Criação de grupos privados e concessão de privilégios a agentes

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Nos planos Enterprise, os grupos privados permitem que os administradores designem um grupo de agentes que podem ver tickets com acesso restrito. Quando um ticket é atribuído a um grupo privado, apenas os agentes que são membros desse grupo podem ver o conteúdo do ticket, a menos que o agente seja o solicitante ou explicitamente adicionado como um CC ou seguidor. Para obter mais detalhes, consulte Sobre grupos privados.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Criação de grupos privados
• Concessão de acesso a agentes para tickets em grupos privados

Criação de grupos privados

Os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. Você pode tornar esse grupo privado para restringir o acesso aos tickets atribuídos a ele. Você deve ser um administrador ou um agente com permissão para criar grupos.

Como criar um novo grupo privado

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
2. Clique em Criar grupo.
3. Insira um nome de grupo.
4. Como opção, em Descrição do grupo, você pode inserir uma descrição.
5. Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.

   Esses agentes têm acesso a qualquer ticket do grupo.

6. Clique em Tornar este grupo privado.
   Observação: se você tornar esse grupo privado, ele não pode ser convertido de volta para o modo público.
7. Clique em Criar grupo.

   O novo grupo é criado.

   

Como converter um grupo existente em privado

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
2. Selecione o link de editar ao lado do grupo que você deseja editar.
3. Clique em Tornar este grupo privado.
   Observação: se você converter um grupo existente em privado, ele não pode ser convertido de volta para o modo público.
4. Clique em Salvar.

Concessão de acesso a agentes para tickets em grupos privados

O acesso a tickets, incluindo tickets em grupos privados, é definido a nível de função. Entre as funções de agente nativas, por padrão, Administradores e Agentes líder conseguem ver tickets em grupos privados. Para funções personalizadas, você pode configurá-las para que tenham acesso a tickets em grupos privados.

Como editar acesso ao ticket privado para uma função

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
2. Na função da qual deseja editar o acesso, clique no ícone de opções () e selecione Editar.
3. Em Tickets que a função pode acessar, faça as alterações desejadas às permissões do ticket.

   

   Os agentes com Solicitados por usuários finais em suas organizações ainda conseguem visualizar tickets de grupos privados vinculados às organizações deles.

4. Clique em Salvar.