos últimos 14 dias.
Noções básicas sobre o momento de disparo das automações
As automações são executadas a cada hora e são disparadas em tickets onde as condições são atendidas. Cada automação é disparada, ou seja, ela age em um ticket quando a automação é executada e as condições são atendidas. Isso significa que o ticket é atualizado toda vez que a automação é disparada durante o ciclo, então nem todas as automações veem o ticket no mesmo estado. As ações de uma automação podem afetar outra automação na mesma hora.
- Automação nº 1: Se status é Pendente maior que 48 horas, notificar Atribuído.
- Automação nº 2: Se status é Pendente maior que 48 horas, alterar prioridade para Alta.
- Automação nº 3: Se a prioridade é Alta, notificar o grupo Escala.
As automações são executadas e acionadas (se as condições são atendidas) na ordem. Portanto, se você tem um ticket pendente por 48 horas, quando as automações forem executadas na 49ª hora, a automação nº 1 é executada e acionada e, em seguida, a automação nº 2. Terminada a execução e o acionamento da automação nº 2, o ticket é atualizado para a prioridade Alta. Isso significa que, quando a automação nº 3 é executada, a condição é atendida, então a automação nº 3 é acionada.
- Vamos considerar um exemplo onde a ação acontecerá quando a automação for executada. Supondo que a atualização de ticket às 10h15 satisfaz as condições para que uma automação envie uma notificação por e-mail. Se suas automações forem executadas às 11h10, a notificação não será enviada até 55 minutos depois de as condições serem atendidas. Entretanto, se suas automações forem executadas às 10h20, a notificação será enviada até 5 minutos depois de as condições serem atendidas.
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Vejamos um exemplo da condição baseada em tempo "Horas desde". As condições baseadas em tempo devem ser satisfeitas dentro de uma janela temporal ou após uma quantidade mínima de tempo. A primeira vez em que uma automação é executada após um evento conta como "zero" horas desde o acontecimento do evento (pois é menor que uma hora inteira). Suponha que você tem uma automação que executa uma ação duas horas depois da resolução de um ticket e ele foi resolvido às 9h15. Eis o que acontecerá:
- Se suas automações forem executadas às 10h10, o ticket foi resolvido há apenas 55 minutos e a automação não será disparada.
- As automações são executadas novamente às 11h10 e o ticket foi resolvido há 1 hora e 55 minutos, que a automação conta como uma hora (por ser menos de duas horas).
- As automações são executadas novamente às 12h10 e o ticket foi resolvido há 2 horas e 55 minutos, que a automação conta como duas horas. Isso significa que a condição foi atendida e a automação será disparada, atualizando o ticket.
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