No caso de CCs, existem regras de ticket do sistema para reduzir o número de notificações por e-mail duplicadas enviadas aos usuários sobre uma única solicitação e garantir que as observações internas permaneçam privadas. Por exemplo, se um agente for um destinatário em uma notificação de grupo, mas também estiver em cópia no ticket, as notificações de ticket poderão ser suprimidas para evitar duplicatas. No entanto, essas regras não eliminam por completo os e-mails duplicados, então, é provável que os usuários recebam algumas duplicações.
As regras de tickets do sistema podem suprimir ações nas regras de negócios. Elas não podem ser alteradas nem substituídas e ditam o comportamento padrão do Support (consulte Sobre as regras de tickets do sistema). Elas podem passar a impressão de que os gatilhos e as automações não foram disparados ou que a execução de algumas ações falhou, mas isso não se trata de um erro.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre a supressão da ação de regras de negócios
- Critérios para a supressão de notificações por CCs
- Perfis do solicitante sem um endereço de e-mail
- Noções básicas sobre como as automações afetam a privacidade do comentário
- Noções básicas sobre os efeitos da opção "Tornar públicos comentários por e-mail de usuários finais em cópia"
- Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios
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Sobre a supressão da ação de regras de negócios
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é diferente de outras ações em gatilhos e automações. Ela foi desenvolvida para enviar mensagens aos usuários finais de uma maneira que imita o comportamento de e-mail comum. Assim, os usuários finais não sentem que estão recebendo notificações impessoais do sistema.
No entanto, essa ação é suprimida em algumas situações (consulte Critérios para a supressão de notificações por CCs). Mesmo com a supressão, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas. Apenas a parte de Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) do gatilho ou da automação sofre supressão.
Critérios para a supressão de notificações por CCs
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida nas seguintes situações:
- Um comentário privado é adicionado ao ticket. A notificação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é voltada para os usuários finais. Ela é suprimida em comentários privados, e os tópicos incluirão apenas comentários públicos. Ainda assim, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas.
- O solicitante está suspenso, tem um endereço de e-mail inválido ou não pode receber notificações por e-mail. Sem um solicitante válido, a notificação será suprimida, mesmo que um ou mais CCs tenham endereços de e-mail válidos.
- O ticket é atualizado (não criado) por e-mail e ambas as condições a seguir são verdadeiras:
- O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
- Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.
Perfis do solicitante sem um endereço de e-mail
Os usuários que não têm um endereço de e-mail associado aos seus perfis de usuário não receberão notificações em hipótese alguma. Isso seria impossível porque o Support não saberia para onde enviar a mensagem.
Se o solicitante no ticket não tem um endereço de e-mail, a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) em gatilhos ou automações é suprimida e, consequentemente, nenhuma notificação por e-mail é enviada. Isso quer dizer que mesmo que os CCs no ticket tenham um endereço de e-mail em seu perfil do usuário, eles também não receberão notificações.
Noções básicas sobre como as automações afetam a privacidade do comentário
Quando uma automação com a ação Enviar e-mail para o usuário é disparada em um ticket privado, eis o que acontece:
- Se o usuário é um administrador, agente ou grupo, uma notificação por e-mail é enviada para ele. Se o usuário é um usuário final, nenhuma notificação por e-mail é enviada.
- Nenhum tipo de comentário (público ou privado) é adicionado ao ticket.
- Um evento é gravado no registro de eventos.
Noções básicas sobre os efeitos da opção "Tornar públicos comentários por e-mail de usuários finais em cópia"
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida em algumas situações se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver ativada e outros critérios forem atendidos. As situações a seguir mostram como isso acontece.
Situação 1
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida quando a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está ativada e todos estes critérios são atendidos:
- O ticket está sendo atualizado (e não criado) por e-mail.
- O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
- Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.
Situação 2
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida quando a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está desativada no momento da atualização (e não da criação) do ticket por e-mail e quando estes critérios são atendidos:
- O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
- Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.
Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios
Esta seção explica como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios.
Se a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida e o gatilho ou a automação não inclui outras ações, nenhum evento é gravado no registro de eventos, mesmo após o acionamento do gatilho ou da automação. Quando não há ações além da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) na regra de negócios, nada será exibido no registro de eventos sobre o comentário. Por exemplo:

Se a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida e o gatilho ou a automação inclui outras ações, as outras ações são executadas. Então, um evento sobre as outras ações é gravado no registro de eventos. Quando existe outra ação na regra após a notificação, como uma tag sendo adicionada, ela é executada e ambas as ações aparecem no registro de eventos. Por exemplo:

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