Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail

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Observação: o artigo se aplica apenas se você utilizar à nova experiência de CCs e seguidores. Se você usa a antiga experiência de CCs, as informações neste artigo não se aplicam a você.

Em caso de CCs, há regras predefinidas do sistema para reduzir o número de notificações por e-mail duplicadas enviadas para os usuários sobre uma única solicitação e garantir que as observações internas permaneçam privadas. No entanto, essas regras não eliminam por completo os e-mails duplicados, então, é provável que os usuários recebam algumas duplicações.

As regras predefinidas do sistema podem suprimir ações nas regras de negócios. Elas não podem ser alteradas nem substituídas e ditam o comportamento padrão do Support como um produto de software (consulte Sobre as regras predefinidas de tickets do sistema). Elas podem passar a impressão de que os gatilhos e as automações não foram disparados ou que a execução de algumas ações falhou, mas isso não se trata de um erro.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre a supressão da ação de regras de negócios
• Critérios para a supressão de notificações por CCs
• Perfis do solicitante sem um endereço de e-mail
• Noções básicas sobre como as automações afetam a privacidade do comentário
• Noções básicas sobre os efeitos da opção "Tornar públicos comentários por e-mail de usuários finais em cópia"
• Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios

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• Por que o gatilho não foi disparado para o usuário copiado?

Sobre a supressão da ação de regras de negócios

A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é diferente de outras ações em gatilhos e automações. Ela foi desenvolvida para enviar mensagens aos usuários finais de uma maneira que imita o comportamento de e-mail comum. Assim, os usuários finais não sentem que estão recebendo notificações impessoais do sistema.

No entanto, essa ação é suprimida em algumas situações (consulte Critérios para a supressão de notificações por CCs). Mesmo com a supressão, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas. Apenas a parte de Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) do gatilho ou da automação sofre supressão.

Critérios para a supressão de notificações por CCs

Observação: as informações contidas nesta seção se aplicam apenas à ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) e não à Enviar e-mail para o usuário + (solicitante).

Quando um comentário privado é adicionado ao ticket, a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) em gatilhos e automações é suprimida. Conforme explicado anteriormente em Sobre a supressão da ação de regras de negócios, apenas a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida. Ainda assim, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas.

A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) também é suprimida no momento da atualização (e não da criação) do ticket por e-mail e quando estes critérios são atendidos:

• O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
• O solicitante está suspenso.
• Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.

Perfis do solicitante sem um endereço de e-mail

Os usuários que não têm um endereço de e-mail associado aos seus perfis de usuário não receberão notificações em hipótese alguma. Isso seria impossível porque o Support não saberia para onde enviar a mensagem.

Se o solicitante no ticket não tem um endereço de e-mail, a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) em gatilhos ou automações é suprimida e, consequentemente, nenhuma notificação por e-mail é enviada. Isso quer dizer que mesmo que os CCs no ticket tenham um endereço de e-mail em seu perfil do usuário, eles também não receberão notificações.

Noções básicas sobre como as automações afetam a privacidade do comentário

Quando uma automação com a ação Enviar e-mail para o usuário é disparada em um ticket privado, eis o que acontece:

• Se o usuário é um administrador, agente ou grupo, uma notificação por e-mail é enviada para ele. Se o usuário é um usuário final, nenhuma notificação por e-mail é enviada.
• Nenhum tipo de comentário (público ou privado) é adicionado ao ticket.
• Um evento é gravado no registro de eventos.

Noções básicas sobre os efeitos da opção "Tornar públicos comentários por e-mail de usuários finais em cópia"

Observação: normalmente, desaconselhamos o uso da opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia porque um solicitante pode ver as respostas que não são destinadas a ele. No entanto, se você está usando essa configuração, analise as informações desta seção.

A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida em algumas situações se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver ativada e outros critérios forem atendidos. As situações a seguir mostram como isso acontece.

Situação 1

A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida quando a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está ativada e todos estes critérios são atendidos:

• O ticket está sendo atualizado (e não criado) por e-mail.
• O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
• Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.

Observação: se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está ativada e um CC responde diretamente ao endereço de suporte e não inclui o solicitante, a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) não é suprimida.

Situação 2

A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida quando a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está desativada no momento da atualização (e não da criação) do ticket por e-mail e quando estes critérios são atendidos:

• O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
• Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.

Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios

Observação: conforme explicado anteriormente, quando a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas (consulte Sobre a supressão da ação de regras de negócios).

Esta seção explica como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios.

Se a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida e o gatilho ou a automação não inclui outras ações, nenhum evento é gravado no registro de eventos, mesmo após o acionamento do gatilho ou da automação. Quando não há ações além da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) na regra de negócios, nada será exibido no registro de eventos sobre o comentário. Por exemplo:

Se a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida e o gatilho ou a automação inclui outras ações, as outras ações são executadas. Então, um evento sobre as outras ações é gravado no registro de eventos. Quando existe outra ação na regra após a notificação, como uma tag sendo adicionada, ela é executada e ambas as ações aparecem no registro de eventos. Por exemplo: