Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por e-mail ou outro canal de mensagens.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre comentários públicos e privados
Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:
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Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets
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Privado: em geral, os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. No entanto, nos planos Enterprise, administradores podem configurar o acesso de agentes a comentários privados e campos somente para agentes em tickets solicitados por eles. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:
Habilitação de comentários do agente como privados por padrão
Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.
Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como e-mail) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.
Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs. Consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.
As configurações para tornar os comentários de agentes privados por padrão não se aplicam a canais que são considerados em tempo real, incluindo chat, mensagens e mídias sociais. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.
Como configurar comentários privados do ticket como padrão
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na seção Comentários, desmarque estas duas opções: Definir a caixa de edição como canal público por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.
Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk não estiver ativado em sua conta, os nomes das opções serão um pouco diferentes. Desmarque estas duas opções: Os comentários de agente pela web são públicos por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.
Restrição do acesso de agentes a tickets em que são o solicitante (apenas Enterprise)
Administradores podem configurar a visibilidade de comentários privados em tickets cujo solicitante é um agente, independentemente das atribuições de grupo dos tickets.
Se você restringir a visualização de agentes na conta às observações internas e aos campos somente para agentes, eles não conseguirão acessar os tickets no Support quando forem o solicitante. Em vez disso, eles podem usar o próprio e-mail no portal do cliente da central de ajuda para acessar os tickets em que são o solicitante.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente. - Em Agente como solicitante, escolha o nível de acesso que você deseja que os agentes tenham às observações internas nos tickets em que são o solicitante:
- Mostrar todas as observações internas: sem restrições. Agentes podem visualizar tickets em que são o solicitante, independentemente da atribuição de grupo, como um agente.
- Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados: o acesso de agentes às observações internas em tickets dos quais são o solicitante é restrita apenas se o ticket for atribuído a um grupo de tickets privado. Consulte Criação de grupos privados e concessão de privilégios a agentes.
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Ocultar todas as observações internas: o acesso de agentes às observações internas em tickets dos quais são o solicitante é restrito, independentemente da atribuição de grupo.Observação: agentes em funções personalizadas com acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas em tickets dos quais são o solicitante, mesmo quando esta opção estiver selecionada. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
- Clique em Salvar.
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