Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Configurações

Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por e-mail ou outro canal de mensagens.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre comentários públicos e privados
• Habilitação de comentários do agente como privados por padrão
• Restrição do acesso de agentes a tickets em que são o solicitante (apenas Enterprise)

Sobre comentários públicos e privados

Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:

• Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets

  

• Privado: em geral, os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. No entanto, nos planos Enterprise, administradores podem configurar o acesso de agentes a comentários privados e campos somente para agentes em tickets solicitados por eles. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:

  

Habilitação de comentários do agente como privados por padrão

Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.

Observação: há uma exceção para a configuração Por padrão, os comentários são públicos. Tickets que têm somente observações internas e nenhum comentário público sempre terão observações internas como padrão, mesmo que a configuração esteja ativada.

Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como e-mail) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.

Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs. Consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.

As configurações para tornar os comentários de agentes privados por padrão não se aplicam a canais que são considerados em tempo real, incluindo chat, mensagens e mídias sociais. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.

Como configurar comentários privados do ticket como padrão

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Comentários, desmarque estas duas opções: Definir a caixa de edição como canal público por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.

   

   Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk não estiver ativado em sua conta, os nomes das opções serão um pouco diferentes. Desmarque estas duas opções: Os comentários de agente pela web são públicos por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.

   

Observação: para obter informações sobre a privacidade do comentário em relação a respostas por e-mail, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.

Restrição do acesso de agentes a tickets em que são o solicitante (apenas Enterprise)

Administradores podem configurar a visibilidade de comentários privados em tickets cujo solicitante é um agente, independentemente das atribuições de grupo dos tickets.

Se você restringir a visualização de agentes na conta às observações internas e aos campos somente para agentes, eles não conseguirão acessar os tickets no Support quando forem o solicitante. Em vez disso, eles podem usar o próprio e-mail no portal do cliente da central de ajuda para acessar os tickets em que são o solicitante.

Observação: você precisa permitir que os agentes acessem os formulários de solicitação para que possam gerenciar os tickets solicitados na central de ajuda.

Como restringir o acesso de agentes a tickets que enviam como solicitantes

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente.
2. Em Agente como solicitante, escolha o nível de acesso que você deseja que os agentes tenham às observações internas nos tickets em que são o solicitante:
   • Mostrar todas as observações internas: sem restrições. Agentes podem visualizar tickets em que são o solicitante, independentemente da atribuição de grupo, como um agente.
   • Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados: o acesso de agentes às observações internas em tickets dos quais são o solicitante é restrita apenas se o ticket for atribuído a um grupo de tickets privado. Consulte Criação de grupos privados e concessão de privilégios a agentes.
   • Ocultar todas as observações internas: o acesso de agentes às observações internas em tickets dos quais são o solicitante é restrito, independentemente da atribuição de grupo.
     Observação: agentes em funções personalizadas com acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas em tickets dos quais são o solicitante, mesmo quando esta opção estiver selecionada. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
3. Clique em Salvar.