Configuração de permissões de CCs e seguidores

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Configurações

Observação: este artigo descreve a experiência atualizada de CCs e seguidores. Se a sua conta foi criada antes de maio de 2019, é provável que você precise migrar para essa experiência atualizada.

Quando você ativa CCs, permite que os usuários internos (seus agentes e administradores) e externos (clientes ou usuários finais) copiem outros usuários ao responderem às notificações de tickets por e-mail. Você também permite que usuários internos copiem usuários da interface dos tickets.

Quando você ativa seguidores, permite que usuários internos “sigam” os tickets. Isso significa que os seguidores recebem notificações por e-mail sobre atualizações do ticket, mas seus nomes e endereços de e-mail não aparecem nas notificações por e-mail para as outras pessoas no ticket. Eles permanecem invisíveis aos usuários finais externos.

Para usar CCs e seguidores, é necessário no mínimo marcar as caixas de seleção para ativar CCs e seguidores. Feito isso, fica a seu critério a personalização de CCs e seguidores com base em sua situação. É provável que você use todas as opções descritas neste artigo ou apenas algumas.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Definição de permissões para CCs e seguidores
• Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs
• Comentários de usuários não adicionados explicitamente ao ticket serão sinalizados
• Uso de placeholders com CCs e seguidores
• Alteração do solicitante

Artigos relacionados:

• Uso de CCs, @menções e seguidores
• Recursos de CCs e seguidores

Definição de permissões para CCs e seguidores

Uma vez concluída a configuração inicial para CCs e seguidores, descrita aqui, ainda será necessário configurar sua conta para CCs e seguidores. Será necessário executar tarefas adicionais para personalizar ainda mais o recurso de CCs e seguidores. Não deixe de consultar o artigo Introdução a CCs e seguidores para administradores, que inclui uma lista de verificação de todas as tarefas necessárias para você personalizar CCs e seguidores com base nas suas necessidades.

Como definir permissões para CCs e seguidores

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção CCs e seguidores, marque as caixas de seleção Permitir seguidores e Permitir CCs.
3. Defina as configurações que deseja usar para CCs e seguidores e clique em Salvar aba.

Configuração	Descrição
Permitir seguidores	Permite que agentes adicionem seguidores aos tickets na interface dos tickets. Adiciona o campo Seguidores à interface dos tickets.
Assunto do e-mail para o seguidor Modelo do e-mail para o seguidor Reverter para o padrão	Insira o texto que deseja incluir na linha de assunto e no corpo do e-mail das notificações por e-mail para seguidores. Placeholders são permitidos (consulte Uso de placeholders). Como opção, você pode usar Reverter para o padrão para substituir o texto no Modelo do e-mail para o seguidor (mas não no Assunto do e-mail para o seguidor) pelo texto padrão. Todas essas opções ficam disponíveis apenas quando a opção Permitir seguidores está selecionada. Para obter mais informações sobre o modelo do e-mail para o seguidor, consulte Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores.
Permitir CCs	Permite que agentes e usuários finais adicionem outros usuários como CCs aos tickets. Adiciona a linha de CC à interface dos tickets.
Lista de bloqueios de CCs e seguidores	É possível evitar que usuários específicos se tornem CCs e seguidores ao inserir o endereço de e-mail ou nome do domínio na lista de bloqueios. Use espaços para separar os endereços. Essa opção fica disponível apenas quando a opção Permitir CCs estiver selecionada. A lista de bloqueios de CCs e seguidores impede que endereços sejam adicionados como CC, mas não impede que sejam solicitantes do ticket. Os usuários na lista de bloqueios de CC podem enviar os próprios tickets com outros usuários em cópia. Para bloquear um endereço de forma definitiva, use a lista de bloqueios da conta.
Permitir que os agentes light se tornem CCs nos tickets	Permite que solicitantes do ticket, agentes e CCs existentes adicionem agentes light e colaboradores como CCs ou seguidores nos tickets. Quando ativada, os agentes light e colaboradores podem ser copiados em tickets da interface dos tickets e das notificações por e-mail. No entanto, os agentes light e colaboradores não têm a permissão para adicionarem ou removerem a si mesmos da lista de CCs, pois essa ação deve ser feita por outro agente que não seja um agente light ou colaborador. Independentemente de essa configuração estar ativada ou desativada, quando os seguidores estão permitidos, os agentes light podem ser adicionados como seguidores e podem adicionar ou remover seguidores de tickets.
Permitir CCs para usuários finais na Central de Ajuda	Permite que usuários finais conectados copiem (CC) os usuários nestes locais: Respostas de ticket por e-mail Central de Ajuda sobre novas solicitações de suporte usando o formulário de ticket Central de Ajuda sobre solicitações existentes em Minhas atividades Se esta opção estiver ativada, mas a opção Qualquer um pode enviar tickets estiver desativada, usuários não cadastrados adicionados como CCs não poderão ser copiados no ticket nem receber uma notificação por e-mail sobre o ticket.  Observação: esse recurso está indisponível em contas de avaliação.
Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente	Quando um agente é copiado em um ticket por e-mail ou na interface dos tickets, ele é adicionado automaticamente como seguidor. Observação: se o agente é copiado em um formulário de ticket em sua Central de Ajuda ou pela API, ele não é adicionado como seguidor.

Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs

Por padrão, se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket. No entanto, se a opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) estiver ativada, o comportamento mudará e a resposta será um comentário público. O solicitante precisa estar incluso na resposta, caso contrário, o comentário será marcado como possível risco.

Desaconselhamos o uso da opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) porque um solicitante pode ver o conteúdo que não é destinado a ele. Para obter mais informações sobre respostas por e-mail, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.

Como alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais em cópia

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Comentários, selecione Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado).
   Observação: essa configuração fica disponível apenas se o recurso CCs está ativado.
3. Role pela seção e clique em Salvar aba.

Para obter informações sobre as maneiras de alterar a privacidade padrão de comentários de tickets, consulte Alteração da privacidade padrão de comentários de tickets.

Comentários de usuários não adicionados explicitamente ao ticket serão sinalizados

Se um usuário desconhecido, que não foi adicionado ao ticket pelo solicitante ou por um agente como CC, atualizar um ticket existente, o comentário será sinalizado e adicionado ao fluxo de comentários como uma observação privada. É provável que o e-mail tenha sido encaminhado pelo solicitante para um usuário desconhecido ou para uma conta de e-mail não verificada (como um endereço de e-mail secundário) e, depois, ele tenha sido respondido.

A marcação chama a atenção para o potencial risco, sem afetar o fluxo de trabalho de seus usuários finais e agentes. A marcação aparece como um ícone de advertência ao lado do primeiro comentário no ticket. O ticket não é marcado nas visualizações de ticket. Você pode passar o cursor do mouse sobre a marcação de advertência para obter mais informações.

Como gerenciar um comentário marcado

• Se você decidir considerar o comentário adequado, ignore a marcação de advertência e gerencie o ticket normalmente. Não é possível remover a marcação.
• Para permitir que um novo usuário faça um comentário público no ticket, o agente, o solicitante ou um CC no ticket precisa adicionar o usuário como um CC. A opção Tornar público comentários por e-mail de usuários finais em cópia (não recomendado) precisa estar ativada. Leia o artigo Alteração de privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs para saber por que não recomendamos ativar essa opção.
• Se achar que o comentário não é adequado, você pode falar com o seu gerente ou suspender o usuário temporariamente.

  Dependendo da natureza do comentário, você poderá falar com seu gerente sobre o ticket. Além disso, é possível suspender temporariamente o usuário para impedi-lo de enviar mais tickets, até que você investigue e decida ativá-lo novamente (consulte Suspensão de um usuário).

Observação: se você continua a ver comentários marcados pelo mesmo usuário e acredita que essa pessoa esteja tentando obter acesso não autorizado ao seu Zendesk Support, entre em contato com a equipe do Zendesk Support.

Uso de placeholders com CCs e seguidores

Se você desejar listar os nomes e os endereços de e-mail de CCs e seguidores em notificações de tickets, adicione placeholders às regras de negócios (gatilhos, automações e macros):

• ticket.cc_names — exibe o nome dos CCs no ticket.
• ticket.follower_names — exibe o nome dos seguidores no ticket.
• email_cc_names — exibe os nomes dos CCs no ticket.

Se você está usando a nova experiência de CCs e seguidores e está adicionando ou atualizando seus placeholders, recomendamos que você use o placeholder email_cc_names em vez de tickets.cc_names. Ambos fazem a mesma coisa, mas email_cc_names é o mais recente.

Para obter mais informações sobre placeholders de CCs e seguidores e onde exatamente você deve usá-los, consulte Criação de regras de negócios para CCs e seguidores e Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores.

Alteração do solicitante

Se permitido por um administrador, os agentes podem alterar o solicitante em um ticket. Caso contrário, eles não terão permissão para isso.

Como permitir que agentes alterem o solicitante

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Role até a seção Solicitante.
3. Marque a caixa de seleção Agentes podem alterar o solicitante.
   Observação: essa opção aparece apenas se você está usando a nova experiência de CCs e seguidores. Caso não esteja usando essa opção, selecione a configuração Tickets > CCs > Habilitar CCs nos tickets.
4. Role pela seção e clique em Salvar aba.