Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Configurações

Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por e-mail ou outro canal de mensagens.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre comentários públicos e privados
• Habilitação de comentários do agente como privados por padrão
• Restrição do acesso de agentes a comentários privados em tickets solicitados por eles (apenas Enterprise)

Sobre comentários públicos e privados

Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:

• Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets

  

• Privado: em geral, os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. No entanto, nos planos Enterprise, administradores podem configurar o acesso de agentes a comentários privados e campos somente para agentes em tickets solicitados por eles. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:

  

Habilitação de comentários do agente como privados por padrão

Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.

Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como e-mail) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.

Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs. Consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.

As configurações para tornar os comentários de agentes privados por padrão não se aplicam a canais que são considerados em tempo real, incluindo chat, mensagens e mídias sociais. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.

Como configurar comentários privados do ticket como padrão

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Comentários, desmarque estas duas opções: Definir a caixa de edição como canal público por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.

   

   Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk não estiver ativado em sua conta, os nomes das opções serão um pouco diferentes. Desmarque estas duas opções: Os comentários de agente pela web são públicos por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.

   

Observação: para obter informações sobre a privacidade do comentário em relação a respostas por e-mail, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.

Restrição do acesso de agentes a comentários privados em tickets solicitados por eles (apenas Enterprise)

Em planos que não são Enterprise, agentes só podem acessar tickets atribuídos para um grupo privado do qual não fazem parte se forem os solicitantes ou adicionados explicitamente como cópia ou seguidor. Eles só verão esse ticket em particular, mas como agentes.

Nos planos Enterprise, administradores podem configurar a visibilidade de comentários privados em tickets solicitados por um agente, independentemente da atribuição de grupo dos tickets. Se você restringir a visualização de agentes em sua conta às observações internas e campos somente para agentes, eles só poderão acessar tickets que tenham solicitado como um usuário final. Isso significa que eles ainda conseguem acessar os tickets que solicitaram pelo e-mail ou pelo perfil do Support se a conta do Zendesk tiver o Guide configurado para permitir que os agentes gerenciem as solicitações a partir da central de ajuda.

Como restringir o acesso de agentes a tickets que enviam como solicitantes

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente.
2. Em Agente como solicitante, escolha o nível de acesso que você deseja que os agentes tenham às observações internas nos tickets que solicitaram.
   • Mostrar todas as observações internas: sem restrições. Agentes podem visualizar tickets que solicitaram, independentemente da atribuição de grupo, como um agente.
   • Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados: o acesso de agentes às observações internas em tickets que solicitaram é restrita apenas se o ticket for atribuído a um grupo de tickets privado.
   • Ocultar todas as observações internas: o acesso de agentes às observações internas em tickets que solicitaram é restrito em todos os casos, independentemente da atribuição de grupo.
3. Clique em Salvar.