Resumo: ◀▼
Você pode configurar os comentários dos tickets dos agentes para serem privados por padrão, de maneira que os agentes precisem optar por torná-los públicos caso os clientes devam vê-los. Isso ajuda a manter as observações internas confidenciais e reduz respostas públicas acidentais. A configuração se aplica a e-mails e comentários na web, mas não a canais em tempo real, como chat ou redes sociais. Ajustar a privacidade dos comentários facilita a comunicação interna e o controle sobre a visibilidade do cliente.
Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por e-mail ou outro canal de mensagens.
Este artigo inclui estas seções:
Sobre comentários públicos e privados
Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:
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Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets
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Privado: em geral, os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. No entanto, nos planos Enterprise, administradores podem configurar o acesso de agentes a comentários privados e campos somente para agentes em tickets solicitados por eles. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:
Habilitação de comentários do agente como privados por padrão
Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.
Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como e-mail) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.
Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs. Consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.
As configurações para tornar os comentários de agentes privados por padrão não se aplicam a canais que são considerados em tempo real, incluindo chat, mensagens e redes sociais. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.
Como configurar comentários privados do ticket como padrão
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Clique no item Opções de comentário para agentes para expandi-lo.
- Desmarque estas duas opções: Definir a caixa de edição como pública por padrão e Permitir que comentários de agentes por e-mail sejam públicos por padrão.
Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk não estiver ativado em sua conta, os nomes das opções serão um pouco diferentes. Desmarque estas duas opções: Permitir que comentários de agentes pela web sejam públicos por padrão e Permitir que comentários de agentes por e-mail sejam públicos por padrão.