Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket

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Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por e-mail ou outro canal de mensagens.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre comentários públicos e privados
• Habilitação de comentários do agente como privados por padrão

Sobre comentários públicos e privados

Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:

• Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets

  

• Privado: os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:

  

Habilitação de comentários do agente como privados por padrão

Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.

Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como e-mail ou chat) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.

Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs. Consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.

Como configurar comentários privados do ticket como padrão

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Na seção Comentários, desmarque estas duas opções: Os comentários de agente em todos os tickets são públicos por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.

   

   Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk não estiver ativado em sua conta, os nomes das opções serão um pouco diferentes. Desmarque estas duas opções: Os comentários de agente pela web são públicos por padrão e Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão.

   

Observação: para obter informações sobre a privacidade do comentário em relação a respostas por e-mail, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.