Resumo: ◀▼
Você pode controlar se os agentes que enviam tickets como solicitantes visualizam observações internas ou acessam esses tickets no espaço de trabalho do agente. Isso ajuda a proteger informações confidenciais, ao mesmo tempo que permite que os agentes monitorem suas solicitações na central de ajuda. As opções incluem mostrar todas as observações, ocultar observações em tickets atribuídos a grupos privados ou ocultar todas as observações internas, com o acesso variando de acordo com grupo, marca e permissões da função.
Quando um agente envia um ticket como solicitante, o Zendesk pode tratar esse ticket de maneira diferente dos demais tickets na fila. Nos planos Enterprise, administradores podem controlar se esses agentes podem visualizar observações internas e acessar o ticket no espaço de trabalho do agente.
Essa configuração ajuda a proteger conversas internas confidenciais e também permite que os agentes monitorem as próprias solicitações na central de ajuda quando necessário.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre o acesso de agente como solicitante
No Zendesk, os agentes às vezes enviam tickets no próprio nome e no de outras pessoas. Quando o agente é listado no campo Solicitante, o Zendesk pode aplicar regras de acesso especiais com base no grupo, na marca e nas permissões da função do agente.
Esse recurso é útil para:
- Impedir que os agentes visualizem observações internas nos tickets que solicitaram.
- Limitar o acesso a tickets atribuídos a grupos ou marcas aos quais eles não pertencem.
- Manter a colaboração confidencial privada enquanto permite que os agentes acompanhem as próprias solicitações.
- Oferecer suporte a fluxos de trabalho nos quais agentes podem enviar solicitações sem visualizar todos os detalhes internos.
Dependendo de como você configura esse recurso, o Zendesk pode permitir que agentes visualizem todas as observações internas em tickets nos quais são os solicitantes, restringir o acesso somente quando o ticket é atribuído a um grupo privado ou a uma marca à qual o agente não pertence, ou aplicar restrições mais amplas que também abrangem tickets atribuídos a grupos públicos e marcas fora da associação do agente.
Se o acesso for restrito, o agente pode perder acesso ao ticket no espaço de trabalho do agente e, em vez disso, acompanhar a solicitação na central de ajuda em Minhas solicitações. Nesse caso, o Zendesk trata o agente como um usuário final para esse ticket.
Por exemplo, se um agente envia um ticket de RH e o atribui a um grupo privado de RH ao qual não pertence, as configurações podem impedir que esse agente visualize observações internas ou até mesmo acesse o ticket no espaço de trabalho do agente. Ainda assim, ele pode acompanhar a solicitação na central de ajuda.
Considerações
- A configuração controla o acesso aos tickets em que o agente é o solicitante. Se o agente estiver apenas enviando um ticket em nome de outra pessoa e não estiver listado como solicitante, as permissões de acesso normais serão aplicadas.
- Para que os agentes gerenciem os tickets solicitados na sua central de ajuda, você deve ativar a central de ajuda e permitir que os agentes acessem os formulários de solicitação.
- Se os agentes enviarem tickets para marcas às quais não pertencem, a visibilidade da marca pode afetar o acesso desses agentes a esses tickets na central de ajuda. Você pode atualizar a configuração para que os agentes tenham visibilidade em todas as marcas.
- Agentes com funções que permitem acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas, mesmo quando as restrições estão ativadas. Da mesma maneira, dependendo de como você configura esse recurso, agentes com funções personalizadas e permissão para acessar tickets dentro dos próprios grupos e grupos públicos podem visualizar observações internas em tickets de grupos públicos, pois o Zendesk trata esses agentes como membros dos grupos públicos.
Configuração do fluxo de trabalho de agente como solicitante
Na Central de administração, configure se os agentes podem visualizar observações internas e acessar o ticket no espaço de trabalho do agente quando forem os solicitantes do ticket.
Como configurar o fluxo de trabalho de agente como solicitante
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Interface do agente. - Em Agente é o solicitante, escolha uma opção:
- Mostrar todas as observações internas
- Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados
- Ocultar todas as observações internas
Consulte Noções básicas sobre as opções de configuração do fluxo de trabalho para saber os detalhes de cada opção.
- Clique em Salvar.
Noções básicas sobre as opções de configuração do fluxo de trabalho
Administradores têm três opções ao configurar o fluxo de trabalho de agente como solicitante, conforme mostrado a seguir.
Embora essas opções se refiram apenas à visibilidade das observações internas, é importante entender que cada opção também afeta se os agentes podem atribuir ou acessar tickets quando são os solicitantes.
Mostrar todas as observações internas
Escolha esta opção se quiser que os agentes não tenham restrições adicionais quando forem os solicitantes.
- Os agentes podem visualizar observações internas nos tickets em que são os solicitantes. (Isso se aplica somente a tickets no Support. As observações internas não ficam visíveis na central de ajuda.)
- O acesso ao ticket não é restrito pelo status do solicitante.
Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados (configuração padrão)
Escolha esta opção se quiser que o acesso do solicitante seja restrito apenas em determinados casos.
- Agentes podem visualizar observações internas, a menos que o ticket seja atribuído a um grupo privado ou a uma marca à qual não pertencem.
- Se o ticket for atribuído a um grupo privado ou a uma marca à qual não pertence, o agente perde acesso ao ticket no espaço de trabalho do agente, e suas observações internas se tornam públicas. No entanto, o agente ainda pode acessar o ticket por e-mail ou na central de ajuda em Minhas solicitações.
- Agentes com funções personalizadas e acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas.
Ocultar todas as observações internas
Escolha esta opção se quiser a restrição mais rígida.
- Agentes não podem visualizar observações internas em tickets nos quais são os solicitantes se o ticket estiver atribuído a um grupo privado, grupo público ou marca à qual não pertencem.
Lembre-se de que os agentes podem visualizar observações internas em tickets de grupos públicos se tiverem uma função personalizada com permissão para acessar tickets dentro dos próprios grupos e grupos públicos, porque o Zendesk trata esses agentes como membros dos grupos públicos.
- Se o ticket for atribuído a um grupo privado, grupo público ou marca à qual não pertence, o agente perde acesso ao ticket no Espaço de trabalho do agente, e suas observações internas se tornam públicas. No entanto, o agente ainda pode acessar o ticket em seu e-mail ou na central de ajuda em Minhas solicitações.
- Agentes com funções personalizadas e acesso a todos os tickets ainda podem visualizar observações internas.