As automações permitem que você configure ações baseadas em tempo para modificar tickets ou enviar notificações por e-mail. É muito comum usar automações para realizar uma ação em um determinado período de tempo após a criação ou alteração do ticket. Existem duas maneiras de definir condições baseadas em tempo.
Noções básicas sobre como as horas são contadas
- Você deve especificar apenas horas inteiras, sem dias nem horas fracionadas
- O relógio não começa a contagem até que a automação seja executada
- As automações funcionam de hora em hora, não imediatamente quando uma condição é atendida
- As automações só podem agir em 1.000 tickets por ciclo. Consulte Noções básicas sobre como o limite de automações de ticket funciona com as condições de "Horas desde".
Como as automações funcionam de hora em hora, cada execução é feita a partir do momento em que a condição é atendida. A primeira vez que uma automação é executada após uma condição ser atendida, o que pode acontecer de 1 a 59 minutos depois, é considerada como a hora “zero” e o relógio começa a contagem. Depois disso, cada automação executada conta como uma hora adicional. Decorrido o número de horas ou tendo ele sido excedido, a automação é disparada e executa a ação. É importante destacar que você pode especificar o tempo apenas em horas inteiras.
Usemos a automação padrão Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido como exemplo. Essa automação muda o status de um ticket após passadas 96 horas ou mais desde que o status foi definido como Resolvido.
Tomando essa automação como exemplo, digamos que um ticket seja resolvido às 9h15 em 20 de agosto. A automação é executada pela primeira vez às 10h03 (48 minutos depois), depois de a condição de status ser atendida. A contagem aumentará em uma hora com cada execução subsequente da automação. O ticket atingirá a marca de 96 horas quando a automação for executada às 10h11 em 24 de agosto, quando a automação será disparada e o status do ticket será alterado para Fechado. A ação para alterar o status do ticket impede que a automação seja válida mais do que uma vez por ticket.
Uso das condições “Horas desde...maior que” e “Horas desde...menor que”
Quando estiver criando condições baseadas no tempo decorrido, recomendamos que você use maior que e menor que sempre que possível. Esse operador permite que a automação seja verdadeira e possa disparar ações por mais tempo, o que reduz a possibilidade de perda desse tempo. No entanto, as automações precisam ser definidas para que sejam verdadeiras para um ticket apenas uma vez. Isso quer dizer que automações que usem os operadores “maior que” e “menor que” devem incluir uma condição ou ação de anulação. Uma maneira fácil de cancelar uma condição é adicionando uma tag. Por exemplo, você pode definir duas condições que devem ser atendidas (o tempo decorrido e a ausência da tag) e uma ação para adicionar a tag quando a automação for disparada no ticket.
No exemplo a seguir, a automação pesquisa tickets sem a tag pending-reminder-sent que estejam pendentes há 120 horas (5 dias) ou mais. Quando um ticket atende a essas condições, uma notificação é enviada e a tag pending-reminder-sent é adicionada. A adição da tag impede que o ticket cumpra as condições da automação mais uma vez.
Para obter mais informações, consulte Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez.
Uso da condição “Horas desde...é”
Você também pode usar o operador é ao definir automações baseadas no tempo decorrido. Quando você define uma condição “Horas desde...é”, a automação é disparada apenas durante a breve janela em que ela é verdadeira. Como as automações de tempo decorrido com o operador é são válidas apenas por uma hora ou menos, uma ação de anulação não é necessária, pois não há possibilidade de a condição ser verdadeira mais do que uma vez.
O ponto negativo de ter um limite tão pequeno é que, se por algum motivo a sua automação não for executada durante essa hora, a condição não poderá ser atendida depois. Devido à variação nos tempos de execução das automações em qualquer hora, é improvável, mas possível, que uma condição é nunca seja verdadeira. Por exemplo: você define uma condição em que tickets foram criados uma hora atrás e você criou um ticket às 10h03. Se a automação for disparada às 11h01, o ticket foi criado há apenas 58 minutos e, por isso, a automação ainda não é válida. No entanto, se a próxima execução da automação for às 12h06, o ticket terá sido criado há 2 horas e 3 minutos, e a condição não será atendida.
Além disso, todas as automações são executadas em ordem a cada hora e são disparadas em todos os tickets onde as condições são atendidas, mas há alguns cenários que podem fazer com que nem todas as automações sejam executadas em uma certa hora. E isso pode ser um problema se você tiver muitas automações ou um alto volume de tickets.
Noções básicas sobre como o limite de automações de ticket funciona com as condições de "Horas desde"
Como as automações só agem em 1.000 tickets por ciclo, se você tiver um volume maior de tickets que cumpra as condições da sua automação, parte delas será ignorada na hora da execução da automação. Nesse caso, use a condição "Horas desde... maior que". Ela permite que a automação seja disparada para o restante dos tickets na próxima hora. Se você usar a condição "Horas desde... é", a automação não poderá ser disparada novamente nesses tickets adicionais. Eles serão ignorados completamente.